Upselling - Ein übersehener, einfacher Weg zu zusätzlichen Hoteleinnahmen, von Denis Severyuk

Es kann leicht passieren, dass man sich auf das Füllen von Räumen fixiert und vergisst, dass es eine Schatztruhe ungenutzter Einnahmen gibt, die fast keine Investitionen erfordern. 

Lassen Sie uns nun Ihren neuen Weg zu zusätzlichen Einnahmen erkunden.

💬 Technologie verändert das Upselling in Hotels

Die Technologie hat die Art und Weise, wie Hotels Upselling betreiben, grundlegend verändert. Mit Property Management Systemen haben Sie jetzt einfachen Zugang zu unschätzbaren Daten über die Vorlieben der Gäste und können Angebote und Pakete entsprechend anpassen.

Als die Pandemie ausbrach, verließen sich die Hotelbesitzer auf die Technologie, um zu überleben, was zu einem Wachstum in diesem Sektor führte. Jetzt brauchen Sie eine neue Strategie, um Ihre Konkurrenten zu schlagen und erfolgreich zu sein. Ein wichtiger Teil davon ist das Upselling Ihrer Gäste mit Angeboten, die Zimmer und zusätzliche Dienstleistungen kombinieren. Sie könnten zum Beispiel eine Fahrt zum und vom Flughafen zusammen mit einer Zimmerbuchung anbieten oder „Bett und Frühstück“-Angebote erstellen.

Was die Reichweite betrifft, so kann eine Online-Buchungsmaschine und ein Frontdesk-System den Prozess des Upsellings vollständig automatisieren. Sie können über Ihre Website die volle Kontrolle über den Buchungsprozess übernehmen und den Gästen Pakete, Dienstleistungen und andere Zusatzleistungen vorstellen, kurz bevor sie ihre Buchung bezahlen.

Mit Push-Benachrichtigungen in mobilen Apps können Hotels ihre Gäste zu einem Zeitpunkt ansprechen, an dem sie am empfänglichsten für unsere Dienstleistungen oder Angebote sind. So könnte man sie über eine Happy Hour in der Hotelbar informieren oder sie an die Möglichkeit eines späten Check-outs am Abreisetag erinnern.

💬 Der wahre Wert von Pauschalreisen für Hotels und Gäste

Beim Upselling geht es darum, Ihren Gästen die Möglichkeit zu geben, ihren Aufenthalt einfacher, luxuriöser oder unterhaltsamer zu gestalten.

Wenn man es aus einer breiteren Perspektive betrachtet, sind Hotelpakete mehr als nur eine Möglichkeit zur Umsatzsteigerung. Wir haben festgestellt, dass die Kunden den Mehrwert schätzen, den sie durch gebündelte Dienstleistungen erhalten. Für die Gäste ist es eine Chance, neue Dienstleistungen zu einem überschaubaren Preis zu erleben und ihre Hotelerfahrung zu erweitern.

Wenn Sie ein Zimmer mit einer atemberaubenden Aussicht, Wellness-Dienstleistungen oder spezielle Speisepakete anbieten, geben Sie dem Gast das Gefühl, dass er eine Priorität ist. Wenn Gäste das Gefühl haben, dass ihre Bedürfnisse im Vordergrund stehen, kommen sie häufiger zu Ihnen zurück und empfehlen Ihr Hotel an Freunde und Familie weiter.

So schaffen Sie Kundentreue. Die Gäste schätzen diese personalisierten Angebote und sind eher bereit, für Dienstleistungen auszugeben, die ihren Aufenthalt verbessern. Tatsächlich zeigen die Zahlen, dass zufriedene Gäste pro Aufenthalt mindestens 185 $ mehr ausgeben als weniger engagierte Gäste. Auf diese Weise erhalten Sie einen stetigen Einkommensstrom, selbst wenn die Buchungszahlen niedrig sind.

💬 Hotelpakete vs. reguläre Buchungen

Ein gut durchdachtes Paket verlockt die Gäste oft dazu, sich etwas mehr zu gönnen als ursprünglich geplant. Hier müssen Sie nur die perfekte Balance zwischen einem attraktiven Angebot und einem rentablen Ergebnis finden. 

Nehmen wir das Beispiel eines Hotels, das ein Zimmer für 150 $ pro Nacht anbietet. Zusätzlich zu dieser regulären Buchung bietet es ein Pauschalangebot für 200 $ an, das das Zimmer, ein kostenloses Frühstück, kostenlose Spa-Leistungen und eine geführte Stadtbesichtigung umfasst. Die tatsächlichen Kosten des Hotels für diese zusätzlichen Leistungen sind minimal im Vergleich zu den zusätzlichen 50 Dollar, die sie verlangen.

Ein solches Angebot zeigt den Gästen, dass sie einen Mehrwert erhalten, da der wahrgenommene Wert dieser zusätzlichen Dienstleistungen viel höher ist als die zusätzlichen 50 Dollar, die sie zahlen. Sobald sie das Paket gebucht haben, werden sie wahrscheinlich mehr Zeit damit verbringen, die Dienstleistungen des Hotels zu nutzen (z. B. nach dem Spa-Service im Hotelrestaurant zu essen), anstatt zu anderen Orten in der Stadt zu wandern.

💬 Personalisierte Erlebnisse sind weiter auf dem Vormarsch

Der Schwerpunkt verlagert sich auf personalisierte und erlebnisorientierte Pakete. Wir haben auch festgestellt, dass die Gäste Pakete schätzen, die auf ihre persönlichen Vorlieben und Bedürfnisse abgestimmt sind.

Im Gastgewerbe gibt es in der Regel zwei Arten von Strategien, um das Gästeerlebnis zu verbessern: Upselling und Cross-Selling. Upselling umfasst zusätzliche Angebote innerhalb des Hotels. Dabei kann es sich um ein Zimmer-Upgrade, eine Möglichkeit zum späten Auschecken, eine Haustierbetreuung oder einen Parkservice handeln.

Andererseits geht Cross-Selling über Ihre Hotelausstattung hinaus, da Sie mit lokalen Unternehmen zusammenarbeiten, um Ihr Angebot ohne neue Investitionen zu erweitern. Auf diese Weise können Hotels ihre Gästeerlebnisse sehr kostengünstig bereichern. Cross-Selling umfasst Stadtführungen, die Organisation von Weinverkostungen, den Transport zum Flughafen oder den Fahrradverleih und ist bei den Gästen durchweg beliebt.

Der Trend geht auch zu Pauschalangeboten, die auf einzigartige Erlebnisse oder auf Nachhaltigkeit ausgerichtete Aktivitäten ausgerichtet sind. Wir haben festgestellt, dass die Gäste positiv auf diese Initiativen reagieren.

💬 Beginnen Sie mit dem Upselling, ohne Ihre Gäste zu verärgern

Nun, das ist eine hohe Kunst! In HotelFriend PMS haben wir uns bemüht, dies zu einem organischen Teil der Gästeinteraktion zu machen, und bieten diskret personalisierte Upgrades oder Zusatzleistungen an verschiedenen Touchpoints an. Mithilfe von Kundendaten sind wir in der Lage, Angebote zu automatisieren und zu kontextualisieren, um sicherzustellen, dass sie für die Gäste relevant, zeitnah und bequem sind.

Wir betonen auch, wie wichtig es ist, Ihre Mitarbeiter darin zu schulen, das Upselling aus einer Position der Empathie heraus anzugehen, Extras anzubieten, die dem Gast wirklich zugute kommen und seinen Aufenthalt verbessern, und es zu einer natürlichen Erweiterung des Gastfreundschaftsservice zu machen.

Der Check-in ist ein idealer Zeitpunkt, um Zimmer-Upgrades und zusätzliche Annehmlichkeiten vorzuschlagen, vor allem, wenn der Gast sich bei der Reservierung nicht dafür entschieden hat. Ihr Mitarbeiter an der Rezeption könnte einfach vorschlagen: „Für nur 20 Dollar mehr können Sie ein Zimmer mit einer fantastischen Aussicht auf...“.

Wenn wir die Zufriedenheit der Gäste an erste Stelle setzen, werden sie loyaler und wissen zu schätzen, dass sie bei jeder Buchung Leistungen erhalten, die ihren Aufenthalt noch angenehmer machen.

💬 Finden Sie Ihre erfolgreichen Strategien, die funktionieren

Einige unserer Kunden haben uns ihre Methoden für Upselling mitgeteilt, und wir können viel von ihnen lernen.

Anstatt direkt zum Verkaufsgespräch überzugehen, stellen sie zunächst offene Fragen, um die Bedürfnisse und Vorlieben des Gastes zu verstehen. Dies wiederum hilft dabei, potenzielle Upgrades als einzigartige, auf die Bedürfnisse des Gastes zugeschnittene Möglichkeiten zu präsentieren.

Entscheidend ist auch, dass der Gast das Gespräch lenkt. Wenn er weiteres Interesse zeigt, wissen Sie, dass Sie noch mehr anbieten können. Denken Sie daran, dass der Erfolg Ihrer Upselling-Techniken weitgehend vom taktvollen Timing, dem richtigen Ton und der Häufigkeit dieser Gelegenheiten abhängt.

Um rund um die Uhr für Gästeanfragen empfänglich zu sein, setzen einige Hotels auch Chatbots als Ansprechpartner ein. Das bedeutet, dass potenzielle Gäste die Optionen erkunden können, wann immer sie wollen.

💬 Die Rolle von KI und Big Data in der Zukunft des Upselling

Ich glaube, dass die Zukunft des Upsellings sogar noch spannender ist. Wir werden mehr personalisierte Upselling-Maßnahmen vor Ort sehen, die durch Datenanalyse und maschinelles Lernen ermöglicht werden. Technologie wird es zu einem integralen und mühelosen Bestandteil der Hotelerfahrung des Gastes machen.

Nehmen Sie zum Beispiel die Fortschritte der KI bei der prädiktiven Analyse. KI kann Gästedaten analysieren, um deren Vorlieben und Verhaltensweisen vorherzusagen. Hotels könnten diese Erkenntnisse nutzen, um maßgeschneiderte Pakete und Angebote anzubieten.

Ein Hotel könnte zum Beispiel ein „Familienspaß-Paket“ anbieten, das ein Zimmer, Eintrittskarten für eine beliebte örtliche Familienattraktion und spezielle Kindergerichte in seinem Restaurant für eine Familie enthält, die häufig in den Schulferien verreist.

Big Data kann auch genutzt werden, um verschiedene Marktsegmente auf einer tieferen Ebene zu verstehen, was wiederum dabei hilft, gezieltere Upselling-Strategien zu entwickeln. Wenn die Analyse ergibt, dass jüngere Gäste spontaner sind und eher Last-Minute-Upgrades kaufen, könnten Hotels Push-Benachrichtigungen über verfügbare Zimmer-Upgrades oder Erlebnisse beim Check-in gezielt an dieses Segment richten.

Eine Technologie, die das Upselling in Hotels bereits verändert, sind digitale Self-Service-Kioske. Während des Self-Check-in-Prozesses könnte einem Gast ein Upgrade auf eine Suite zu einem ermäßigten Preis angeboten werden. Oder es wird ihm die Möglichkeit geboten, Zusatzleistungen wie späteres Auschecken, Spa-Behandlungen oder Frühstück zu erwerben. All dies erhöht die Chance auf einen Zusatzverkauf erheblich.

💬 Aufstrebende Märkte, auf die man 2025 achten sollte

Es gibt eine ganze Reihe von Trends, die Hoteliers im Auge behalten sollten.

So gibt es zum Beispiel immer mehr umweltbewusste Reisende. Sie bevorzugen nachhaltige Reiseerlebnisse. Daher könnten umweltfreundliche Pakete mit Optionen wie Öko-Touren vor Ort oder Bio-Mahlzeiten ein großer Erfolg sein.

Außerdem arbeiten immer mehr Menschen aus der Ferne, was zur Entstehung einer Gruppe von „digitalen Nomaden“ geführt hat. Um sie anzulocken, können Sie Pakete mit schnellem Internet, bequemen Arbeitsplätzen und gemeinsam genutzten Arbeitsbereichen anbieten.

Da die geistige und körperliche Gesundheit ein wichtiges Anliegen ist, ist auch der Wellness-Tourismus auf dem Vormarsch. Hotels könnten Dienstleistungen wie Yogakurse auf dem Zimmer oder Mahlzeiten anbieten, die eine gesunde Ernährung fördern.

Die Variationen sind endlos, genau wie Ihre Fantasie. Allerdings geht es beim effektiven Upselling nicht nur darum, auf die neuesten Trends aufzuspringen. Der Schlüssel zum Erfolg liegt darin, Ihre Gäste, ihre Wünsche, Probleme und Bedürfnisse wirklich zu verstehen.

💬 Ratschläge für Hoteliers, die sich verbessern wollen

Wenn Sie Ihre Strategie verbessern wollen, habe ich drei Tipps. Erstens: Kennen Sie Ihre Gäste wirklich gut. Finden Sie ihre Vorlieben und Abneigungen heraus, damit Sie ihnen tolle Angebote machen können.

Zweitens: Stellen Sie sicher, dass Ihre Angebote personalisiert oder auf die einzelnen Gäste zugeschnitten sind. Jeder Mensch ist anders, und so sollten auch Ihre Angebote sein. Die Technologie kann dabei helfen.

Und drittens sollten Sie sich die Zeit nehmen, Ihr Team für das richtige Upselling zu schulen. Sie sind diejenigen, die mit Ihren Gästen über diese Angebote sprechen werden, also müssen sie es gut machen. 

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