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Große Ketten und kleine Hotels: Fallstudien, Szenarien und Strategien zur Unternehmenswiederherstellung

Major chains and small hotels: business recovery case studies, scenarios, and strategies

Die Auswirkungen der Coronavirus-Pandemie sind enorm und für das Gastgewerbe ist noch kein Ende in Sicht. Glücklicherweise sehen wir gegenüber dem Frühjahr eine etwas höhere Performance. Laut STR liegt die Auslastung im September bei 48,5% gegenüber 20% im April.

U.S. hotel occupancy

Quelle: str.com

Leistungssteigerungen sind jedoch nicht besonders aussagekräftig. Zum Beispiel ging der Umsatz von Hilton pro verfügbarem Zimmer (RevPAR) im zweiten Quartal währungsbereinigt gegenüber dem Vorjahreszeitraum um 81% zurück. Das Unternehmen hatte einen Nettoverlust von 430 Mio. USD aus dem Nettogewinn von 260 Millionen US-Dollar.

Christopher Nassetta, President und CEO von Hilton Worldwide, sagte: "Noch nie in der 101-jährigen Geschichte des Hiltons war unsere Branche mit einer globalen Krise konfrontiert, die das Reisen praktisch zum Erliegen bringt."

In der Zwischenzeit konzentrierte sich das Unternehmen auf die Entwicklung neuer Strategien, um Gäste zurückzubringen und sicherzustellen, dass sie der gesamten Marke vertrauen können. Diese Strategien erwiesen sich als sehr effektiv. Laut den Ergebnissen von Hilton Reports Second Quarter Results betrug das bereinigte EBITDA 51 Mio. USD und das Netto-Einheitenwachstum 4,8%.

In vielen Fällen beschleunigte COVID-19 den Evolutionsprozess und wurde zum Ausgangspunkt für viele neue Trends, darunter Arbeit von zu Hause aus, Sicherheits- und Sauberkeitsstandards, Social Distancing, die Verwendung neuer technischer Lösungen und mehr. Die Fähigkeit, diese Trends schnell zu nutzen, kann dazu beitragen, dass Hotels genauso stark werden wie vor der Pandemie.

In diesem Artikel stellen wir Ihnen Fallstudien zur Verfügung und navigieren durch Post-Coronavirus-Szenarien und -Strategien, die für bekannte und weniger bekannte Hotels entwickelt wurden.

Große Hotelketten: Neue Loyalität aufbauen

Die Hotellerie beginnt, sich zu erholen. Wir finden es hilfreich, von den Hoteliers zu lernen, die die Dinge umgedreht haben und damit erfolgreich waren. Werfen wir einen Blick auf die Fallstudien zur Funktionsweise von Kettenhotels in der Zeit nach dem Coronavirus.

Marriott

Marriott hat 91% seiner weltweiten Hotels wiedereröffnet. Die weltweite Auslastung der Hotels erreichte im August 34%. Das Unternehmen verzeichnete in China einen deutlichen Sprung von 10% im Januar auf 55% im Juli. Marriott hofft, dass das Schlimmste vorbei ist, und geht davon aus, dass es bereits 2021 wieder das Umsatzniveau von 2019 erreichen wird.

Vor der Coronavirus-Pandemie startete Marriott International im Frühjahr 2019 mit Marriott Homes & Villas einen luxuriösen „Airbnb-ähnlichen“ Unterkunftsservice. Es bot Kunden eine private Residenz-Alternative zu Hotelzimmern. Die Immobilien in diesen Programmen sind sehr gefragt, da sie eine Reihe von Vorteilen haben, einschließlich der professionellen Verwaltung durch Wohnungsverwaltungsunternehmen.

Arne Sorenson, CEO von Marriott, sagte: "Was die Menschen in Bezug auf Home-Sharing besonders in einer Covid-19-Situation interessiert, ist: " Haben Sie einen Ort, an den ich alle mitnehmen kann und an dem wir alleine sein können? ... Ich möchte keine Wohnung, in der jemand regelmäßig lebt. Ich möchte nicht, dass das Haus geteilt wird, weil ich nicht sicher sein kann, ob es sauber oder komfortabel ist."

Infolgedessen verzeichnete das Unternehmen an Top-Buchungstagen Rekordleistungen, von Mai bis August bis zu zwei historische Höchststände. Dieser Sommer war der höchste Bruttoumsatz seit dem Start. Die Buchungen stiegen gegenüber dem letzten Sommer um 700% und der Umsatz um mehr als 800%.

Das Geschäft mit Marriott Homes & Villas zahlt sich für den Hotelgiganten aus. Das Unternehmen nennt drei Haupttrends, von denen es profitiert hat, nämlich Freizeit, Drive-to und “Whole-Home”, also ganze Häuser. Es gibt jedoch noch andere Angebote, die Marriott auf den Markt gebracht hat. Es wurde in Technologie investiert, um in einer tech-zentrierten Ära zu überleben. Die Hotelkette hat ein gutes Treueprogramm und viele gespeicherte Daten. Außerdem hat Marriott International den Global Cleanliness Council ins Leben gerufen, um die Realität der Coronavirus-Pandemie anzugehen.

Hyatt Group

Die Hyatt-Group besitzt 296 Hotels unter 15 verschiedenen Marken. Inmitten der Coronavirus-Pandemie musste das Unternehmen 38 Projekte zurückstellen und drei Projekte abbrechen. Bis jetzt hat das Unternehmen fast alle seine Hotels eröffnet. Die Auslastung der Hyatt Hotels in der Region China erreichte im Juli 65%. In den USA nimmt die Auslastung stetig zu, ist jedoch gegenüber 2019 immer noch um 55% gesunken.

"China ist ein hervorragendes Beispiel dafür, dass die Wiederherstellung von Reisen auch ohne pharmazeutische Behandlungen oder Impfstoffe möglich ist, solange geeignete, gut koordinierte Maßnahmen ergriffen werden, um die Ausbreitung des Virus erheblich zu verringern", sagte Mark Hoplamazian, CEO von Hyatt.

Insgesamt sieht Hoplamazian die Zukunft positiv und betrachtet diese Krise als potenzielle Wachstumschance. Das Unternehmen versucht, ein beruhigendes und gesundes Umfeld zu schaffen und kreative Lösungen zu finden. Zum Beispiel wird der Yoga-Kurs auf dem Dach durchgeführt, anstatt mit anderen in einem überfüllten Fitnessraum zu schwitzen. Das Hyatt Regency Huntington Beach in Kalifornien bietet ein Social Distancing Picknickkorb-Abendessen. Sie können Decken auf den Rasen nehmen, bei Sonnenuntergang auf den Pazifik blicken und Live-Musik genießen.

Zum Schutz der Gäste kündigte die Hotelgruppe ein Global Care & Cleanliness Commitment an, das sich auf die Sicherheit und das Wohlbefinden von Mitarbeitern und Gästen konzentriert. Darüber hinaus überarbeitete das Unternehmen sein Treueprogramm. Zunächst erweiterten sie die Stornierungsbedingungen und das Paket "Work From Hyatt" für Langzeitaufenthalte.

Darüber hinaus feierte die Gruppe im Herbst 2020 die offizielle Eröffnung mehrerer Hotels, darunter Hyatt Place Moncton-Downtown, Hyatt Place Sioux Falls und Hyatt Place an der Wichita State University.

Hilton

Im Juli 2020 eröffnete Hilton 96% seiner Hotels wieder. Im zweiten Quartal eröffnete das Unternehmen 6.800 Zimmer und trug damit zu 5.500 zusätzlichen Nettozimmern im System bei.

Chris Nassetta, Präsident und CEO von Hilton, sagte: "Wir haben im April einen Tiefpunkt von 10% der weltweiten Auslastung erreicht. Wir haben uns jetzt irgendwie zurückgekämpft. Wir sind jetzt weltweit zu fast 50% ausgelastet."

Heute denkt das Unternehmen intensiv darüber nach, wie es seine Treueprogramme innovativer gestalten, Einschränkungen aufheben und Stornierungen verhindern kann, um Kunden anzulocken. Hilton kündigte eine neue strategische Partnerschaft mit Country Garden an, um 1.000 Home2Suites by Hilton in China zu entwickeln. Dies ist das erste größere Angebot für Langzeitaufenthalte für Hilton außerhalb Nordamerikas.

Hilton investierte ebenfalls in Technologie. Mitglieder ihres Treueprogramms können digital einchecken, mit einem digitalen Schlüssel in ein Zimmer gelangen und das Zimmer auswählen, in dem sie übernachten möchten. Außerdem versteht die Kette, dass ein Hotel nicht nur ein Bett zum Schlafen ist und kann hybride Arbeitsumgebungen bereitstellen, die sich an die lokale Gemeinschaft und die Kunden von Staycation anlehnen.

Außerdem hat das Hotel Hilton CleanStay auf den Markt gebracht. Das neue Programm wurde in Zusammenarbeit mit RB, Hersteller von Lysol und Dettol, und Mayo Clinic erstellt. Es konzentriert sich auf die Bereitstellung eines erhöhten Standards an Sauberkeit und Desinfektion für Immobilien weltweit. Das Hotel hat auch das Hilton EventReady-Programm entwickelt, das auf Sauberkeit und Kundenservice für Tagungen und Veranstaltungen abzielt. Alle oben genannten Initiativen sind Teil der Werbestrategien von Hilton.

Boutique-Hotels und kleine Hotels: Auf der Suche nach einem Weg nach vorne

Die Coronavirus-Krise traf kleinere Hotels unterschiedlich, aber es tat ihnen genauso weh wie größeren Ketten, wenn nicht sogar mehr, da sie auch entfernte Standorte erreichte. Selbst nachdem die Beschränkungen gelockert und verbesserte Reinigungsverfahren eingeführt wurden, mussten die Unternehmen noch herausfinden, wie sie in dieser neuen Normalität arbeiten sollten. Im Folgenden finden Sie weitere Fallstudien kleinerer Hotels, um Ihnen dabei zu helfen, die Krise zu überwinden und Ideen oder Maßnahmen zu inspirieren.

HayMax Hotels von HayMax Capital LLC

Zu den HayMax Hotels von HayMax Capital LLC gehören vier Boutique-Hotels in Aspen, Colorado und Sun Valley, Idaho. Zu Beginn des COVID-19-Ausbruchs hatte das Unternehmen der Pandemie keine Bedeutung beigemessen, da es den Anschein hatte, als würde dies die großen Städte betreffen, und kleinere Städte könnten weniger betroffen sein. Doch letztendlich mussten auch die Skigebiete ihren Betrieb einstellen.

HayMax Hotels 'Bay hat versucht, Wege zu finden, um mit der Krise umzugehen, sich auf die Bedürfnisse der Gäste zu konzentrieren und schnell auf sie zu reagieren.

Das Unternehmen investierte zunächst in Technologie. Um den Kunden das Gefühl zu geben, in den Hotels sicherer zu sein, hat der Geschäftsführer den Check-in-Prozess effizienter gestaltet, indem er den Gästen den Zugang zu ihrem Zimmer mit einem digitalen Schlüssel ermöglichte.

„Die Öffentlichkeit wollte viele dieser Dinge seit vielen Jahren, aber die Hotellerie hat sie nur langsam übernommen. Die alten Zeiten des Eincheckens an der Rezeption und des Klingelns sind schon fast nostalgisch “, sagte Jeff Bay, Geschäftsführer der HayMax Hotels von HayMax Capital LLC.

Die Gäste schätzten diesen technischen Komfort. Die Implementierung von Sicherheitsprotokollen trug auch dazu bei, die Angst vor Infektionen zu lindern.

Dann konzentrierte sich das Unternehmen auf die Tatsache, dass die Leute Resorthotels buchen, um die Gegend zu genießen, und nicht um in der Lodge zu bleiben. Die lokale Gemeinde, die Regierung und andere Unternehmen in der Region konzentrierten sich auf dasselbe und schlossen sich zusammen, um eine Task Force für Unterkünfte einzurichten.

Und dieser Plan ist aufgegangen. In HayMax Hotels 'Bay gab es eine steigende Nachfrage und viele Verlängerungen innerhalb des Aufenthalts. Hotelgäste blieben länger als ursprünglich geplant. Zum Beispiel buchten sie für zwei Nächte, blieben aber für vier.

Historisches Smithton Inn

Das historische Smithton Inn ist ein 257 Jahre altes Bed & Breakfast mit sieben Zimmern und einem Gästehaus in Ephrata, in Pennsylvania Dutch Country. Als die Pandemie begann, erkannte Rebecca Gallagher, Inhaberin und Gastwirtin, dass die alte Art, Geschäfte zu machen, wenn Geld nur auf eine Weise kam, nicht mehr funktionierte. Sie musste neue Wege finden, um zu überleben.

Zunächst musste Gallagher mehr Verantwortung übernehmen, um Geld zu sparen, angefangen beim Rasenmähen bis hin zur Gehaltsabrechnung.

Als nächstes betrachtete Rebecca Gallagher die Krise als Chance. Sie beantragte alle Zuschüsse, Hilfsprogramme und Darlehen, die kleinen Unternehmen zur Verfügung standen, und wurde für ein Katastrophendarlehen der Small Business Administration zugelassen. Dank dieses Darlehens hat Gallagher jedes Zimmer mit Internetzugang ausgestattet und in Smart-TVs investiert.

Außerdem hat sie Raumerweiterungen durchgeführt, nämlich kleine, individuelle Kaffeekannen für jeden Tisch im Essbereich, Tellerabdeckungen und Tabletts gekauft, um Lebensmittel in die Zimmer der Menschen zu liefern, die Social Distancing wollten. Jetzt stellt das Gasthaus seinen Gästen zusätzlich zwei Ladegeräte für Elektrofahrzeuge kostenlos zur Verfügung.

Dann konzentrierte sich Gallagher darauf, die Marketingstrategien des Gasthauses zu überdenken und schnell zu handeln sowie neue Wege zu finden, um Geld zu verdienen. Als Pennsylvanias Spirituosengeschäfte schloss, konnte sie alkoholische Getränke aus der Weinbar des Historic Smithton Inn verkaufen.

Schließlich erstellte Gallagher mithilfe von Point-of-Sale-Technologie E-Commerce-Websites, um mehr als nur Wein zu verkaufen. Sie verkaufte Marken-Bettwäsche, Kerzen und Seifen. Dieser Ansatz erschaffte für das Smithton Inn unterschiedliche Einnahmequellen. Sie investierte auch weiterhin in Marketing.

All diese Upgrades haben dazu beigetragen, ein viel jüngeres Publikum anzulocken. In der Vergangenheit sprach das Gasthaus hauptsächlich Menschen in den Fünfzigern, Sechzigern und Siebzigern an. Außerdem bemerkte Gallagher, dass die Menschen jetzt länger bleiben als früher.

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BFazit: Was können wir aus diesen Fallstudien lernen?

Die Wiederherstellung nach der Krise kann sich als schwierig erweisen. Es gibt jedoch keine Herausforderung, die Hoteliers nicht bewältigen können. Und wir erleben jetzt, dass sowohl Top-Hotelbetreiber als auch kleine Hotelunternehmen ihren Weg aus der Coronavirus-Krise gefunden haben.

Basierend auf den obigen Fallstudien können wir verschiedene praktikable Strategien entwickeln, die wie folgt lauten:

In Technologie investieren. Mobile Check-ins, kontaktlose Bestellungen und Zahlungen sind in Hotels ein Muss. Zögern Sie nicht bei der Implementierung von Innovationen.
Beantragen Sie Zuschüsse und Förderprogramme. Erfahren Sie mehr über alle in Ihrer Region verfügbaren Zuschüsse, Beihilfen und Darlehen. In Deutschland können Sie sich für das Förderprogramm „Digital jetzt“ bewerben. Dank dessen können Sie bis zu 50.000 € und fast 70% Ihrer Digitalisierungsausgaben finanzieren.
Überdenken Sie Marketingstrategien. Machen Sie die Hygienekonzepte Ihres Hotels zu einem Teil des Marketingplans. Bewerben Sie jeden Hotelvorteil über alle Kanäle hinweg, nämlich die Website, E-Mails, Social Media-Kanäle (Facebook, Twitter, Instagram usw.).
Erstellen Sie Sicherheits- und Sauberkeitsstandards für Ihr Hotel. Jedes respektable Hotel hat seine eigenen Sicherheitsprotokolle. Wenn Sie es noch nicht geschafft haben, machen Sie es sofort. Hier können Sie mehr darüber erfahren.
Upgrades durchführen. Es ist höchste Zeit, sich zu verbessern. Erstellen Sie eine Liste mit allem, was repariert werden muss, führen Sie eine Bestandsaufnahme der Wartungsmaterialien durch, aktualisieren Sie alte Geräte oder investieren Sie in neue.
Finden Sie zusätzliche Einnahmequellen. Denken Sie an Ihre zusätzlichen Angebote, die Sie verkaufen und bewerben können. Nehmen Sie mobile Kassensysteme als Treibstoff für eine Umsatzsteigerung an.
Erstellen Sie ein neues Treueprogramm. Erstellen Sie attraktive Angebote und Pakete, die so viele Angebote wie möglich kombinieren.
Seien Sie kreativ. Recherchieren Sie, schauen Sie sich die Umgebung Ihres Hotels genauer an und überlegen Sie, was Sie Ihren Gästen noch bieten können. Die SWOT-Analyse wird eine große Hilfe sein.

In der Zeit nach COVID-19 sehen wir, wie ein außergewöhnliches Kundenerlebnis und technische Innovationen Hotels dabei helfen, das Vertrauen der Gäste wiederherzustellen und ihre zukünftigen Einnahmen und ihr Wachstum zu schützen. Wir hoffen, dass die oben genannten Fallstudien dazu beitragen, Ihr Geschäft zu stärken und auch in Zukunft positiv zu bleiben.

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