Die Updates vom 15.05.2020 sind unten stehend fett gedruckt und entsprechen dem Leitfaden der Europäischen Kommission: "COVID-19: EU Leitlinien für die schrittweise Wiederaufnahme touristischer Dienstleistungen und für Gesundheitsprotokolle im Gastgewerbe."
Mit neuen Standards für Hygiene, Sauberkeit und Social Distancing kann HotelFriend, als globales IT Unternehmen und einziger Anbieter einer Komplettlösung für Software auf dem Markt, jedem Hotelier dabei helfen, sicher und schnell nach dem Coronavirus Lockdown wieder zu öffnen.
Die Schwierigkeit der heutigen Zeit liegt darin, dass Branchen wie das Gastgewerbe eigentlich von persönlichen Kontakten leben, aber somit Gefahr laufen, Infektionen zu verbreiten und deswegen massive Social Distancing Einschränkungen eingehen müssen. Genau diese Maßnahmen werden in naher Zukunft auch nicht von den Gesundheitsministerien gelockert oder Hotels erlaubt, wieder zu öffnen. Der Grund dafür ist, dass es zur Zeit noch unklar ist, wie perfekte Hygiene oder desinfizierte Personalcomputer oder Speisekarten garantiert werden können.
Doch diese Themen werden bleiben und jedes Hotel sollte bereit sein, mit verschiedenen Viren, inklusive dem Coronavirus, umzugehen. Ansonsten wird es nicht wieder öffnen können, denn neben normalen Grippesaisons, besteht die Gefahr einer weltweiten Infektion weiter.
Ischgl war der erste Urlaubsort in Österreich, der seine komplette Schließung ankündigen musste, nachdem ein 36-jähriger Barkeeper im Kitzloch positiv auf COVID-19 getestet wurde. Bis heute wird behauptet, dass dieser kleine Ort zum “Nährboden” des Coronavirus wurde und steht nachweislich im Zusammenhang mit dem Ausbruch des Virus in fünf anderen Ländern.
Glücklicherweise wird auch COVID-19 enden. Allerdings gibt es deswegen neue Forderungen für Hotels, die bereits Wiedereröffnungen planen. Nicht nur gibt die Weltgesundheitsorganisation für Unterkunftsanbieter neue Anforderungen heraus, sondern auch die Erwartungen der Gäste an Hygiene, Sauberkeit und Sicherheit sind ohne Frage anders als vorher.
Um sich an die oben genannten Anforderungen anzupassen, hat Booking.com bereits einen Grenzwert für Qualitäts- und Sicherheitsstandards in der Hygiene eingerichtet. Demnach bekommt jede Unterkunft Punkte für Sauberkeit, um diese Mindestanforderung zu erfüllen. Wenn Unterkunftsanbieter es nicht schaffen, diese COVID-19 Checkliste zu erfüllen, riskieren sie es, aus dem System entfernt zu werden.
So wie wir es sehen, ist der unerwartete Ausbruch von COVID-19 eine der schwierigsten Hürden des Gastgewerbe und der Tourismusbranche in der heutigen Zeit. Die Konsequenzen der Quarantänemaßnahmen sind katastrophal für die Reiseindustrie. Unser Sektor erfährt im Moment riesige finanzielle Schäden auf der ganzen Welt.
Abgesehen davon sind Hoteliers auch darüber besorgt, wie sie die Sicherheit ihrer Gäste und ihres Personals sicherstellen können. Das Personal kann auch nicht von zu Hause arbeiten, da es dafür nicht die geeigneten Tools hat. Manche Hotels sind zu Unterbringungen für Gäste geworden, die sich selbst isolieren müssen. Und die Top Priorität der Hotels ist es, einen effizienten Weg zu finden, sowohl Gäste zu schützen, als auch einen normalen Workflow zu garantieren.
Als Antwort darauf stellt Ihnen HotelFriend relevante und praktische Guidelines und Empfehlungen des Europäischen Zentrum für Prävention und Kontrolle von Krankheiten bereit, damit Hoteliers die neuen Anforderungen erfüllen können und sich auf die Rückkehr ihrer Gäste vorbereiten können.
Die Rolle von Remote Hotel Management
Zu Beginn ist vor allem die Arbeit aus der Ferne, also zum Beispiel von zu Hause, ein geeigneter Weg, das Geschäft weiterzuführen. Hotel Manager können von nur einem einzigen Gerät aus alles unter Kontrolle behalten, ohne dass sie im Hotel anwesend sein müssen. Diese Lösung ermöglicht es, Geschäfte zu betreiben während der Kontakt zwischen Gästen und Personal minimiert wird. Das komplette Property Management System läuft auf cloud-basierter Technologie. Das bedeutet, es ist nicht nötig, ein bestimmtes Endgerät zu verwenden, da alle Daten durch ein beliebiges Smartphone oder einen Laptop zugänglich sind.
Diese Mobilität ist zu Zeiten der Pandemie unerlässlich. Hoteliers sind frei in der Entscheidung, Ihren Arbeitsplatz in eine sichere Umgebung zu verlegen, ohne negative Folgen für das Geschäft zu riskieren. Sie sind nach wie vor in der Lage, sich um Reservierungen, Preise, Steuern oder Ähnliches zu kümmern.
Dieses Geschäftsmodell sorgt nicht nur für die Sicherheit des Besitzers, sondern auch aller Mitarbeiter. Laut der Weltgesundheitsorganisation sind regelmäßiges Putzen und Social Distancing die zwei wichtigsten Maßnahmen gegen COVID-19 im Alltag. Es ist nötig, den direkten Kontakt zwischen Gästen und Mitarbeitern zu minimieren, was zum Beispiel durch das Implementieren verschiedener Schichten beim Arbeiten und Essenszeiten oder durch das Nutzen von Telefonen oder digitaler Kommunikation erreicht werden kann. Sobald das komplette Personal einen Online-Zugriff auf die Liste der Zimmer hat, die eine Reinigung brauchen, sind diese Anforderungen leicht zu erfüllen.
1. Nutzen Sie automatisierte Cloud-Technologien als Vorsichtsmaßnahme
Wir leben in einer Ära der Technologie, die für jeden von uns zur Normalität geworden ist. Manchmal sind wir uns ihrer Anwesenheit noch nicht einmal bewusst. Doch es ist schwierig, sich vorzustellen, was unsere Welt gerade durchmachen würde, wenn es weder das Internet noch digitale Geräte gebe. Mit anderen Worten - es gäbe keine Möglichkeit, Geschäfte online weiterzuführen und damit viel mehr Schließungen und Jobverluste.
Doch wir haben diese Technologien und sie entwickeln sich stets weiter, um das Leben sowohl für Hoteliers als auch für Kunden einfacher zu machen. Wir sollten sie also bestmöglich nutzen, damit sie als Vorsichtsmaßnahme der Hotels zu Gunsten der Gesundheit aller genutzt werden können.
Nachfolgend sind einige Tipps, wie Sie genau das mit Hilfe automatisierter Technologien erreichen können:
Durch die Implementierung von mobilen Check-Ins und Check-Outs
Die Möglichkeit des Fast Check-In/Check-Out bedeutet, dass die Gäste keine Zeit in einer langen Schlange vor der Rezeption verbringen müssen. Das können sie vermeiden indem einfach ein Foto der nötigen Dokumente vorher schon in der App hochgeladen wird. Alles, was bei der Ankunft noch gemacht werden muss, ist einen individuellen Code zu nennen und die Zimmertür durch ihr Telefon zu entriegeln ohne mit dem Rezeptionspersonal zu interagieren. Dies ist eins der wichtigsten Features, um einen sicheren Abstand zwischen Gästen und Mitarbeitern des Hotels zu gewähren.
Durch die Implementierung kontaktloser Bezahlmöglichkeiten per Smartphone
Bargeldlose Zahlungen via Smartphone sind der schnellste und einfachste Weg, Einkäufe zu tätigen und es wird überall auf der Welt beliebter. Außerdem sind Geldscheine und Münzen potentielle Träger des Coronavirus. Deswegen ist der Übergang zu kontaktlosem Bezahlen mit einem POS Hotel System per ApplePay oder Kreditkarte die sicherste Option. Kunden können die App per Scan eines QR Codes herunterladen.
Durch die Möglichkeit jeglichen Service per Mobile App zu bestellen
Wenn sich Gäste im Hotel befinden, die sich selbst isolieren müssen, brauchen diese einen Lieferservice, der sie mit Essen und anderen essentiellen Dingen versorgt. Der beste Weg, um deren Bedürfnisse zu erfüllen, ist, Mahlzeiten und Getränke über die Concierge Mobile App. zu bestellen. Um beide Seiten abzusichern, Gäste und Personal, sollten alle schützende Masken tragen. Die sicherste Option ist es jedoch, die Lieferung vor dem Zimmer des Gastes abzustellen.
Durch das Kommunizieren mit den Gästen per Direct Chat
Dieser Vorschlag steht in Verbindung mit dem gerade genannten. Um jegliche Sonderwünsche einer Bestellung hinzuzufügen, muss sich der Kunde nicht direkt an das Personal wenden. Jede nötige Kommunikation kann ganz einfach durch den Live Chat abgewickelt werden. Der Hauptvorteil dieser Methode ist es, dass Sie in Echtzeit mit den Gästen kommunizieren können, ohne persönlichen Kontakt zu riskieren. Hoteliers können somit in dringenden Situationen sofort unterstützen und besondere Anforderungen an einen Aufenthalt absprechen.
Durch das Informieren Ihrer Gäste mit dem Digitalen Informationssystem
Das Hotel Management muss seine Gäste mit relevanten Informationen über COVID-19 auf dem Laufenden halten, um ein weiteres Ausbreiten des Virus zu verhindern. Diese müssen in einfacher und gut zugänglicher Form überbracht werden. Abgesehen von der Maßnahme, Informationsplakate der WHO mit Empfehlungen und Anweisungen an das Personal aufzuhängen, können Hoteliers das Digitale Informationssystem nutzen, um ihre Gäste zu informieren. Außerdem können sie Notfallkontakte und Evakuierungspläne dem Portfolio hinzufügen. Der Inhalt wird automatisch in verschiedene Sprachen übersetzt.
Trotz all dieser neuen Möglichkeiten ist jetzt nicht die beste Zeit, Lösungen in Betracht zu ziehen, die zusätzliches Equipment wie iPads oder Telefone benötigen, da alle Objekte in einem Raum, die oft berührt werden (z.B. Klinken, Knöpfe, Schalter, etc.), regelmäßig gesäubert und desinfiziert werden müssen.
2. Erstellen oder Updaten Sie Ihren Krisenkommunikationsplan
Wenn ein Notfall eintritt, werden Kommunikationsstrategien wichtiger als je zuvor. Ein Unternehmen sollte schnell in der Lage sein, ohne zu zögern auf ein unerwartetes Event zu reagieren. Um darauf vorbereitet zu sein, müssen Hoteliers Krisenkommunikationspläne erstellen und ständig updaten.
Jetzt ist die beste Zeit, ein Meeting mit Ihrem Team zu veranlassen und über alle potentiellen Risiken, die Ihr Geschäft betreffen könnten, nachzudenken. Das wichtigste Prinzip dabei ist es, proaktiv zu handeln. Das bedeutet, Ihr Publikum mit wichtigen Informationen zu versorgen, ohne die Realität zu verschönern.
Die zweite wichtige Sache ist, Ihr Publikum zu verstehen. Das sind nicht nur Ihre Angestellten und Kunden, sondern auch Vertreter, lokale Communities, neue Medien und Lieferanten. Stellen Sie Kontaktinformationen bereit für jede einzelne Zielgruppe in Ihrem Krisenkommunikationsplan, damit sie einfach auf diese zugreifen können. Das gleiche gilt für die Kontaktinformationen Ihres lokalen Gesundheitsamts.
Das Gastgewerbe muss in ständigem Kontakt zu den lokalen Gesundheitsbehörden stehen, um so die neuesten Updates und Regelungen mitzubekommen. Es sollte eine kontinuierliche Kooperation mit den offiziellen Behörden geben, damit Ihr Ansatz immer der effektivste ist.
Außerdem ist es wichtig, eine Datenbank mit Kontaktinformationen anzulegen, um im Notfall alle Kontakte nachvollziehen zu können. Diese Maßnahme ist vom Europäischen Zentrum für die Prävention und Kontrolle von Krankheiten vorgegeben und sieht die Verwendung der persönlichen Daten nur zum Umgang mit der Covid-19 Situation vor.
Ein weiterer wichtiger Hinweis ist die Vorbereitung von Anweisungen, wie das Hotel organisiert wird, falls das Hotelmanagement die Geschäfte aus der Ferne erledigen muss. In so einer Situation vorbereitet zu sein ist der beste Weg, das Risiko einer Weiterverbreitung von Krankheiten in Ihrem Hotel zu minimieren und Verwirrung zu reduzieren.
Überzeugen Sie sich davon, dass Ihre Gäste alle Informationen zu Vorsichtsmaßnahmen in Ihrem Hotel bekommen, welche die Ankunft, den Aufenthalt und die Abreise betreffen. Sie können spezielle Schilder mit den nötigen Informationen in der Nähe des Hoteleingangs aufhängen (inklusive einer Variante für Gäste mit Sehbehinderung). Diese Schilder müssen auch Informationen zu Symptomen des Coronavirus enthalten und mit Handlungsvorschlägen im Falle einer Infektion.
Darüber hinaus müssen Sie auch Ihr Personal mit einem Plan ausstatten, der detailliert ihre Aufgaben und Pflichten im Umgang mit infizierten Gästen im Hotel beschreibt. Dieser Plan sollte auch vollständige Handlungsszenarien beinhalten, um ein Hotel 14 Tage nach der Abreise der Gäste wieder zu eröffnen. Er sollte jederzeit verfügar sein.
Letztlich sollten Hoteliers auch sogenannte “Holding Statements” vorbereiten. Das sind vorbereitete Nachrichten, die sofort im Falle einer Krise veröffentlicht werden können. Um diese zu erstellen, denken Sie über die Fragen nach, die Ihr Publikum nach einer Krise beantwortet haben möchte. Diese Statements können bereits vorverfasst sein und nur mit wichtigen Details ausgefüllt werden.
3. Bieten Sie Training für Ihr Personal an
Was bisher über COVID-19 bekannt ist, ist dass es auf verschiedenen Oberflächen für 2 Stunden bis 9 Tage zurückbleiben kann. Regelmäßiges Säubern und Desinfizieren der Oberflächen sind daher unerlässlich um eine weitere Ausbreitung zu verhindern. Um sich sicher zu fühlen, müssen Ihre Gäste überzeugt sein, dass Ihr Hotel den neuen Standards an Hygiene und Sauberkeit entspricht.
Die wichtigsten Empfehlungen dafür sind:
● Schulen Sie ihr Personal darin, Oberflächen ordnungsgemäß zu desinfizieren und zu säubern. Erinnern Sie sie daran, Einweghandschuhe und Masken zu tragen. Geben Sie Anweisungen, welche Reinigungsprodukte wie anzuwenden sind. Das kann zum Beispiel verdünntes Bleichmittel oder Alkoholreiniger mit mindestens 70% Alkohol sein.
● Erklären Sie Ihrem Personal, wie die Wäsche ordnungsgemäß gemacht werden kann. Schlagen Sie vor, die möglich wärmte Einstellung der Waschmaschinen zu verwenden. Auch das Waschpersonal muss Einweghandschuhe tragen, wenn sie die Wäsche einer kranken Person waschen.
● Überwachen Sie den Status von Lüftungsfiltern und die Funktionsweise von Ventilatoren, Lüftern und Luftentfeuchtern, sowie die ordnungsgemäße Lüftung aller Innenräume. Zeigen Sie Ihrem Personal, wie ein Zimmer nach der Abreise der Gäste ausreichend gelüftet wird.
● Bestehen Sie darauf, dass Ihr Personal regelmäßig für 20-30 Sekunden die Hände wäscht. Platzieren Sie Infografiken zum Thema Handhygiene an entsprechenden Standorten. Sorgen Sie für einen einfachen Zugang zu Seife und alkohol-basierten Reinigungsmitteln für Hände.
● Bestehen Sie auf korrektes Husten und Niesen. Das bedeutet, sowohl Kunden als auch Personal sollten dafür ihre Ellenbeuge oder ein Einwegtaschentuch verwenden.
● Richten Sie in den Teilen des Hotels, wo sich Gäste und Personal länger zusammen aufhalten, Abstandshalter ein, um einen physischen Abstand von 1,5m bis 2m zu gewährleisten. Dazu können Sie auch eine Maximalanzahl von Personen in der Lobby oder im Restaurant festlegen.
● Wenn ein Sicherheitsabstand nicht garantiert werden kann, sollten Sie Maßnahmen zur physischen Barriere wie Plastikabschirmungen in Betracht ziehen. Hoteliers sollten außerdem darauf achten, dass Desinfektion und Abstandshaltung sowohl drinnen als auch draußen geachtet werden müssen. Alle Veranstaltungen und Konzerte sollten deswegen bis auf weiteres verschoben werden.
● Schulen Sie Ihr Personal darauf, an der Tür nach Anzeichen von Husten zu hören, bevor sie ein Zimmer betreten. Wenn die Tür bereits geöffnet ist, sollte das Personal Ausschau nach Medizin oder benutzten Taschentüchern halten. Wenn sie denken, jemand sei krank, muss das Personal sofort das Zimmer verlassen und dem Security Management Bescheid geben. Der Security Manager muss anschließend Kontakt aufnehmen und anbieten, medizinische Hilfe zu organisieren.
● Das gleiche gilt für den Zimmerservice. Hören sie ein Husten, müssen sie das Essen vor der Tür lassen und es der Security melden.
● Gibt es einen Verdacht auf Coronavirus unter den Gästen oder dem Personal, muss sich diese Person selbst in Quarantäne begeben und in einer lokalen medizinischen Einrichtung getestet werden.
● Wenn jemand nachweislich krank ist, muss das Reinigungspersonal das Zimmer in Gefahrenanzügen reinigen.
● Nutzen Sie das HotelFriend Digitalisierungspaket, da es eine Reihe an Tools enthält, die Ihnen bei Social Distancing und dem Erfüllen der neuen Anforderungen helfen wird:
| 1 | Marktplatz - provisionsfreie Zimmerbuchung. |
| 2 | Gutscheinverkauf - sofortige Umsatzgenerierung. |
| 3 | Cloudbasierte Hotelsoftware - jeder Mitarbeiter kann aus der Ferne arbeiten, z.B. aus dem Home Office. |
| 4 | Informations App - Alle wichtigen Neuigkeiten zum Hotel erfahren. |
| 5 | Service Bestell App - Social Distancing bei Kundenbestellungen. |
| 6 | Dieses Paket ist KOSTENFREI für Hoteliers für die nächsten 2 Jahre! |
| 7 | Eine Forderung von 9000€ von der Bundesregierung - Übernahme der Kosten für die Bereitstellung dieser Lösung. |
Eine Frage des Vertrauens
Unternehmen erleben gerade die schwierigste Zeit in ihrer Geschichte und das auf der ganzen Welt. Doch auch das wird vergehen und es ist in dieser am wichtigsten, human miteinander umzugehen. Zeigen Sie Verantwortung und unterstützen Sie sowohl Gäste, die vielleicht in einem fremden Land feststecken, als auch das Personal, das jeden Tag aufs Neue seine Gesundheit auf Arbeit riskiert.
Diese ganze Situation wird irgendwann enden, doch die Beziehungen werden bleiben. Hoteliers müssen alles dafür tun, damit man ihnen weiter Vertrauen schenkt. Automatisierung und Schulungen für das Personal werden Ihnen helfen, Social Distancing im Hotel einzuhalten. Einen Krisenkommunikationsplan zu erstellen wird Ihnen helfen, Fehlinformationen zu vermeiden und Ihren Namen in den Medien zu wahren. Und all das zusammen wird definitiv die Grundlage für einen ausgezeichneten Ruf Ihres Unternehmens bilden.
Bleiben Sie informiert und verbunden - während und nach der Pandemie. Unsere Liste wird ständig erneuert, sobald neue Maßnahmen ergriffen werden.
