Es ist mittlerweile weltweit bekannt, dass die Pandemie jeden Bereich unseres Lebens beeinflusst hat und die Menschen ihr Reiseverhalten sowie die Art und Weise, wie wir Geschäfte machen, verändert hat. Die Pandemie wurde auch zum Beschleuniger für den Aufstieg der kontaktlosen Wirtschaft, wodurch sich diese Krise von allen anderen unterscheidet.
Quelle: deloitte.com
Einem Bericht von Deloitte zufolge gibt es mehrere Triebkräfte, die den kontaktlosen Trend zum Mainstream gemacht haben, und zwar auf der Angebotsseite (digitale Technologien und Innovationen wie Cloud-Plattformen, KI und Datenanalyse, 5G usw.) und auf der Nachfrageseite (das Bedürfnis nach Social Distancing und Bequemlichkeit, die Angst und der Wunsch, Menschenansammlungen zu vermeiden, die Erwartungen an mehr Sicherheit usw.).
Sicher, die Nachfrage der Kunden nach kontaktlosen Angeboten wächst und damit auch das Bedürfnis nach mehr "menschlichem Kontakt" in ihren digitalen Erlebnissen: 56 % der Befragten wünschen sich dies (basierend auf einer Deloitte-Umfrage). Immer mehr Hoteliers verstehen es und wollen die Technologien umfassend und schnell einsetzen.
Die Experten von Deloitte warnen jedoch vor einigen Herausforderungen, die für den letzendlichen Erfolg wichtig sind. Auf diese wollen wir im Folgenden eingehen.
Herausforderungen für Hoteliers
Die meisten Hoteliers sind sich darin einig, dass sie bei der Einführung kontaktloser Technologien schnell handeln müssen, um wettbewerbsfähig zu bleiben. Dennoch können die folgenden Herausforderungen den Prozess der Einführung verzögern:
● Kundensegmentierung: Es ist schwieriger geworden, neuen Kundentypen zu folgen und jeweilige Angebote zu erstellen. Die Konzepte „Zuhause“ und „Ausser Haus“ brachten noch mehr Komplexität und Dynamik hinzu. Entsprechend müssen Hoteliers wissen, wie sie die Veränderungen bei Ihren Kundengruppen überwachen können, wie sie die Agilität in den Kanälen aufrechterhalten können und detailierte Angebote ausarbeiten können und vieles mehr..
● Problem mit den Altlasten: Hoteliers erforschten und experimentierten nur mit digitalen Medien und sahen es nicht als Allheilmittel an. Doch in Zeiten der digitalen Transformation reicht das nicht aus. Jetzt ist es normal, digital zu sein, alte Strategien müssen überdacht werden oder durch neue digitale prozesse ersetzt werden, um über Wasser zu bleiben.
● Bestehende Gewinner: Viele Branchenführer haben bereits vor der Pandemie kontaktlose Angebote eingeführt. Sicher, für kleine Hotels und Gasthöfe kann dies eine gewisse Einstiegshürde darstellen. Wenn jedoch weiterhin abgewartet und beobachtet wird, um jedweige Risiken zu minimieren, kann die Gelegenheit die Technologie partner zu wechseln als ganzes verpasst werden.
● Datenschutz und Sicherheit: Hotelmarken bauen über viele Jahre Vertrauen zu ihren Kunden auf. Datenschutzlücken in dem neuen Prozess können diese Beziehung in Sekunden ruinieren und fatale Auswirkungen auf das gesamte Vertrauen in die Marke haben.
Drei Schritte zur Lösung von Herausforderungen im Umgang mit den neuen Verbraucherbedürfnissen
Um diese Herausforderungen zu lösen, schlägt Deloitte drei Schritte vor, um von den kontaktlosen Optionen zu profitieren:
1. Analyse des Kundenverhaltens: Bewerten Sie die Entwicklung der Kundenbedürfnisse und -verhaltensweisen und nehmen Sie eine geografische Segmentierung des Marktes vor, indem Sie bestehende Vertriebs- und Marketinginstrumente nutzen.
2. Marktspezifische Kundensegmente: Bestimmen Sie neue Kundensegmente, die durch kontaktlose Angebote angesprochen werden können, entscheiden Sie, welche Segmente angesprochen werden sollen, und definieren Sie neue Wertangebote für diese Segmente.
3. Aufbau technologiegestützter Fähigkeiten: Entscheiden Sie, wie Sie Daten und Analysen nutzen wollen, welche Systeme Sie verwenden und mit welchen Anbietern Sie zusammenarbeiten wollen.
Es liegt auf der Hand, dass sich Hoteliers umso schneller auf ein sich schnell veränderndes Umfeld einstellen können, je eher sie mit neuen Kundenbedürfnissen umgehen können. In dieser Hinsicht hat HotelFriend eine Lösung, die dabei helfen kann, alle Erwartungen der Gäste an Selbstbedienung und kontaktlose Optionen zu erfüllen.
So profitieren Sie mit modernen Softwarelösungen von den kontaktlosen Möglichkeiten
Als führender Anbieter von Software für die Reise- und Hotelbranche unterstützt HotelFriend Hoteliers dabei, physische Abläufe berührungslos zu gestalten. Unsere mobile Concierge App ist ein multifunktionaler Reiseassistent, der die Distanz zwischen Gast und Hotelier verkürzt und den Gästen genau die kontaktlosen, personalisierten Erlebnisse bietet, die sie von einem Hotel erwarten.
● Sicherheit
Die HotelFriend-Software ist GDPR-konform. Sie müssen sich keine Sorgen über Betrug oder Datenverluste machen. Alle sensiblen Daten, wie z. B. Kreditkartennummern, werden durch Verschlüsselung geschützt.
Hotelgäste wünschen sich digitale und berührungsarme Optionen. Laut McKinsey.com ist die Präferenz für berührungslose Abläufe in den USA seit Beginn der COVID-19-Pandemie um 20 % gestiegen. Digitale berührungslose Erlebnisse werden immer beliebter, und Hotels, die Innovationen implementieren, um ihre Gäste sicher und effektiv zu bedienen, konnten sich einen starken Vorteil verschaffen.
● Kontaktlose Erlebnisse
Niemand möchte nach einem anstrengenden Flug an der Rezeption in engem Kontakt mit anderen Gästen stehen und Papiere ausfüllen. Und niemand möchte die Schlange der müden oder verärgerten Gesichter sehen. Mit unserem kontaktlosen Check-in/Check-out und Zimmereingang wird der Arbeitsprozess im Hotel effektiver und produktiver, während die Gäste zufriedener sind. Außerdem können sie über die HotelFriend-App Speisen oder Dienstleistungen bestellen und sofort bezahlen. Alles ist schnell, einfach, sicher und übersichtlich.
● Zufriedene Gäste
Diese Aussage ist eher eine Folge der vorherigen: Hoteliers lösen das Problem der Schlangen erschöpfter Gäste mit schweren Taschen und erhalten weniger Beschwerden über den Service.
Dank der direkten Kommunikation zwischen dem Gast und dem Hotel über den mobilen Live-Chat versteht das Personal die Kundenwünsche besser und geht darauf ein. Folglich sind die Gäste zufriedener mit ihrem Hotelaufenthalt.
● Sicherheit
Die mobile App wird zu einer COVID-gerechten Lösung, die eine sichere Umgebung im Hotel schafft. Keine Kontakte von Mensch zu Mensch, keine unnötigen Interaktionen mit dem Personal. Das einzige, womit die Kunden interagieren, ist ihr eigenes Smartphone.
Ihre Gäste müssen nur den negativen Test hochladen und die Ergebnisse zusammen mit den Check-in-Dokumenten an das Hotel senden.
● Schnellerer Arbeitsablauf = höhere Einnahmen
Durch die Verbesserung des Check-in-/Check-out-Prozesses und die Vereinfachung des Zugangs zu den Zimmern können Hoteliers ihre Arbeitsabläufe beschleunigen, mehr Gäste aufnehmen und die Einnahmen steigern. Das Personal hat mehr Zeit für die Gäste und ihre Bedürfnisse. Und der Hotelier kann seine Energie auf die Organisation und Verwaltung der Hotelprozesse konzentrieren. Und schließlich sind Gäste, die erstklassige Selbstbedienungsmöglichkeiten erlebt haben, gleich potenzielle Wiederholungskunden.
● Upsell-Möglichkeiten
Der HotelFriend Mobile Concierge ermöglicht es, nicht nur Self-Check-In/Out-Optionen, mobile Zimmerschlüssel und digitale Bestellungen anzubieten, sondern auch Zusatzleistungen über die App zu verkaufen, Angebote oder Pakete zu erstellen und zu bewerben. Mit nur einem Klick können sich die Nutzer über Hotelextras informieren und etwas Neues ausprobieren.
Abgesehen davon können Hoteliers ihre eigene gebrandete App bekommen, da HotelFriend White-Label-App-Optionen anbietet. Sie müssen sich nur noch für eine Option entscheiden, die am besten passt, nämlich die Basisfunktionalität, ein eigenes, individuelles Design oder eine vollständige Anpassung.
Digitale Tools und Technologien werden geschaffen, um die Bedürfnisse der Gäste zu erfüllen und ihnen das zu bieten, was sie wollen. In dem sich schnell verändernden Umfeld können sie einen entscheidenden Unterschied ausmachen. Es macht keinen Sinn, die Technologie zu vernachlässigen, denn Innovationen in dieser Krise und darüber hinaus helfen, sich an neue Kundengewohnheiten anzupassen, stärkere Beziehungen aufzubauen und widerstandsfähiger zu werden.
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