Wenn Hotels ihre Kommunikation gezielt auf die Bedürfnisse der Gäste abstimmen, sprechen die Ergebnisse für sich. Laut McKinsey & Company geben 76 % der Verbraucher an, dass personalisierte Kommunikation ein entscheidender Faktor dafür ist, ob sie mit einer Marke interagieren – und 78 % sagen, dass sie dadurch eher wiederkommen. Anders gesagt: Menschen belohnen Unternehmen, die den richtigen Ton treffen.
Was Personalisierung so wirkungsvoll macht, ist ihr langfristiger Effekt. Jede wohlüberlegte Geste schafft Vertrauen, und mit jedem Aufenthalt lernen Sie Ihre Gäste ein Stück besser kennen. Mit der Zeit entsteht so ein positiver Kreislauf: bessere Daten führen zu maßgeschneiderterem Service – und das wiederum steigert die Gästebindung.
Mit dem richtigen PMS können sowohl unabhängige Hotels als auch Hotelketten Gäste segmentieren und das Erlebnis in großem Umfang personalisieren. In diesem Artikel zeigen wir Ihnen, wie Segmentierung funktioniert, wie sie Personalisierung ermöglicht und wie ein System wie HotelFriend Ihnen hilft, Gästedaten in echte Verbindungen zu verwandeln.
Quelle: www.mckinsey.com
Was versteht man unter Segmentierung in der Hotelbranche?
Segmentierung bedeutet, Ihre Gäste anhand gemeinsamer Merkmale zu gruppieren – und zwar nicht nur für das Marketing, sondern um während der gesamten Gästereise relevantere Erlebnisse zu schaffen.
Anstatt eine lange Liste zufälliger Buchungen in Ihrem System zu sehen, hilft Ihnen Segmentierung dabei, zu verstehen:
- ● Wer Ihre Gäste sind
- ● Warum sie bei Ihnen übernachten
- ● Was ihnen wahrscheinlich wichtig ist
Sobald Sie diese Segmente definiert haben, können Sie Kommunikation gestalten, die genau zum richtigen Zeitpunkt kommt, relevant ist und den Gästen einen echten Mehrwert bietet – genau das, was Gäste heute von einem Hotel erwarten.
Warum Sie nicht alle Gäste auf dieselbe Weise ansprechen können
Jeder Gast kommt mit unterschiedlichen Erwartungen, Zielen und Vorstellungen von einem „großartigen Aufenthalt“. Ein Geschäftsreisender, der zu einer Konferenz reist, und ein Paar, das ein Wochenende entspannt verbringen möchte, haben ganz unterschiedliche Bedürfnisse. Wenn Sie sie alle gleich behandeln, wirkt Ihre Kommunikation schnell unpassend und unpersönlich.
Darum ist das so wichtig:
- ● Geschäftsreisende schätzen Schnelligkeit, Bequemlichkeit und ruhige Arbeitsbereiche.
- ● Familien wünschen sich kinderfreundliche Angebote und klare Informationen – etwa zu Frühstückszeiten oder zur Verfügbarkeit von Babybetten.
- ● Wochenendurlauber suchen häufig Entspannung oder authentische lokale Erlebnisse.
Wenn Ihre Botschaften diese Unterschiede ignorieren, geht die Relevanz verloren – und damit die Chance, eine echte Verbindung aufzubauen.
Unpassende Kommunikation untergräbt das Vertrauen und beeinträchtigt das Gästeerlebnis. Die Erfahrung zeigt oft, dass irrelevante Nachrichten die Zufriedenheit der Gäste und die Wahrnehmung der Marke negativ beeinflussen können.
Wie Sie mit Segmentierung personalisierte Aufenthalte gestalten können
Reisezweck
Zu wissen, warum Ihr Gast reist, ist der erste und wichtigste Schritt. Geschäftsreisende haben oft andere Erwartungen als Urlauber. Ein Geschäftsreisender legt vielleicht Wert auf Effizienz, schnellen Check-in, zuverlässiges WLAN oder ruhige Arbeitsbereiche.
Urlauber hingegen interessieren sich eher für lokale Empfehlungen, Wellnessangebote oder flexible Check-out-Zeiten. Ihre Kommunikation sollte diese Unterschiede widerspiegeln.
Buchungsverhalten
Wie ein Gast gebucht hat, verrät viel über seine Erwartungen und Loyalität. Direktbucher sind in der Regel stärker an Ihrer Marke interessiert und offener für Sonderangebote. Gäste, die über Online-Reiseportale (OTAs) gebucht haben, sind oft weniger mit Ihrem Haus vertraut und profitieren von zusätzlichen Hinweisen oder einem Anreiz für die nächste Direktbuchung.
Bei wiederkehrenden Gästen ist es eine Chance, ihre Treue zu würdigen. Schon eine kleine Geste, wie der Verweis auf den letzten Aufenthalt oder ein Rabatt für Rückkehrer, kann die Zufriedenheit erheblich steigern.
Sprache und Herkunft
Die Sprache spielt eine größere Rolle für das Wohlbefinden der Gäste, als viele Hoteliers vermuten. Es ist wichtig, die Sprache des Gastes zu sprechen.
Ebenso hilft es, den Herkunftsort des Gastes zu kennen, um Informationen individuell anzupassen – etwa lokale Wettertipps, Transportmöglichkeiten vom Flughafen oder Check-in-Anweisungen für internationale Anreisen. So zeigen Sie, dass Sie vorausschauend denken.
Besondere Wünsche oder Vorlieben
Hier wird Segmentierung richtig persönlich. Wenn ein Gast bei einem früheren Aufenthalt besondere Zimmerwünsche, Ernährungsanforderungen oder andere Bedürfnisse angegeben hat, haben Sie damit eine klare Orientierung, was ihm wichtig ist.
Ein einfacher Satz wie „Wir haben Ihnen wieder ein Zimmer auf der ruhigen Seite des Hauses reserviert, wie beim letzten Mal“ zeigt dem Gast, dass er mehr als nur eine Buchung ist – er wird wertgeschätzt und erinnert.
Segmentierung funktioniert am besten, wenn sie in Ihren Arbeitsalltag integriert ist. Sie müssen nicht sofort alle Aspekte abdecken. Konzentrieren Sie sich auf zwei oder drei Kategorien, die für Ihre Gäste am relevantesten sind, und bauen Sie darauf auf.
Was ein PMS bieten muss, um echte Personalisierung zu ermöglichen
Um wirklich personalisierte Erlebnisse zu schaffen, brauchen Sie ein System, das Gästedaten konsequent speichert, organisiert und darauf basierend handelt. Für Hotels jeder Größe ist ein modernes Property Management System genau das richtige Werkzeug.
Das sollte Ihr System leisten können, wenn Sie über allgemeine Standardkommunikation hinausgehen wollen:
Zentrale Gästprofile
Ein PMS bündelt alle relevanten Gästeinformationen an einem Ort. Dazu gehören grundlegende Daten wie Name und Kontaktdaten, vor allem aber auch Aufenthaltsverlauf, Vorlieben, Kommunikationsgewohnheiten und Sprache.
Mit einem solchen Profil können sowohl die Mitarbeiter an der Rezeption als auch automatisierte Systeme sofort erfassen, wer der Gast ist, wie er zuvor mit Ihrem Haus interagiert hat und was ihm wichtig ist. Das bildet die Grundlage für jede personalisierte Ansprache – sei es eine Bezugnahme auf den letzten Aufenthalt in einer Willkommens-E-Mail oder die Vorbereitung des Lieblingszimmers vor der Ankunft.
Flexible Tags und Segmentierung
Personalisierung braucht Struktur. Ihr PMS sollte es ermöglichen, Gäste anhand nützlicher Kategorien zu taggen: Reisezweck, Buchungskanal, Zimmertyp, Ernährungspräferenzen, Loyalitätsstatus und mehr.
Diese Tags sollten flexibel sein, damit Sie Segmente bilden können, die genau auf die besondere Gästemischung Ihres Hauses zugeschnitten sind. So könnten Sie zum Beispiel alle „Wellness-Wochenendgäste“ oder „häufigen Geschäftsreisenden“ gruppieren und gezielt ansprechen.
Automatisierung durch Auslöser (Trigger)
Schließlich sollte das PMS auf Basis dieser Daten automatisch reagieren können. Das bedeutet, Regeln und Abläufe zu definieren, die personalisierte Nachrichten oder Angebote auslösen, sobald ein bestimmtes Verhalten oder ein Meilenstein erreicht wird.
Checkt ein Gast mobil ein, kann automatisch eine Willkommensnachricht mit relevanten Informationen verschickt werden. Bucht ein Stammgast erneut, kann das System den letzten Aufenthalt erwähnen und etwa ein bekanntes Zimmer oder ein Upgrade anbieten. Solche automatisierten, datenbasierten Kontakte reduzieren den manuellen Aufwand und sorgen dafür, dass jeder Gast eine konsistente und relevante Erfahrung macht.
Personalisierung heißt, zur richtigen Zeit die passenden Botschaften zu senden. Dafür muss Ihr PMS zentrale Datenhaltung, Segmentierung und intelligente Automatisierung unterstützen.
Wie Sie den Aufenthalt Ihrer Gäste mit einem All-in-One-PMS verbessern können
Heutzutage stehen Hoteliers zahlreiche Tools zur Verfügung, um die Gästekommunikation vor, während und nach dem Aufenthalt mit minimalem manuellem Aufwand zu personalisieren. So können Sie diese Möglichkeiten praktisch nutzen.
Self-Check-in-Kiosk
Der erste Eindruck zählt: Mit Self-Check-in-Kioske können Gäste ihren Aufenthalt ganz flexibel selbst starten. Besonders praktisch sind diese für spät anreisende Gäste oder Stoßzeiten.
Darüber hinaus können die Kioske personalisierte Nachrichten anzeigen, basierend auf dem Gästedatenprofil. So wird ein wiederkehrender Gast persönlich begrüßt und an zuvor genutzte Services erinnert, während einem Geschäftsreisenden, der an einem Wochentag eincheckt, Informationen zu Meetingräumen oder frühstücksoptionen angeboten werden.
Automatisierte E-Mail-Korrespondenz
Mit integrierten E-Mail-Tools können Hoteliers Vorlagen erstellen, die sich dynamisch an jedes Gastsegment oder die jeweilige Aufenthaltsphase anpassen. Das bedeutet, Sie müssen nicht zehn verschiedene Versionen einer Vor-Anreise-Nachricht verfassen, denn Ihre Vorlage kann Variablen enthalten, die den Inhalt situationsabhängig steuern.
Eine Vor-Anreise-Mail könnte beispielsweise Informationen zu Parkmöglichkeiten, kinderfreundlichen Ausflugszielen in der Nähe und Essenszeiten enthalten. Solche E-Mails lassen sich zudem zeitgesteuert automatisieren, etwa indem eine Willkommensnachricht drei Tage vor Anreise versendet wird – so wirkt die Kommunikation passend und entlastet zugleich Ihr Team.
KI-gestützte Nachrichten
KI-basierte Messaging-Systeme unterstützen Hoteliers dabei, in Echtzeit auf Gästefragen zu reagieren. Die Antworten orientieren sich am Ton, der Historie und bisherigen Interaktionen des Gastes und können vor dem Versand noch überprüft und angepasst werden.
Hat ein Gast zuvor Wellnessangebote erfragt, kann der KI-Assistent beispielsweise Spa-Termine vorschlagen oder an verfügbare Rabatte erinnern. Auch praktische Infos wie Frühstückszeiten oder Wegbeschreibungen gibt er auf Wunsch in der bevorzugten Sprache des Gastes.
Chatbots
Chatbots mit integrierter Segmentierungslogik ermöglichen eine rund um die Uhr verfügbare Gästekommunikation. Sie beantworten nicht nur Fragen, sondern bieten gezielte Vorschläge – abgestimmt darauf, wer gerade kommuniziert.
So könnte ein Chatbot beispielsweise einen späten Check-out nur Gästen mit frühem Anreisetermin vorschlagen oder Familien mit Kindern über Ruhezeiten und Spielbereiche informieren.
Das Ziel ist nicht, das Personal zu ersetzen, sondern die Kapazitäten Ihres Teams zu erweitern, damit Sie weiterhin einen relevanten und durchdachten Service bieten können.
Fazit
Mit den richtigen Werkzeugen wird Personalisierung sowohl praktikabel als auch skalierbar. Relevante Angebote erzielen bessere Konversionsraten, personalisierter Service stärkt die Gästetreue, und eine konsequente Kommunikation erhöht die Zufriedenheit.
Wenn Sie unsicher sind, wo Sie anfangen sollen, beginnen Sie klein. Wählen Sie ein oder zwei Segmente, die für Ihr Haus wichtig sind: Familien versus Alleinreisende oder Inlands- versus internationale Gäste. Passen Sie einige zentrale Nachrichten an, zum Beispiel Ihre Vor-Anreise-Mail oder Tipps während des Aufenthalts. Schritt für Schritt können Sie weitere Ebenen ergänzen: Buchungsverhalten, Aufenthaltsverlauf, Sprache, Vorlieben und mehr.
Je besser Sie Ihre Gäste verstehen, desto besser können Sie ihnen gerecht werden. Und mit dem richtigen PMS ist diese Erkenntnis schon heute zum Greifen nah – Sie müssen sie nur nutzen.
