Von Denis Severyuk, CEO von HotelFriend
Die Verwaltung der Gästekommunikation war schon immer geschäftskritisch für Hotels. Doch der digitale Wandel in der Vertriebslandschaft hat eine neue Komplexität geschaffen: Gäste buchen heute über zahlreiche Kanäle - insbesondere über globale OTAs wie Booking.com und Airbnb. Dies verschafft Hotels hervorragende Sichtbarkeit und Auslastung, bringt jedoch zugleich versteckte operative Kosten mit sich.
Plötzlich jongliert das Team Nachrichten über verschiedene Logins, Postfächer und Apps. Erst wird auf eine Anfrage im Booking.com-Extranet geantwortet, dann eine Vorabfrage über das Airbnb-Interface geklärt - und zwischendurch eine Transferbestätigung per E-Mail verschickt. Die Erwartungen der Gäste steigen, während Hotelmitarbeiter wertvolle Minuten durch ständiges Plattform-Hopping verlieren.
An diesem Punkt wandelt sich ein reibungsloses Serviceerlebnis zu einem fragmentierten, chaotischen Workflow. Hotels verdienen mehr.
Es ist Zeit, die Gästekommunikation zurück nach Hause zu holen
Das Property Management-System eines Hotels sollte das digitale Kontrollzentrum sein. Kommunikation gehört genau dorthin.
Dieser Überzeugung folgend haben wir bei HotelFriend die Nachrichtenübermittlung mit Booking.com- und Airbnb-Gästen direkt im Kommunikationsmodul unseres PMS eingeführt. Keine zusätzlichen Tabs. Keine verlorenen Nachrichten. Alles an einem zentralen Ort vereint.
Sobald ein Gast eine Frage über eine OTA sendet, erscheint sie sofort im HotelFriend PMS. Die Mitarbeiter können mit einem Klick antworten- genauso einfach wie bei Direktbuchenden. Jede Nachricht bleibt in der zentralen Timeline erhalten und verbessert so Zusammenarbeit und Nachvollziehbarkeit.
Warum vereinheitlichte Kommunikation ein Game Changer ist
Hotels, die auf eine konsolidierte Kommunikation setzen, profitieren sofort:
✓ Zeitersparnis
Teams müssen nicht mehr dutzende Male täglich zwischen Systemen wechseln.
✓ Höhere Konsistenz
Gäste erhalten schnellere und klarere Antworten - unabhängig vom Buchungskanal.
✓ Zufriedenere Mitarbeiter
Die Rezeption kann sich statt auf Logins auf den Service konzentrieren.
✓ Weniger operative Fehler
Keine verpassten Anfragen oder doppelte Antworten mehr.
✓ Basis für Automatisierung
Smarte Antworten und Auslöser für Aufgaben werden möglich, wenn alle Kommunikation zentralisiert ist.
Diese Vorteile sind alles andere als trivial. In Zeiten von Fachkräftemangel zählt jede zurückgewonnene Minute.
Gästezentrierung beginnt mit der Befähigung des Teams
Unsere Mission bei HotelFriend ist seit jeher pragmatisch: Prozesse vereinfachen, damit Hoteliers sich wieder auf Gastfreundschaft konzentrieren können.
Technologie sollte Reibungspunkte entfernen. Wenn Mitarbeiter sich durch ihre Tools unterstützt und souverän fühlen, zeigt sich das in jeder Interaktion mit dem Gast. Nahtlose Kommunikation ist nicht nur ein Software-Feature - sie ist das Herz von Vertrauen, Loyalität und unvergesslichen Aufenthalten.
Hotels haben endlich die Möglichkeit, den gesamten Gästelebenszyklus direkt über das PMS zu steuern. Vom ersten Kontakt bis zur Nachbetreuung: Alle Kommunikation gehört an einen Ort.
Blick in die Zukunft
Das ist nur der Anfang. Mit KI, Messaging-Automatisierung und Integrationen, die sich in rasantem Tempo weiterentwickeln, wird der Gästeservice zunehmend proaktiv und intelligent.
Wir arbeiten an einer Zukunft, in der Hotels wissen, was Gäste brauchen - noch bevor diese fragen.
Denn am Ende gibt es nur einen Grund, warum Technologie existiert: Damit Gastfreundschaft menschlicher wird.
