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Strategie gegen Überbuchungen in Hotels: Wie man die Auslastung hochhält

Hotel overbooking strategy: practical challenges and solutions on how to keep occupancy levels high

Wenn Sie wirklich mit dem Wachstum Ihres Unternehmens befasst sind, werden Sie immer nach Wegen suchen, um den Umsatz zu maximieren. Ihr Hauptziel muss es sein, eine erfolgreiche Revenue-Management-Strategie zu entwickeln. In unseren vorherigen Artikeln haben wir bereits die Bedeutung von Key Performance Indicators in einer solchen Angelegenheit hervorgehoben. Sie helfen dabei, den Erfolg Ihres Hotels zu messen und sich die Schwachstellen bewusst zu machen.

Solche KPIs wie Occupancy sind in der gesamten Branche stark zurückgegangen. Nachdem die Reisebeschränkungen aufgrund von COVID-19 weltweit eingeführt wurden, sind Reisende zögerlicher geworden. In instabilen Zeiten ist es für sie selbstverständlich, ihre Meinung zu ändern und ihre Pläne in letzter Minute aufzugeben oder zu ändern. Das Ergebnis dieser Stornierungswelle: Hoteliers verlieren immer wieder ihr Geld. Laut Forbes könnte die jährliche Hotelauslastung im nächsten Jahr um 29% sinken. Die prognostizierten Verluste belaufen sich auf 75 Milliarden US-Dollar.

Bei geringer Belegung kann das volle Potenzial eines Hotels nicht ausgeschöpft werden. Stornierte Buchungen bedeuten, dass einige Ihrer Zimmer Umsatzverluste mit sich bringen. In diesem Artikel werden wir jedoch einige neue Lösungen vorstellen, die Ihnen möglicherweise helfen können.

Nutzen Sie die Überbuchungsstrategie zu Ihrem Vorteil

Überbuchung ist eine weit verbreitete Praxis, die impliziert, dass das Hotel bestätigt, dass die Anzahl der Zimmer höher ist als die tatsächliche Kapazität. Es mag wie ein technischer Fehler erscheinen, und tatsächlich ist es in einigen Situationen so. Bei richtiger Verwendung erhöht eine Überbuchung jedoch Ihre Chancen, mehr Zimmer zu verkaufen und mehr Gewinn zu erzielen.

Gleichzeitig können Sie mehr verlieren als gewinnen, wenn Sie sich für den zufälligen Ansatz entscheiden. Überbuchungen sind immer mit „Walking“ verbunden - der Notwendigkeit, Kunden mit bestätigten Buchungen während eines Aufenthalts abzulehnen. Zu viele davon können nicht nur zu übermäßigen Kosten führen, die mit der Suche nach einer neuen Unterkunft für Ihre Gäste verbunden sind, sondern auch zu negativen Bewertungen.

Der Kunde kommt nach dem langen Flug müde zu Ihrem Hotel, und das Letzte, was er wünscht, ist, sich um den Transport und das Einchecken an einen anderen Ort zu kümmern. Es ist für beide Seiten eine äußerst unangenehme Situation, und die Art und Weise, wie Sie damit umgehen, ist entscheidend. Wenn Sie keine optimale Lösung finden, können Sie sich sich auf eine Reihe negativer Kommentare in sozialen Medien, auf Tripadvisor usw. vorbereiten.

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Um ungewollte Überbuchungen zu vermeiden, empfehlen wir Ihnen, eine intelligente Lösung zu verwenden, die in Ihr PMS integriert werden kann. Der Channel Manager kümmert sich um den Online-Verkauf Ihrer Zimmer in allen OTAs. Diese Software automatisiert Prozesse, die Sie manuell ausführen müssten, einschließlich Aktualisierungen der Preise und des Zimmerstatus. Sie müssen lediglich die Informationen in Ihr Property Management System einfügen und diese ändern sich automatisch über alle verbundenen Vertriebskanäle.

Bei bewusster Umsetzung kann eine Überbuchung jedoch ein hervorragendes Instrument zur Steigerung des Einkommens sein. Es ist Ihr Backup bei unerwarteten Stornierungen und Nichterscheinen. Der schwierigste Teil dabei ist, ein Gleichgewicht in der Anzahl der Überbuchungen zu finden. Einerseits müssen Sie diese Strategie optimal nutzen, um so viel Umsatz wie möglich zu erzielen. Wenn Sie jedoch in kurzer Zeit mehr als zwei Kunden umbuchen oder ablehnen müssen, kann dies Ihren Ruf für längere Zeit ernsthaft schädigen.

Bevor Sie diesen Ansatz implementieren, müssen Sie daher so viele Informationen wie möglich über Ihre Kunden, Buchungen und Stornierungen sammeln. Um die Anzahl der Gäste, die ihre Reservierungen stornieren, genau vorherzusagen, müssen Sie alle diese Daten überprüfen. Wenn Sie ein PMS verwenden, ist das Abrufen und Analysieren überhaupt kein Problem. Nachdem Sie ein eindeutiges Muster von Nichterscheinen und Absagen in jeder Saison erkannt haben, ist Ihr Ansatz effektiver, da er auf genauen Fakten basiert.

Analytics spielen eine entscheidende Rolle in Ihrer Forschung. Seien Sie neugierig und versuchen Sie, einen Zusammenhang zwischen Stornierungen und der Art des Zimmers, der Jahreszeit, dem Wochentag oder bestimmten Festivals und Veranstaltungen in der Nähe zu finden.

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So berechnen Sie eine No-Show-Rate

Jetzt ist es Zeit, von der Theorie zur Praxis überzugehen. Um zu wissen, wie viele Überbuchungen Sie zulassen können, ist einer der Teile Ihrer Forschung die Berechnung der No-Show-Rate. Es gibt Ihnen eine neue Perspektive auf Ihre Geschäftsleistung und zeigt, ob Sie etwas tun müssen, um Ihre Auslastung zu verbessern. Die durchschnittliche No-Show-Rate in der Branche liegt zwischen 8% und 15%.

Um den durchschnittlichen Prozentsatz des Nichterscheinens speziell in Ihrem Hotel zu schätzen, müssen Sie zuerst die durchschnittliche Anzahl der täglichen Nichterscheiner ermitteln. Am effizientesten ist es, jeden Tag das Nichterscheinen zu verfolgen und die durchschnittliche Anzahl in Ihren monatlichen Berichten zu berechnen. Dann sollten Sie auch die durchschnittliche Anzahl der Buchungen pro Tag ermitteln und die monatliche Anzahl berechnen.

Danach können Sie mit dieser Formel fortfahren:

No-Show-Rate (%) = Durchschnitt der täglichen No-Shows / Durchschnittliche Anzahl der täglichen Buchungen

Nehmen wir zur Veranschaulichung an, dass Ihr durchschnittlicher täglicher No-Show-Index 1 beträgt und Sie normalerweise etwa 20 Reservierungen pro Tag haben.

In diesem Fall beträgt die No-Show-Rate in Ihrem Hotel: 1/20 = 0,05

Dann multiplizieren Sie es mit 100 und erhalten 5. Jetzt wissen Sie, dass die Rate der Nichterscheinen in Ihrem Hotel 5% beträgt. Dies ist natürlich nur eine von mehreren Berechnungen, die während der Gesamtanalyse verwendet werden sollten. Eine andere Sache, die Sie beachten sollten, ist, dass Nichterscheinen nicht unbedingt Einnahmeverluste bedeuten. Wenn Sie eine gut entwickelte No-Show- und Stornierungsrichtlinie haben, können die negativen finanziellen Konsequenzen erheblich gemildert werden.

Einige Tipps zum „Walking“ Ihrer Gäste

Unabhängig davon, um welche Art von Überbuchung es sich handelt, müssen Sie manchmal Gäste mit bestätigten Reservierungen abweisen. Damit sind viele Herausforderungen verbunden und Sie müssen darauf vorbereitet sein. Vor der Entwicklung einer Überbuchungsstrategie empfehlen wir die Erstellung eines detaillierten Aktionsplans. Es muss die Arten von Gästen enthalten, die Sie „walken“ können, wo Sie sie unterbringen werden, sowie akzeptable Kosten.

Es gibt ein Missverständnis, dass Sie die Gäste umbuchen sollten, welche die „Nachzügler“ sind. Es gibt jedoch viele Dinge zu beachten, bevor Sie eine Entscheidung treffen. Faktoren wie die Aufenthaltsdauer, ob der Kunde Stammkunde oder ein Neuling ist und der Preis des Zimmers sind für Ihre Analyse von entscheidender Bedeutung.

Im Allgemeinen ist es bei der Auswahl zwischen Gästen klüger, diejenigen mit einer minimalen Aufenthaltsdauer und diejenigen, die noch nie in Ihrem Hotel waren, zu “walken”. Das Umbuchen des Stammkunden kann zu unangenehmeren Konsequenzen führen, da er mehr von Ihrem Service erwartet.

Familien und Gäste, die höhere Preise zahlen, sollten in solchen Situationen ebenfalls geschützt werden. Zeigen Sie jedoch jedem Ihrer Kunden Ihr Mitgefühl und versuchen Sie so früh wie möglich herauszufinden, wer zu einem anderen Objekt weitergeleitet werden muss. Benachrichtigen Sie sie im Voraus und stellen Sie ihnen alles zur Verfügung, was Sie benötigen: Bezahlen Sie das Zimmer, den Transport und bieten Sie kostenlose Vergünstigungen an. Versichern Sie ihnen, dass Sie alle notwendigen Bedingungen für einen komfortablen Aufenthalt geschaffen haben und dass die Auswirkungen dieser Änderung ihre Pläne nicht beeinträchtigen.

Zu guter Letzt finden Sie ein lokales Hotel auf Ihrem Niveau oder höher, mit dem Sie zusammenarbeiten können. Dies spart Ihnen viel Zeit, da Sie bereits eine Option haben. Darüber hinaus können Sie sich mehr auf Ihre Kunden und deren Bedürfnisse konzentrieren. Beachten Sie jedoch die Preise: Wenn eine Person 200 US-Dollar für einen Aufenthalt bezahlt hat und Sie sie auf die Unterkunft umleiten, für die 400 US-Dollar berechnet werden, haben Sie mehr Verluste, als Sie sich leisten können.

Stornierungen verhindern, um die Auslastung hoch zu halten

Last-Minute-Stornierungen und Nichterscheinen führen zu einer geringeren Belegung. Und eine geringere Belegung führt zu einem geringeren Einkommen. Daher müssen Sie alle Möglichkeiten durchdenken, um diese zu verhindern und Ihren Belegungsprozentsatz hoch zu halten. Und hier sind einige Erkenntnisse, die für Sie nützlich sein können:

Führen Sie eine strengere Stornierungsrichtlinie ein

Ihre Stornierungsbedingungen sollten Ihre Interessen sowie die Ihrer Kunden schützen. Aber die Bedingungen nützen nichts, wenn sie Ihrem Unternehmen schadet. Daher kann es in einigen Fällen klüger sein, sie etwas strenger zu gestalten. Auf diese Weise können Sie Nichterscheinen und falsche Reservierungen vermeiden. Wenn Sie sich für die Implementierung von Einschränkungen wie einer Stornierungsgebühr entscheiden, stellen Sie sicher, dass Ihre Richtlinien klar und für alle zugänglich sind.

Fordern Sie die Kreditkartendaten an oder fordern Sie eine Rücknahmegebühr an

Wenn Sie die Details Ihrer Gästekarte haben, müssen Sie die Zahlung sichern. Wenn Sie diese Daten benötigen und dann eine kleine Vorauszahlung verlangen und die Gäste zustimmen, ist das sogar noch besser. In diesem Fall verringern Sie die Wahrscheinlichkeit einer Stornierung, da Ihre Gäste ihr Geld nicht verlieren möchten.

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Legen Sie Rabatte für vorausbezahlte Buchungen fest

Legen Sie Rabatte für vorausbezahlte Buchungen fest Dieser Ansatz ist eine großartige Möglichkeit, um die Anzahl der Stornierungen zu verringern und mehr Kunden anzulocken. Es kann das Geschäft versüßen, wenn die Buchung nicht erstattungsfähig ist. Außerdem suchen die Leute immer nach Rabatten, und dies hilft Ihnen, sich von Ihren Mitbewerbern abzuheben. Sie können auch ermäßigte Pakete und Gutscheine anbieten - Upselling ist sowohl ein effizienter Umsatzschub für Sie als auch ein gutes Geschäft für Ihre Gäste.

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Erinnern Sie Ihre Kunden an ihre Reservierung

Bleiben Sie in Kontakt mit denen, die sich entschieden haben, bei Ihnen zu buchen, und senden Sie ihnen personalisierte Erinnerungen an eine Reservierung. Zeigen Sie, dass Sie sich um sie kümmern und sich auf ihre Ankunft freuen. Erinnern Sie sie an Stornierungsfristen, um Missverständnisse zu vermeiden. Dies ist ein wichtiger Teil des Kundenerlebnisses Ihrer Gäste, da Sie alle erforderlichen Informationen bereitstellen können, um einen perfekten Aufenthalt in der Zukunft zu gewährleisten.

Fazit

Die Implementierung einer Überbuchungsstrategie erfordert ernsthafte Datenrecherche und viel Liebe zum Detail. Wenn Sie nach dem Zufallsprinzip handeln, riskieren Sie nicht nur Geld und Kunden zu verlieren, sondern auch Ihren Ruf zu verschlechtern. Während diese Strategie auf die Steigerung des Einkommens abzielt, ist es immer wichtig, sich daran zu erinnern, dass Kunden die wichtigsten Personen in Ihrem Unternehmen sind.

Seien Sie aufmerksam, wenn es um deren Bedürfnisse geht und tun Sie alles, um das „Walking“ zu einem anderen Hotel für die Kunden am wenigsten stressig zu machen. Nutzen Sie unsere Tipps zu Stornierungsbedingungen und Buchungsbedingungen, um die Auslastung Ihres Hotels zu verbessern. Und vergessen Sie nicht, dass Technologie nicht nur Hoteliers, sondern auch ihren Gästen das Leben erheblich erleichtert!

PR & Öffentlichkeitsarbeit: Stephanie Moench

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