Traditionell werden Hotels als eine Umgebung betrachtet, in der man von Mensch zu Mensch in Kontakt tritt und persönliche Dienstleistungen in Anspruch nimmt, um die Bedürfnisse der Gäste zu erfüllen.
Die Coronavirus-Pandemie hat jedoch zu erheblichen Veränderungen im Gastgewerbe geführt. Die Kunden sehen sich nun mit einer Reihe von Problemen konfrontiert, die bereits vorher bestanden oder durch COVID-19 neu entstanden sind.
Laut einer Skift-Studie treten sie bei jedem Schritt der Reise auf, nämlich bei der Buchung, dem Check-in und dem Check-out. Im Folgenden werden wir einige dieser Schmerzpunkte hervorheben:
● Vor dem Aufenthalt bei der Erkundung und Buchung: Unsicherheit bezüglich der Reisesicherheit und Sauberkeit der Hotels.
● Vor Ort bei der Ankunft, beim Einchecken und beim Aufenthalt im Zimmer: Sorgen über die Hygiene von Oberflächen, Badezimmern, Bettwäsche usw., über die persönliche Kommunikation und den Gesundheitszustand des Hotelpersonals sowie über eingeschränkte Dienstleistungen und Annehmlichkeiten, die entfernt wurden, um den Kontakt zu reduzieren.
● Nach dem Aufenthalt beim Verlassen des Hotels: Angst vor Gemeinschaftsbereichen wie Türen, Lobbys und sicheres Auschecken und Transport zum Flughafen.
Glücklicherweise lassen sich all diese Bedenken dank der mobilen Concierge-Software leicht ausräumen. Diese bietet eine Reihe von Vorteilen für die Gäste, da sie mehr Kontrolle über ihren Aufenthalt erhalten und direkt mit dem Personal in Kontakt treten können, ohne persönlich vor Ort sein zu müssen.
In diesem Blogbeitrag werden wir einen genaueren Blick darauf werfen, was eine Hotel-Concierge-Software ist, ihre wichtigsten Funktionen, die helfen, Einschränkungen im Zusammenhang mit COVID-19 zu überwinden, sowie auf die beste Concierge-App, die Sie noch heute nutzen können.
Was ist eine Hotel-Concierge-Software?
Hotel-Concierge-Software versetzt das Hotel in die Lage, die Erwartungen der Gäste zu erfüllen. Sie ermöglicht es Concierge- und Rezeptionsmitarbeitern, als Team zu agieren und alle Gästeanfragen und die Gästekommunikation mit einem einzigen System zu verwalten. Die Software hilft dabei, Möglichkeiten für Upselling zu schaffen, Zahlungen zu erhalten und das Gästeerlebnis zu verbessern.
Egal, ob der Gast ein Zimmer auswählt, eincheckt, einen Sonderwunsch äußert, der tatsächlich erfüllt wird, das Telefon als Schlüssel benutzt, mit dem Personal kommuniziert, Speisen oder Dienstleistungen bestellt, sie bezahlt und auscheckt - die mobile Hotel-App bietet all diese Möglichkeiten und noch mehr.
Warum brauchen Hotels einen mobilen Concierge?
Heutzutage beherrschen Smartphones und Tablets fast jeden Aspekt unseres Lebens, und Selbstbedienungsansprüche sind die Währung der heutigen Zeit. In der Hotellerie wollen sowohl die Hotelmitarbeiter als auch die Gäste die gleichen Selbstbedienungsmöglichkeiten nutzen.
Laut einer McKinsey-Studie kann eine solche positive Erfahrung zu einer Verbesserung der Kundenzufriedenheit um 20 %, zu einer Senkung der Servicekosten um 20 %, zu einer Steigerung des Umsatzes durch Kundenbindung und -gewinnung um 15 % und zu einer Steigerung des Mitarbeiterengagements um 30 % führen.
In dieser Hinsicht kann die Bedeutung von Hotel-Concierge-Apps kaum überschätzt werden. Sie bieten die Schnelligkeit und zusätzliche Funktionen wie Preisbenachrichtigungen, die 79 % der Gäste zu schätzen wissen
Darüber hinaus berichtet Statista.com, dass 72 % der Einnahmen im Reise- und Tourismusmarkt bis 2025 durch Online-Verkäufe erzielt werden. Und Apps ermöglichen das Upselling von Zusatzleistungen, das Sammeln von Kundenanalysen, die Einführung von Treueprogrammen und Angeboten sowie das Versenden von gezielten Werbeaktionen, um Wiederholungsbesuche zu fördern.
Die Umstellung auf mobile Endgeräte ermöglicht es dem Hotel- und Gaststättengewerbe, ein ansprechenderes Markenerlebnis zu bieten, so dass Mobile Concierge für beide Seiten von Vorteil ist:
● Gäste. Es ist einfacher, eine App zum Ein- und Auschecken oder zur Kontaktaufnahme mit der Rezeption zu verwenden, als in der Schlange zu stehen oder anzurufen. Der Concierge hilft auch, Sprachprobleme zu vermeiden. Außerdem können die Gäste über die App ihr Zimmer öffnen, Mahlzeiten oder den Zimmerservice bestellen oder ein Spabesuch buchen.
● Hotelpersonal. Sie verfügen über eine digitale Aufzeichnung der Anfrage des Gastes, und auch hier gibt es keine Sprachprobleme. Hoteliers erhalten außerdem einen digitalen Überblick über die internen Aktivitäten der Gäste, z. B. welche Dienstleistungen sie gesucht oder welche Touren sie gebucht haben, und können so den Umsatz steigern.
Neben der Verbesserung des Kundendienstes und der Steigerung der Verkaufsleistung kann eine Concierge-Software einem Hotel dabei helfen:
● Wissen schichtübergreifend zu teilen. Nutzen Sie gemeinsame Kalender, Erinnerungen und interne Notizen, um sicherzustellen, dass das Concierge-Team über alle Gästeanfragen informiert ist. Die Concierge-Software bietet Transparenz für das gesamte Gästeservice-Team und eine verbesserte Möglichkeit der Zusammenarbeit bei Gästeanfragen.
● Bewahren Sie Social Distancing und minimieren Sie persönliche Kontakte. Von der Planung der Reise bis zur Nachbereitung des Aufenthalts können Gäste über eine App vollständig mit dem Hotel interagieren und eine kontaktlose Self-Service-Erfahrung machen.
● Erhöhung der Gästezufriedenheit. Durch die Bereitstellung hervorragender Organisations- und Kommunikationstools für einen Concierge sind diese Apps in der Lage, das Gästeerlebnis zu verbessern. Concierge-Softwares ermöglichen es Hotels, eine Wissensdatenbank über ihre geschätzten Gäste aufzubauen, die den Gästeservice noch persönlicher macht.
Was sind die wichtigsten Merkmale des digitalen Concierge?
Da Erlebnisse für Gäste und Hoteliers immer wichtiger werden, sollte das Concierge-System auch die folgenden Schlüsselfunktionen aufweisen:
● Schneller Check-in/Check-out
● Berührungsloser, schlüsselloser Zugang zum Zimmer
● Zusätzliche Dienstleistungen und Sonderangebote des Objekts
● Kalender mit Bestellungen
● Benachrichtigung von Gästen und Hotels über Reservierungs- und Auftragsstatusänderungen
● Sofortige Zahlungen
● Echtzeit-Benachrichtigung mit zusätzlichen Wünschen und Präferenzen bei der Bestellung
Wir werden uns auf andere wichtige Dinge konzentrieren, die bei der Auswahl einer Concierge-Software für das Hotel zu berücksichtigen sind:
● Textnachrichten. Einige Gäste möchten möglicherweise keine App herunterladen, sodass die Kommunikation mit dem Hotel-Chat das Engagement verbessert.
● Hotel-gebrandete Dokumente. Mit der Marke versehene Bestätigungsschreiben, Empfehlungen oder Reiserouten können das Gästeerlebnis aufwerten und das Hotelteam für die Gäste professionell aussehen lassen.
● Personalisierte Richtlinien, Steuern, Gebühren, etc. Im Zusammenspiel sind sie am besten für das Unternehmen geeignet.
● Berichterstattung. Es schafft operative Transparenz und hilft, Entscheidungen auf der Grundlage von Daten statt auf der Basis von Intuition zu treffen.
● Paketverwaltung. Es ist möglich, ein Protokoll der ein- und ausgehenden Pakete zu erfassen, zu pflegen und einfach abzurufen, ohne das Concierge-System zu verlassen.
● PMS-Integration. Sie ermöglicht dem Hotelpersonal den Zugriff auf alle Gästeinformationen und -anfragen im Zusammenhang mit der Buchung.
Um festzustellen, ob die App einen hohen ROI für die Hotellerie liefern kann, ist es sinnvoll, die folgenden vier Fragen zu stellen, die von den Forschern von McKinsey und Skift gestellt wurden:
1. Erzielen wir sofortige Einnahmen oder senken wir die Kosten?
Bevor Lösungen eingesetzt werden, sollten sie gemessen und quantifiziert werden, um festzustellen, ob sie entweder mehr Umsatz generieren oder die Kosten senken können.
2. Werden wir das Kundenerlebnis verbessern?
Hier liegt der Schwerpunkt auf dem Customer Lifetime Value (CLV). Hoteliers sollten sehen, wie dieser mit jedem Kontaktpunkt, auch vor der Buchung, steigt oder sinkt.
3. Verbessern wir das Mitarbeitererlebnis?
Effektive Lösungen ermöglichen es den Hotelangestellten, sich auf die Erbringung von Dienstleistungen und wichtige Kundenkontakte zu konzentrieren, anstatt Routineaufgaben zu erledigen, die leicht automatisiert werden können.
4. Werden wir eine "Asset-light"-Lösung nutzen?
Für den Anfang ist es gut, Asset-Light-Lösungen ins Auge zu fassen oder eine Demo zu buchen, um den Nutzen und den ROI im Voraus zu berechnen.
Wenn die Antwort auf all diese Fragen "Ja" lautet, handelt es sich um eine Lösung mit hohem ROI. Die Concierge-App von HotelFriend - einem führenden Anbieter von Full-Service-Lösungen und -Produkten für das Gastgewerbe - bietet alle oben genannten Funktionen und sogar noch mehr.
HotelFriend Guest App: der beste Hotel-Concierge des Jahres 2021
Der HotelFriend Mobile Concierge ist eine innovative Lösung, die 360-Grad-Interaktion bietet. Diese persönliche Reiseassistenten-App bietet Buchungsdienste und ermöglicht es den Gästen, Angebote, Sonderangebote und Pakete zu erhalten sowie Hoteldienstleistungen von jedem Gerät aus zu bestellen und zu bezahlen. Darüber hinaus bietet sie eine Zimmerschlüssel-Funktion und andere nützliche Funktionen wie Vorregistrierung, Chats mit dem Verwalter, Terminvereinbarungen und mehr.
Website: hotelfriend.com
Die Software bietet ein umfassendes VIP-Erlebnis, das als "das ganze Hotel in der Tasche des Gastes" beschrieben werden kann.
Zusätzlich zu der großartigen Kundenerfahrung bietet die HotelFriend Concierge App eine Reihe von Funktionen, die Hoteliers dabei helfen, die Interaktion mit den Gästen zu verbessern, mehr Umsatz zu generieren und einen höheren ROI zu erzielen:
● Schnelleres mobiles Ein- und Auschecken, ohne dass Papiere ausgefüllt werden müssen.
● Mobiler schlüsselloser Zimmereingang.
● Erleichterter Datenvalidierungsprozess mit den COVID-19-Testergebnissen, die zusammen mit den Anmeldeformularen versandt werden, um die Einhaltung von Social Distancing zu gewährleisten.
● Sofortige Serviceaufträge mit Bezahlung und detaillierten Berichten.
● Direkter Zugriff auf die Reservierung und Stornierung einer Buchung.
● Verfolgung des Saldos und Verwaltung des Reisebudgets.
● Online-Zahlungslösung für Hoteldienstleistungen.
● Echtzeit-Chat mit dem Hotelpersonal.
● Ein Portfolio, in dem der Gast bevorstehende Hotelevents entdecken und Live-Unterhaltungsprogramme einsehen kann.
● Generator für digitale Hotel-Dienstleistungskarten.
● Die Möglichkeit für den Gast, den Aufenthalt zu verlängern, während das Hotel dies über die App genehmigen kann.
Die Software ist in Deutsch und Englisch verfügbar.
Darüber hinaus kann HotelFriend folgende White-Label-App-Optionen anbieten
● Basisfunktionalität, wenn wir die Vorlage zur Verfügung stellen, es müssen nur noch das Logo und die Farben der App geändert werden.
● Eigenes, individuelles Design, wenn wir die App so gestalten, dass sie wie die des Hotels aussieht.
Dank der Implementierung einer mobilen Concierge-App für kontaktloses Ein- und Auschecken, Bestellungen und sofortige Zahlungen können Hoteliers noch sicherere und bessere Selbstbedienungserlebnisse bieten und so unnötige Warteschlangen vermeiden, den Registrierungsprozess beschleunigen, soziale Distanz wahren, Extras anbieten und vieles mehr.
Um neue Möglichkeiten des Fortschritts zu erschließen und alle Vorteile und den ROI, den die HotelFriend Concierge-App bietet, abzuschätzen, können Hotelbetreiber eine Testversion erhalten - sie ist 30 Tage lang völlig kostenlos!
Fazit
Die Gäste von heute wollen und erwarten viel mehr, wenn es um ihre Erfahrungen in Hotels geht. Laut einer Deloitte-Analyse gibt es 5 Faktoren, die zu einer konstanten Gästezufriedenheit führen: Zuhören, Wissen, Engagement, Befähigung und überraschende Momente.
Die oben genannten Faktoren sind die Gründe, warum sich Hotels an Concierge-Software wenden. Dank der Technologie können Hoteliers mehrere Kanäle und Dienstleistungen verwalten und alle Aspekte des Gästezyklus und -erlebnisses auf eine persönlichere Art und Weise kontrollieren.
Die HotelFriend Concierge App ist eine solche Software, die die oben genannten Faktoren berücksichtigt. Sie kann dazu beitragen, die nächste Generation von Gästeerlebnissen zu schaffen und die Kluft zwischen Gästen und Hoteliers zu überbrücken.
Neben den üblichen Funktionen bietet sie einige zusätzliche, wie z. B. mobiles Einchecken und schlüssellosen Zugang, sofortige Servicebestellungen mit Zahlungs- und Lieferzonenoptionen, die dazu beitragen können, sowohl den physischen Kontakt zu minimieren als auch die Gästebeziehungen aufzubauen, die das Herzstück der Gastfreundschaft sind.
Wir haben die Funktionen der HotelFriend-App hervorgehoben, die dazu beitragen können, die Art und Weise, wie Hotels mit ihren Gästen interagieren, zu verbessern, und die alle sofort implementiert werden können.
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