Vorbei sind die Zeiten, in denen die Hotellerie nur noch ein persönlicher Sektor war. Der heutige Ausbruch des Coronavirus hat gezeigt, wie wertvoll automatisierte Technologie für Hoteliers sein kann, die in Krisenzeiten arbeiten. Da Hotelangestellte und Gäste Social Distancing bewahren müssen, wird die digitale Kommunikation zu einem unentbehrlichen Segment.
In dieser Hinsicht können Chatbots und Live-Chats sowohl Kunden als auch Mitarbeitern das bieten, was sie benötigen - berührungslose und kontaktlose Interaktion ähnlich der realen. Der Schlüssel zum Erfolg liegt jedoch in der effektiven Implementierung dieser Kommunikationsinstrumente.
Im Folgenden werden wir diese beiden Arten der Unterstützung untersuchen, um uns auf die neue Normalität vorzubereiten und um in der Zeit nach COVID-19 zu wachsen.
Was ist ein Chatbot und kann er dazu beitragen, einen Wettbewerbsvorteil zu erzielen?
Ein Chatbot ist ein computerprogrammierter Dienst, der Gespräche mit Menschen simuliert. Es basiert auf einer Reihe von Geschäftslogiken und häufig künstlicher Intelligenz, um Benutzern die Interaktion über Chat-Schnittstellen zu erleichtern, indem Kundenfragen mit vordefinierten Antworten abgeglichen werden.
Hotelmarken haben diese Messaging-Tools erkannt und experimentieren seit 2014 mit ihnen. Dank der Messenger-Plattform von Facebook hat die Branche begonnen, Bots zu beachten. Er erlaubt die Verwendung von Bildern und interaktiven Bubbles sowie Handlungsaufforderungen innerhalb des Chat-Fensters.
Die Marriott Hotels haben den Facebook Messenger auch für den Kundenservice verwendet. Amanda Moore, Senior Director für soziales und digitales Marketing bei Marriott, gab jedoch zu, dass ihr „erster Eintrag kläglich gescheitert ist“. Das Unternehmen überdachte die Ansätze auf der Plattform und startete seinen Chatbot Marriott Rewards. Es half Kunden, Zimmer zu buchen, ihre Buchung zu verwalten und Reisetipps für ihre nächste Reise zu erhalten.
Der Chatbot erwies sich als so effizient, dass andere Hotelmarken dem Beispiel des Marriott folgten. Zum Beispiel hat das Radisson Blue Edwardian 2015 den „Edward“ erfunden. Der Bot half den Gästen bei einer Reihe von Dingen, einschließlich des Versandes von SMS-Textnachrichten während ihres Aufenthalts und vor dem Check-in.
Heutzutage haben die meisten Hotels Chatbots, da sie viele Vorteile bieten, darunter die folgenden:
● Bereitstellung von Echtzeit-, On-Demand- und maßgeschneiderten Informationen für Gäste, die rund um die Uhr verfügbar sind.
● Bereitstellung personalisierter Erinnerungen, Empfehlungen, Vorschläge und Lösungen für Kunden, beginnend vor der Ankunft bis zum Check-Out.
● Upselling zusätzlicher Waren oder Dienstleistungen an bestehende Kunden, wie z.B. Spa, Freizeitoptionen usw.
● Reduzierung der Arbeitsbelastung des Hotelpersonals.
● Kostensenkung durch Automatisierung.
● Bereitstellung kontaktloser Kommunikation und Interaktion, die in Zeiten nach dem Coronavirus von entscheidender Bedeutung sind.
Seit Beginn der Coronavirus-Krise werden voraussichtlich immer mehr Hotels Chatbots in ihre Kundendienstsysteme integrieren. In einigen Hotels gibt es derzeit mehr als einen Chatbot. Marriott verfügt beispielsweise über mehrere Chatbots, darunter ChatBotlr und MC von Aloft.
Wenn es jedoch darum geht, eine aussagekräftige Antwort zu geben, können die Chatbots nicht auf bestimmte Probleme reagieren. In diesem Fall sollte es eine Option geben, mit einer tatsächlichen Person oder einem Live-Support-Agenten zu chatten.
Was ist ein Live-Chat und wie kann er das Erlebnis der Hotelgäste verbessern?
Ein Live-Chat ist ein Medium, mit dem Hotelgäste in Echtzeit mit Support-Mitarbeitern oder Servicemitarbeitern kommunizieren können. 57% der Kunden finden Live-Chats mit Menschen effektiver, um ihre Probleme zu lösen oder ihre Bedürfnisse zu erfüllen.
In der Tat bieten Live-Chats alle Vorteile, die von Chatbots abgedeckt werden, bieten aber auch einige andere wesentliche Vorteile:
● Persönliche Note. Live-Chats können der Online-Präsenz des Hotels eine Stimme verleihen und das gleiche Erlebnis bieten wie die Offline-Kommunikation.
● Sofortige Antwort auf spezifische Fragen und Krisensituationen. Live-Chat-Agenten sind die erste Verteidigungslinie des Hotels, da sie sofort mit Kunden in Kontakt treten, die spezifischen Fragen der Gäste beantworten sowie Beschwerden reduzieren und negative Bewertungen stoppen können.
● Zunahme der Direktbuchungen. Potenzielle Gäste können ein Zimmer buchen oder ein Produkt kaufen, ohne den Live-Chat zu verlassen.
● Assisted sales. Agenten können Dokumente, Menüs, Grundrisse, Angebote, Sonderangebote usw. in Echtzeit über Live-Chats austauschen. Dies führt zu einer Erhöhung des RFP (Request for Proposal).
● Höhere Gewinne. 38% der Kunden bevorzugen Unternehmen, die Live-Chat-Support anbieten, und 63% der Verbraucher kehren eher wieder zurück.
Ein Live-Chat ist ein Muss für jedes Hotel, um die Kunden zufrieden zu stellen. Es ist jedoch noch besser, wenn das Messaging-Softwaremodul Teil des Hotel-PMS ist.
Zusammenfassend lässt sich sagen, dass sowohl Chatbots als auch Live-Chats in der Hotelbranche zu einem großen Erfolg werden, insbesondere im Zeitalter nach COVID-19. Dennoch fragen sich Hoteliers vielleicht, was die beste Wahl für das eigene Hotelgeschäft ist: Chatbot oder Live-Chat? Und müssen wir uns zwischen den beiden entscheiden?
Chatbots gegen Live-Chats: Was soll ich wählen?
Source: zingle.com
Die Hotellerie hat eine starke Verbindung zum menschlichen Service. Und die Studien bestätigen diese Aussage: 36% der Kunden bevorzugen Service-Agenten gegenüber einem Bot und 46% gaben an, dass sie Menschen bevorzugen, aber einen Chatbot auswählen würden, wenn dies bedeutete, dass sie das Problem schneller lösen könnten.
25% der Verbraucher gaben an, dass sowohl Chatbots als auch menschliche Mitarbeiter gleichermaßen zeiteffizient sind.
Laut Business Insider ist es 45% der Verbraucher egal, mit wem sie interagieren - Live-Agent oder Chatbot -, solange der Service effektiv, genau und schnell ist.
Es gibt keine Einheitslösung. Während ein Chatbot ein gutes Kommunikationsmittel ist, benötigen Hoteliers immer noch ein qualifiziertes Support-Team, um detailliertere Fragen zu beantworten. Es gibt immer Gäste, die lieber mit einem Mitarbeiter sprechen. Durch die Bereitstellung beider Optionen können Kunden also das erhalten, was sie wollen und brauchen.
In der heutigen Gesellschaft liegt unsere Aufmerksamkeit auf Kommunikationskanälen und -instrumenten, die auf die akuten Bedürfnisse der Kunden nach bester Erfahrung eingehen und gleichzeitig soziale Distanz bewahren.
Die HotelFriend Concierge App ist mehr denn je gefragt, um beste Erfahrungen zu bieten. Vom Self-Check-In bis zur mobilen Bestellung und Bezahlung kann alles über ein Smartphone erledigt werden. Außerdem enthält die App einen direkten Chat. Dank diesem können Gäste jederzeit mit Hotelmitarbeitern Kontakt aufnehmen und weitere Informationen zur Zimmerreservierung, Buchung, zum Bestellstatus und mehr anfordern.
Da Hotelgäste während Social Distancing in Verbindung bleiben möchten, kann eine solche Kombination aus Concierge-App und direktem Chat zur Win-Win-Lösung sowie zur richtigen Balance zwischen Mensch-zu-Mensch-Interaktion und KI-gestütztem Kundenservice werden, was vorteilhaft für Hoteliers und ihre Kunden ist.
PR & Öffentlichkeitsarbeit: Stephanie Moench
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