Stellen Sie sich vor, ein Gast betritt nach einer langen Reise Ihr Hotel. Der Rezeptionist begrüßt ihn mit seinem Namen, übergibt den Schlüssel zu seinem Lieblingszimmer und an der Bar wartet bereits sein Lieblingsgetränk. Perfekter Service, oder?
Jetzt stellen Sie sich vor, ein solches Serviceniveau für Hunderte von Gästen über mehrere Standorte hinweg zu bieten – ohne Ihr Team zu überfordern oder enorme Summen zu investieren.
Hier wird es knifflig.
Heutzutage erwarten Gäste einen Service, der persönlich wirkt. Doch je mehr Hotels wachsen, desto schwieriger wird es, dieses Maß an Aufmerksamkeit beizubehalten. Die Mitarbeiter sind überlastet, die Abläufe verlangsamen sich und plötzlich fühlt sich das, was einst persönlich war, mechanisch oder inkonsistent an.
Wie können Sie also wachsen, ohne den menschlichen Touch zu verlieren? Der Schlüssel liegt in intelligenten Prozessen und der richtigen Technologie. In diesem Artikel werden wir aufzeigen:
- ● Wie sich die Erwartungen der Gäste im Laufe der Zeit verändert haben
- ● Die größten Herausforderungen, denen sich Hotels bei dem Versuch, personalisierten Service zu skalieren, stellen müssen
- ● Wie Technologie unterstützen kann, ohne die echte menschliche Verbindung zu ersetzen
- ● Praktische Schritte, um all dies im täglichen Betrieb zu verwirklichen
Lassen Sie uns loslegen.
Was erwarten Ihre Gäste heute?
Mit der Fülle an Informationen, die soziale Medien und Bewertungsplattformen über Hotels weltweit bieten, steigen die Erwartungen der Gäste – und das rasant.
Neben der Personalisierung suchen Gäste vermehrt nach hochwertigen Erlebnissen. Sie bevorzugen es, die Kommunikation an der Rezeption zu vermeiden und direkt auf ihre Zimmer zu gehen.
Zudem wünschen sie sich Echtzeit-Antworten auf ihre Fragen, sei es über eine App oder einen Messaging-Dienst. Einzigartige, lokale Erlebnisse stehen ebenfalls hoch im Kurs.
Diese Veränderungen werden von mehreren Schlüsselfaktoren angetrieben:
● Der Aufstieg der Erlebnis-Ökonomie
Gäste buchen nicht mehr nur einen Ort zum Übernachten, sie buchen ein Erlebnis. Das Verlangen nach unvergesslichen, ästhetischen und einzigartigen Aufenthalten ist größer denn je.
● Technologie ist stets griffbereit
Mit mobilen Apps, KI und intelligenter Technologie zur Hand, sind Gäste es gewohnt, dass ihre Wünsche sofort erfüllt werden. Sie erwarten, dass personalisierter Service jederzeit verfügbar ist, wenn sie ihn benötigen.
● Starker Wettbewerb
Plattformen wie Airbnb haben die Optionen für Gäste erweitert, wodurch es für Hotels entscheidend ist, sich abzuheben und kreativ in der Angebotsgestaltung zu sein.
Echte Fallbeispiele erfolgreicher Personalisierung
Der Wandel in den Erwartungen der Gäste hat unterschiedliche Auswirkungen auf Hotels verschiedenster Größe.
Zum Beispiel können kleine Hotels oder unabhängige Häuser Schwierigkeiten haben, der wachsenden Nachfrage nach Personalisierung nachzukommen, da ihnen oft eine große Belegschaft oder hochmoderne Systeme fehlen. Mittelgroße Hotels verfügen in der Regel über mehr Ressourcen, stehen jedoch vor der Herausforderung, Lösungen zu skalieren, die ihre Abläufe nicht verkomplizieren.
Größere Hotels oder Hotelketten können zwar die Skalierung bewältigen, kämpfen jedoch häufig damit, einen konsistent personalisierten Service über alle Zimmer und Standorte hinweg zu bieten.
Um dies zu veranschaulichen, werfen wir einen Blick auf einige erfolgreiche echte Fallbeispiele für personalisierten Service:
● Marriotts Bonvoy-App: Diese App ermöglicht es Gästen, Zimmerpräferenzen auszuwählen, online einzuchecken und sogar direkt mit dem Hotelpersonal über ihr Smartphone zu kommunizieren.
● Four Seasons: Bekannt für ihren herausragenden Kundenservice, merkt sich diese Hotelkette die Vorlieben ihrer Gäste, wie etwa bevorzugte Restaurants und Zimmerannehmlichkeiten, um bei wiederholten Besuchen ein maßgeschneidertes Erlebnis zu bieten.
● Airbnb: Auch wenn es sich nicht um ein traditionelles Hotel handelt, beeindruckt Airbnb mit personalisierten Empfehlungen auf Basis vergangener Aufenthalte, Standortpräferenzen und Gästebedürfnisse.
All diese Beispiele zeigen, wie Unternehmen der Hotellerie erfolgreich auf die sich wandelnden Erwartungen der Gäste reagieren können, ohne ihren einzigartigen Charme zu verlieren.
Der Spagat zwischen Wachstum und persönlichem Service
Es geht darum, das richtige Gleichgewicht zu finden.
Einerseits müssen Hotels effizient sein, um profitabel zu bleiben und die wachsende Zahl an Gästen zu bewältigen. Andererseits können sie es sich nicht leisten, die personalisierten Erlebnisse zu opfern, die Gäste zur Rückkehr bewegen.
Die zentralen Herausforderungen in dieser Situation sind in der Regel folgende:
Ressourcenzuweisung
Mit wachsender Nachfrage sind Hotels oft am Limit. Ein begrenztes Team kann nur so viel leisten, und der Versuch, mit den Erwartungen der Gäste Schritt zu halten, kann zu Überlastung, Fehlern oder verpassten Chancen führen.
Mitarbeiterschulung und Konsistenz
Mit dem Wachstum des Teams kann es schwierig werden, einheitliche Servicestandards aufrechtzuerhalten. Es ist entscheidend, neue Mitarbeiter effektiv zu schulen, um das gleiche Maß an personalisiertem Service zu gewährleisten. Inkonsistente Erlebnisse zwischen verschiedenen Schichten oder Standorten können zu negativen Bewertungen führen.
Datenverwaltung und -nutzung
Um personalisierten Service bieten zu können, müssen Hotels Gästedaten sammeln und analysieren. Doch die Verwaltung und Auswertung dieser Daten ist besonders aufwendig, wenn man mit mehreren Standorten oder Systemen arbeitet. Ohne ein effizientes Datenmanagement können Ihre Bemühungen ins Leere laufen.
Kostenimplikationen
Personalisierte Dienste in großem Maßstab anzubieten erfordert oft mehr Personal, bessere Systeme und verbesserte Technologie, was zu höheren Kosten führt. Die Kosten effizient zu halten, während der persönliche Touch beibehalten wird, sollte der Eckpfeiler Ihrer gesamten Strategie sein.
Wie Technologie dabei helfen kann
Auch wenn es zunächst widersprüchlich klingen mag, ist es durchaus möglich, den Gästeservice auszuweiten, ohne die persönliche Verbindung zu verlieren.
Effektiv eingesetzte Technologie kann der Schlüssel sein, diese Kluft zu überbrücken. Die richtigen Systeme können Abläufe optimieren, die manuelle Arbeitsbelastung reduzieren und einen konsistenten Service gewährleisten, während gleichzeitig das Gästeerlebnis persönlicher gestaltet wird.
Die Rolle moderner PMS im Gästeservice
Mit dem richtigen Property Management System (PMS) können viele Prozesse automatisiert werden, die traditionell manuelle Eingriffe erforderten, wie Gästeregistrierungen, Abrechnungen oder die Verwaltung von Reservierungen. So wird Ihr Team von Routineaufgaben entlastet und kann sich verstärkt auf die Interaktion mit den Gästen konzentrieren.
Darüber hinaus bietet ein leistungsstarkes PMS:
✓ Echtzeit-Daten
Verfolgen Sie Gästepäferenzen und -verhalten in Echtzeit, um sofort reagieren und personalisierte Erlebnisse bieten zu können.
✓ Zentrales Management
Verwalten Sie Gästekontakte, Anfragen und Feedback von einer Plattform aus, um sicherzustellen, dass kein Detail übersehen wird.
✓ Unterstützung für mehrere Standorte
Für Ketten oder größere Betriebe ermöglicht ein PMS die Aufrechterhaltung eines konsistenten Service über mehrere Standorte hinweg, wobei alle Standorte von einem zentralen System aus verwaltet werden können.
Wie Automatisierung den menschlichen Touch unterstützt (und nicht ersetzt)
Automatisierung mag wie ein Schlagwort klingen, aber richtig eingesetzt, kann sie ein echter Wendepunkt sein.
Es bedeutet nicht weniger persönliche Interaktion, sondern ermöglicht Ihrem Personal, sich auf das zu konzentrieren, was wirklich zählt. So kann Ihr Team mehr Zeit in bedeutungsvolle Gästekontakte investieren.
Some examples of automation’s role include:Einige Beispiele für die Rolle der Automatisierung sind:
✓ Automatisierte Check-ins und Check-outs
Gäste können die Rezeption umgehen, und Ihr Personal kann sich darauf konzentrieren, sicherzustellen, dass alles an ihrem Aufenthalt perfekt ist.
✓ Nachverfolgung von Gästepäferenzen
Nutzen Sie Automatisierung, um Gästepäferenzen zu speichern, von der Raumtemperatur bis zu den Essgewohnheiten, sodass Sie immer vorbereitet sind, wenn sie ankommen.
✓ Aufgabenautomatisierung für das Personal
Automatisieren Sie Reinigungspläne, Wartungsanfragen und Abrechnungen, um sicherzustellen, dass Ihr Team alles im Griff hat, ohne sich überlastet zu fühlen.
Implementierungsstrategien für Ihren Erfolg
Die Einführung der richtigen technologischen Lösung ist ein Prozess. Wenn Sie es richtig anpacken, stellen Sie sicher, dass Ihre Bemühungen nicht nur auf dem Papier gut aussehen, sondern auch in der Praxis funktionieren. Sehen wir uns an, was Sie tun können, um dies zu erreichen.
1. Bewerten Sie Ihre aktuellen Abläufe
Bevor Sie in neue Systeme investieren oder Arbeitsabläufe ändern, ist es entscheidend, einen genauen Blick auf Ihre aktuellen Abläufe zu werfen.
Was funktioniert? Was nicht? Berücksichtigen Sie folgende Bereiche:
● Gästeerlebnis. Sind Ihre Gäste zufrieden mit dem Grad der Personalisierung, den sie erhalten, oder gibt es Verbesserungspotenzial?
● Arbeitsbelastung des Personals. Fühlen sich Ihre Teammitglieder überlastet, oder können sie sich auf die Beziehungen zu den Gästen konzentrieren?
● Technologische Lücken. Gibt es Bereiche, in denen Technologie Prozesse effizienter machen oder vereinfachen könnte?
2. Wählen Sie die richtige Technologie
Sobald Sie ein klares Bild davon haben, wo Sie stehen, ist es an der Zeit, eine Lösung zu finden, die Ihren Bedürfnissen entspricht. Bei der Auswahl einer Property Management Software ist es entscheidend, eine Lösung zu finden, die Flexibilität bietet – besonders für mittelgroße Hotels, die wachsen möchten.
Das Select-Paket von HotelFriend ist eine ausgezeichnete Wahl für Hotels, die nur die Funktionen auswählen möchten, die sie tatsächlich benötigen, und dabei flexibel skalieren wollen.
Mit diesem Paket können Sie eine maßgeschneiderte Lösung für Ihre Immobilie schaffen, ohne für zusätzliche Funktionen zu zahlen, die keinen Mehrwert bringen. Egal, ob Sie nur einfache Software zusammen mit Ressourcenmanagement-Tools wünschen oder auch einen Selbstbedienungs-Kiosk (ja, den haben wir!) in Betracht ziehen – das Select-Paket bietet Ihnen die volle Freiheit der Wahl.
3. Schulen Sie Ihr Team und gewinnen Sie Unterstützung
Neue Technologien können für das Personal überwältigend sein, aber Schulung ist der Schlüssel zum Erfolg. Um sicherzustellen, dass Ihr Team die Veränderungen mitträgt, sollten Sie:
● Umfassende Schulungen anbieten. Sorgen Sie dafür, dass Ihr Personal versteht, wie das neue System ihre täglichen Aufgaben verbessern wird.
● Vorteile hervorheben. Zeigen Sie dem Personal, wie das System ihre Arbeitsbelastung erleichtern und ihre Fähigkeit zur Bereitstellung personalisierten Service verbessern kann.
● Eine Kultur der Verbesserung fördern. Indem Sie die Unterstützung auf allen Ebenen des Teams fördern, stellen Sie sicher, dass alle gemeinsam daran arbeiten, den Übergang reibungslos zu gestalten.
4. Erfolg und ROI messen
Während Sie Ihr neues System implementieren, sollten Sie Ihre Ergebnisse kontinuierlich überwachen. Was funktioniert gut? Sind die Gäste mit den personalisierten Erlebnissen zufriedener? Arbeiten die Mitarbeiter effizienter bei der Bearbeitung von Anfragen?
Wichtige Leistungskennzahlen wie Gästebewertungen, Mitarbeiterproduktivität und Umsatzwachstum liefern Aufschluss darüber, ob sich die Investition auszahlt. Wenn das System die Servicequalität und die betriebliche Effizienz verbessert, werden die langfristigen Vorteile deutlich erkennbar sein.
5. Zukunftsplanung
Während Ihre Immobilie weiter wächst, sollten Sie immer die Skalierbarkeit im Blick haben. Es ist wichtig, sicherzustellen, dass Ihre Technologie sich an zukünftige Bedürfnisse anpassen kann.
Ein skalierbares System ermöglicht das Hinzufügen neuer Module oder Integrationen, sobald die Nachfrage steigt, wodurch kontinuierliche Verbesserungen ohne Unterbrechung der Abläufe möglich sind. Zuverlässiger Kundensupport des Anbieters spielt ebenfalls eine entscheidende Rolle für den langfristigen Erfolg, indem er Unterstützung bietet, wenn Herausforderungen auftauchen.
Zudem gehört zum Wachstum auch die Vorbereitung auf Unvorhergesehenes, wie eine globale Pandemie oder einen unerwarteten wirtschaftlichen Abschwung. Ein robustes und flexibles System erlaubt es Ihnen, bei Bedarf schnell umzuschalten. Mit der richtigen Technologie können Sie sich an veränderte Umstände anpassen, ohne die Zufriedenheit Ihrer Gäste zu gefährden.
Wichtige Erkenntnisse
Personalisierter Service ist längst kein Luxus mehr, sondern eine Erwartung. Doch mit dem Wachstum der Betriebe wird es zur Herausforderung, dieses Maß an Aufmerksamkeit beizubehalten und gleichzeitig die Abläufe in großem Umfang zu managen. Begrenzte Ressourcen, Mitarbeiterschulungen und Kommunikationslücken stehen häufig dem perfekten Gästeerlebnis im Weg.
Hier kann die richtige Technologie den entscheidenden Unterschied machen. Ein modernes Property Management System (PMS) hilft dabei, Ihre Abläufe zu organisieren und gleichzeitig den persönlichen Touch zu bewahren, den Gäste schätzen. Automatisierung bedeutet nicht, Gastfreundschaft zu ersetzen, sondern sie zu verbessern, sodass sich jeder Gast geschätzt fühlt, ohne Ihr Team zu überlasten.
