Die Art und Weise, wie Gäste Hotels erleben, ändert sich ständig. Was vor einigen Jahren noch funktionierte, reicht heute nicht mehr aus, und große Hotelketten stehen vor enormen Herausforderungen, um Schritt zu halten.
Laut PwC sehen Gäste Hotels mittlerweile als Reiseziele an sich, nicht nur als einen Ort zum Schlafen. Wellness, flexible Räume und unvergessliches Essen und Trinken sind wichtiger denn je, während traditionelle Treueprogramme an Reiz verlieren.
Was steckt hinter diesen Veränderungen? Und was passiert, wenn Hotels die neuen Gästeanforderungen nicht erfüllen? Dieser Artikel beleuchtet all diese Aspekte - zusammen mit praktischen Tipps, wie große Hotelketten sich anpassen können.
Warum sich die Gästeerwartungen weiterentwickeln: Was hat sich verändert und warum ist das wichtig?
Gästeerwartungen entwickeln sich auf Grundlage sozialer, technologischer und wirtschaftlicher Faktoren weiter. Das bedeutet, dass das, was einst ein "Nice-to-Have" war, schnell zu einer grundlegenden Erwartung wird. Werfen wir einen Blick darauf, was die Gästeerwartungen im Jahr 2025 prägt.
Veränderungen der Reisegewohnheiten nach der Pandemie
Die Geschäftsreisen haben sich erholt, sehen aber jetzt anders aus. Viele Reisende verbinden Arbeit mit Freizeit ("Bleisure"), erwarten flexiblere Buchungsrichtlinien und priorisieren Bequemlichkeit über starre Zeitpläne. Wochenendausflüge und Aufenthalte unter der Woche haben ebenfalls zugenommen und erfordern, dass Hotels ihr Personal und ihre Serviceverfügbarkeit überdenken.
Der Einfluss digitaler Bequemlichkeit
Dank Diensten wie Amazon, Uber und Mobile Banking erwarten Gäste sofortige, reibungslose digitale Erlebnisse und sie übertragen diese Erwartungen auf Hotels. Sie wollen nicht Schlange stehen, um einzuchecken, nicht an die Rezeption anrufen müssen, um grundlegende Anfragen zu stellen, oder die Raumtemperatur manuell anpassen, wenn dies in intelligenten Haushalten automatisch geschieht.
Steigende Nachfrage nach personalisierten Erlebnissen
Eine Einheitslösung wird immer mehr zum Auslaufmodell. Gäste erwarten, dass Hotels Vorlieben, frühere Aufenthalte und besondere Anfragen ohne aufdringlich zu sein, erinnern. Sie schätzen kleine Aufmerksamkeiten wie maßgeschneiderte Zimmerarrangements nach ihren Wünschen, Wahlmöglichkeiten hinsichtlich der Häufigkeit der Zimmerreinigung oder Essensvorschläge, die auf ihre Vorlieben abgestimmt sind.
Wachsendes Bewusstsein für Nachhaltigkeit und Gesundheit
Gäste achten zunehmend auf umweltfreundliche Praktiken, gesündere Speiseoptionen und Wellness-Angebote. In Deutschland etwa, orientiert sich die Tourismusindustrie zunehmend an nachhaltigen und naturfokussierten Erlebnissen. Plastiklastige Minibar-Ausstattungen, übermäßiger Abfall oder veraltete Lüftungssysteme werden nicht mehr ignoriert – sie werden aktiv in Bewertungen kritisiert.
Die Konsequenzen nicht erfüllter Gästeerwartungen
Das Versäumnis, den Erwartungen der Gäste gerecht zu werden, kann weitreichende Auswirkungen auf den Ruf und den Gesamterfolg eines Hotels haben. Die Auswirkungen gehen über einen einfach unzufriedenen Gast hinaus. Sie können zu greifbaren Geschäftsherausforderungen führen, von denen es schwer ist, sich zu erholen.
Negative Bewertungen und öffentliches Feedback
Die heutigen Gäste äußern ihre Beschwerden online. Langsame Bedienung, veraltete Zimmer oder unflexible Richtlinien können zu negativen Bewertungen auf TripAdvisor, Google oder sozialen Medien führen, die sich direkt auf zukünftige Buchungen auswirken.
Rückgang des Wiederholungsgeschäfts
Treueprogramme und Markenbekanntheit reichen nicht aus, wenn ein Hotel nicht in der Lage ist, grundsätzliche Erwartungen zu erfüllen. Gäste, die das Gefühl haben, dass ihre Bedürfnisse nicht erfüllt wurden, werden wahrscheinlich nicht zu einem anderen Hotel derselben Kette zurückkehren.
Erhöhter Druck auf das Personal an der Front
Wenn die Dienstleistungen eines Hotels zu kurz kommen, trifft es das Personal an vorderster Front am härtesten. Ständige Klagen über begrenzte Speisenauswahl oder starre Richtlinien erschweren es den Mitarbeitern, einen positiven Service zu bieten – und führen zu höheren Ausbrenn- und Fluktuationsraten.
Was erwarten die heutigen Gäste wirklich?
Wenn es eine Sache gibt, die Hotelgäste heute gemeinsam haben, dann diese: Sie wollen sich nicht mit unnötigen Reibungen abgeben. Jede Verzögerung, veraltete Prozesse oder technisches Versagen wirken wie eine Unannehmlichkeit, da in den meisten Bereichen ihres Lebens die Dinge einfach einfacher geworden sind.
Lassen Sie uns aufschlüsseln, was Gäste tatsächlich erwarten, wenn sie in einem großen Hotel übernachten und wie Hotels diese Bedürfnisse erfüllen können, ohne es zu kompliziert zu machen.
Schnellere, einfachere Interaktionen
Die Gäste möchten keine Zeit mit Warten in Schlangen, Ausfüllen von Papierkram oder unnötigen Anrufen verbringen. Sie erwarten schnelle, intuitive Möglichkeiten, um grundlegende Hotelinteraktionen zu bewältigen, idealerweise von ihren Handys aus.
● Mobiler Check-in/Check-out – Eine Studie zeigt, dass 71% der Hotelbetreiber zustimmen, dass Gäste Technologien, die sich an den Gast richten, wie mobilen Check-in und digitale Schlüssel, als stärkend empfinden. Gäste sollten in der Lage sein, die Rezeption ganz zu überspringen, wenn sie es bevorzugen.
● Schlüsselloser Eintritt – Die Nutzung eines Smartphones statt einer physischen Schlüsselkarte ist kein Novum mehr, es wird zunehmend zur Erwartung.
● Schneller Service – Ob es sich um die Anfrage nach zusätzlichen Handtüchern oder den Zimmerservice handelt, Verzögerungen frustrieren die Gäste. Hotels, die App-basierte oder Nachrichten-basierte Anfragen (mit sofortigen Updates) anbieten, erzielen in der Regel eine höhere Zufriedenheit.
Wo große Hotelketten kämpfen: Die Einführung mobiler Interaktionen an mehreren Standorten kann langsam sein, insbesondere wenn verschiedene Objekte unterschiedliche Systeme nutzen.
Lösung: Testen Sie digitale Dienste zunächst in einigen Standorten, sammeln Sie Rückmeldungen und erweitern Sie von dort aus.
Personalisierte Dienstleistungen, die die Privatsphäre respektieren
Personalisierung bedeutet nicht, die Gäste mit übermäßig vertrautem Service zu bombardieren. Es bedeutet, nützliche Details zu erkennen, die ihren Aufenthalt verbessern.
● Zimmerpräferenzen – Einige Gäste wünschen ein ruhiges Zimmer, fernab vom Aufzug. Andere bevorzugen ein höher gelegenes Stockwerk. Wenn sie schon einmal dort waren, sollten Hotels diese Details sich merken.
● Essensauswahl – Die Möglichkeit, Essenspräferenzen im Voraus anzugeben (vegetarisch, glutenfrei, etc.), verhindert Last-Minute-Anfragen.
● Kommunikationsstile – Einige Gäste bevorzugen digitale Kommunikation (Textupdates), während andere direkten Kontakt mit dem Personal wünschen. Die Option sollte klar und einfach wählbar sein.
Wo große Hotelketten kämpfen: Es gibt eine feine Linie zwischen hilfreich und aufdringlich. Gäste schätzen subtile Personalisierung, wollen aber nicht das Gefühl haben, dass sie ständig überwacht werden.
Lösung: Lassen Sie Gäste sich dafür entscheiden, dass ihre Präferenzen verfolgt werden, anstatt voreilige Annahmen zu treffen.
Zuverlässige Technologie (keine Ausfälle erlaubt!)
Technologiegestützte Erlebnisse verbessern den Aufenthalt der Gäste nur, wenn sie einwandfrei funktionieren. Ein defekter mobiler Schlüssel, eine fehlerhafte App oder ein unzuverlässiges WLAN sind schlimmer als überhaupt nicht diese Funktionen zu haben.
● Stabiles WLAN – Niemand sollte mit langsamen Geschwindigkeiten kämpfen, besonders nicht beim Arbeiten aus der Ferne.
● Intuitive Technologie auf dem Zimmer – Smart TVs, Thermostate und Beleuchtung sollten einfach zu bedienen sein, nicht ein Handbuch erfordern.
● Kundennahe Apps, die tatsächlich funktionieren – Wenn ein Hotel App-basierten Check-in, Zimmerservice oder Messaging anbietet, muss die App schnell, intuitiv und fehlerfrei sein.
Wo große Hotelketten kämpfen: Veraltete Infrastruktur kann die reibungslose Einführung von Technologie verhindern.
Lösung: Konzentrieren Sie sich auf grundlegende technologische Verbesserungen (WLAN, Steuerungen im Zimmer) bevor Sie Extras wie AI Chatbots oder VR-Erlebnisse hinzufügen.
Persönlicher Kontakt, wenn es darauf ankommt
Technologie ist großartig, um routinemäßige Interaktionen zu beschleunigen, aber wenn Gäste komplexe Bedürfnisse haben, besondere Anfragen stellen oder Probleme auftreten, erwarten sie echte menschliche Hilfe - ohne lange Wartezeiten.
● Verfügbares, kompetentes Personal – Wenn Gäste sich melden, erwarten sie, dass das Personal gut geschult und gewillt ist, Probleme zu lösen.
● Unterstützung bei besonderen Anlässen – Geburtstage, Jahrestage oder ungeplante Reiseverzögerungen sind Situationen, in denen der persönliche Service besonders hervorsticht.
● Flexibilität bei der Problemlösung – Starre Richtlinien, die angemessene Vorkehrungen verhindern, führen oft zu frustrierten Gästen und negativen Bewertungen.
Wo große Hotelketten kämpfen: Standardisierte Service-Modelle lassen manchmal wenig Raum für Flexibilität.
Lösung: Schulen Sie das Personal darauf, gängige Ausnahmen zu behandeln, anstatt immer zur Geschäftsleitung zu eskalieren.
Wie kann das Gastgewerbe sich an die sich ändernden Verbrauchererwartungen anpassen?
Um mit den Gästeerwartungen Schritt zu halten, müssen Sie das Rad nicht neu erfinden oder über Nacht kostspielige Änderungen vornehmen.
Stattdessen können sich große Hotelketten auf kleine, hochwirksame Verbesserungen konzentrieren, die den Gästen tatsächlich auffallen, während die Abläufe für das Personal überschaubar bleiben.
Hier ist der Anfang.
1. Konzentrieren Sie sich auf hochwirksame Serviceverbesserungen
Nicht jede Verbesserung erfordert ein massives Budget oder Technologieinvestitionen. Manchmal machen die kleinsten Veränderungen den größten Unterschied in der Gästezufriedenheit.
● Eine einfache Anfrage zum frühen Einchecken oder späten Auschecken kann das Erlebnis eines Gastes prägen.
● Ob es sich um Verzögerungen bei der Zimmerreinigung, WLAN-Probleme oder Abrechnungsfehler handelt, Gäste erwarten schnelle Lösungen.
● Ein Gast sollte nicht das Personal aufspüren müssen, um eine Antwort zu bekommen. Hotels, die Echtzeit-Messaging oder digitale Serviceanfragen nutzen, bieten ein flüssigeres Erlebnis.
Tipp: Schulen Sie das Rezeptions- und Serviceteam darauf, die Bedürfnisse der Gäste zu antizipieren. Ein gut getimtes "Kann ich sonst noch etwas für Sie tun?" kann Beschwerden verhindern, bevor sie auftreten.
2. Wählen Sie Technologie, die tatsächliche Probleme löst
Nur weil ein technologischer Trend neu und aufregend ist, bedeutet das nicht, dass er eine Investition wert ist. Große Hotelketten sollten Technologien priorisieren, die das Gästeerlebnis tatsächlich verbessern, und nicht Technologie um der Technologie willen.
● WLAN, das wirklich funktioniert – Eine schnelle, stabile Verbindung ist für moderne Reisende unabdingbar.
● Selbstbedienungsoptionen – Mobiler Check-in, digitale Schlüsselkarten und automatisierte Serviceanfragen können Wartezeiten reduzieren und die Arbeitslast des Personals erleichtern.
● Kommunikationstools für Gäste – Nicht jeder möchte an die Rezeption anrufen. Mit Chat-basierten Anfragen über eine App oder WhatsApp ist der Service schneller und bequemer.
Tipp: Bevor Sie eine neue Technologie einführen, fragen Sie sich: "Wird dies den Aufenthalt eines Gastes einfacher, schneller oder angenehmer gestalten?" Wenn die Antwort Nein lautet, verzichten Sie darauf.
3. Standardisieren Sie das Wesentliche, individualisieren Sie den Rest
Große Hotelketten benötigen einen einheitlichen Standard über alle Standorte hinweg, aber das bedeutet nicht, dass jedes Anwesen identisch sein sollte. Der beste Ansatz? Standardisieren Sie die grundlegenden Serviceerwartungen und lassen Sie Raum für lokale Besonderheiten.
● Kernstandards – Jeder Standort sollte Sauberkeit, schnellen Service und reibungslosen Check-in/Check-out garantieren.
● Lokale Flexibilität – Ein Hotel in Tokio könnte den Schwerpunkt auf High-Tech-Komfort legen, während eines in der Toskana sich auf lokale Wein- und Essenserlebnisse konzentriert.
● Kulturelle Sensibilität – Die Erwartungen der Gäste variieren je nach Region. Das Verständnis dafür, was in jedem Markt am wichtigsten ist, verhindert Fehler durch Einheitslösungen.
Tipp: Ermutigen Sie die manager auf Standort-Ebene, kleine, standortspezifische Vorteile einzuführen (wie Begrüßungsgetränke, Zimmerupgrades oder lokal bezogene Annehmlichkeiten), um jeden Aufenthalt einzigartig, aber zuverlässig zu gestalten.
Wichtige Trends für das Gästeerlebnis in Hotels, die im Jahr 2025 zu beobachten sind
Anstatt auf Veränderungen zu reagieren, nachdem sie eingetreten sind, sollten große Hotelketten proaktiv planen, was als Nächstes kommt.
Nicht jeder Trend im Gastgewerbe wird sich durchsetzen, aber einige Verschiebungen prägen bereits die Zukunft der Gästeerwartungen.
Nachhaltige Aufenthalte
Die Gäste erwarten zunehmend umweltfreundliche Hotels, von energieeffizienten Gebäuden bis hin zu Abfall reduzierenden Annehmlichkeiten wie Großpackungen von Toilettenartikeln und digitalen Quittungen. Laut dem Nachhaltigkeitsbericht der Welttourismusorganisation bevorzugen 73% der weltweiten Touristen den Aufenthalt in Hotels, die nachhaltige Praktiken anwenden.
Wellness-Angebote
Von gesundheitsbewussten Speiseoptionen bis hin zu Luftraffinierungssystemen in den Zimmern werden Hotels, die sich auf das Wohlsein konzentrieren, eine wachsende Gruppe von Reisenden anziehen. Der Wellnessmarkt soll im Jahr 2025 ein Volumen von 7,3 Billionen Dollar erreichen, mit einer durchschnittlichen jährlichen Wachstumsrate (CAGR) von 9,9% von 2022 bis 2025.
AI-gestützte Personalisierung
Künstliche Intelligenz-Tools helfen Hotels bereits, Angebote zu personalisieren, Gästebedürfnisse zu antizipieren und Routineinteraktionen zu automatisieren, aber das wahre Potenzial steht erst am Anfang. Rund 50% der Reisenden sind offen dafür, dass Künstliche Intelligenz ihre Reiseplanung übernimmt, was auf ein wachsendes Vertrauen in durch KI gestützte Vorschläge hinweist.
Tipp: Hotels müssen nicht jeden Trend sofort übernehmen, aber sie sollten ein Auge darauf haben, was für ihre spezifischen Gäste am wichtigsten ist.
Bleiben Sie mit HotelFriend Enterprise vorn
Viele Hotelketten verlassen sich noch immer auf manuelle Prozesse, nicht miteinander verbundene Software oder veraltete Systeme, die eine schnelle Anpassung erschweren.
Aber der Technologie-Stack Ihres Hotels sollte Schritt halten können, ohne dass ständige Überarbeitungen erforderlich sind. HotelFriend Enterprise bietet großen Hotels und Ketten die Flexibilität sich anzupassen, zu individualisieren und zu wachsen und stellt gleichzeitig einen reibungslosen Betrieb und glücklichere Gäste sicher.
So hilft es:
✓ Personalisierte Gästeerlebnisse – Passen Sie Zimmereinrichtungen an, automatisieren Sie Präferenzen und bieten Sie mobilen Check-in für einen verbundenen Aufenthalt an.
✓ Schnelle und effiziente Operationen über verschiedene Standorte hinweg – Standardisieren Sie wesentliche Dienstleistungen, während Raum für standortspezifische Anpassungen bleibt.
✓ Alles-in-einem-Plattform – Verwalten Sie Reservierungen, Hauswirtschaft, Abrechnung und Gästekommunikation in einem einheitlichen System anstatt mit mehreren Tools jonglieren zu müssen.
✓ Skalierbarkeit für große Hotels – Erstellt für große Immobilien und bietet zentralisierte Kontrolle über mehrere Standorte.
✓ Zukunftsweisende Flexibilität – Testen und implementieren Sie neue Funktionen einfach, ohne den täglichen Betrieb zu stören.
Warum funktioniert es?
Die Erwartungen der Gäste werden sich weiterentwickeln, aber mit HotelFriend Enterprise kann Ihr Hotel Trends voraus sein und sofort Reibungen reduzieren, sei es durch automatisierten Check-in oder eine zentralisierte Gäste-Präferenzdatenbank.
Abschließende Gedanken: Kleine Veränderungen summieren sich
Verbesserungen müssen nicht überwältigend sein. Anstatt jedem Trend hinterherzujagen, liegt der Schlüssel darin, sich auf sinnvolle Upgrades zu konzentrieren, die sowohl Gäste als auch Mitarbeiter wirklich beeinflussen.
Kleine, gut geplante Updates sind oft effektiver als große, überstürzte Änderungen. Das Automatisieren einfacher Aufgaben wie mobiles Ein- und Auschecken oder Gästeanfragen kann Mitarbeitern mehr Zeit für persönlichen Service freihalten. Und wenn die Mitarbeiter die richtigen Werkzeuge haben, sei es klarere Gästedaten oder optimierte Arbeitsabläufe, können sie sich auf die Schaffung eines tollen Aufenthalts konzentrieren.
Eine gute Faustregel? Durchlaufen Sie Ihr Hotele Erlebnis, als wären Sie ein Gast. Wenn etwas veraltet, kompliziert oder frustrierend erscheint, stehen die Chancen gut, dass Ihre Gäste es genauso empfinden. Die Behebung dieser kleinen Details ist es, was das Gästeerlebnis frisch hält - ohne das Rad neu erfinden zu müssen.
