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Tipps und Trends für Online Reputation Management in 2019

Online Reputation Management: Tips and Trends for Hotels in 2019

Bekommen Sie oft negative Reiseberichte/Bewertungen und wissen nicht, wie Sie die Kommentare der unzufriedenen Gäste bewältigen sollen? Sollte man auf jeden Bericht antworten oder nur auf die mit 1 oder 2 Sternen? Zahlen Sie ORM-Agenturen große Geldsummen, um Ihre Online-Präsenz zu beleben? In diesem Artikel berichten wir Ihnen über einige statistische Angaben und Strategien zur Pflege der Online-Reputation.

Antworten oder nicht antworten

Antworten oder nicht antworten

Sie sollten große Aufmerksamkeit darauflegen, was die Leute über Sie zu sagen haben. Dabei ist es egal, ob dies der Wahrheit entspricht - gute Hoteliers behalten immer im Auge, wer, wann und wo ihr Business erwähnt hat. Aber sollte man auf alle diese Kommentare antworten?

Es gibt unterschiedliche Meinungen zu dieser Frage. Einerseits bevorzugen immer mehr Hoteliers nicht zu antworten, weil die Zahl der Berichte jeden Tag wächst. Nach statistischen Angaben hat die Antwortquote in 2014 den höchsten Stand mit 36 % erreicht und ist seitdem auf 29 % (2017) gesunken. Kein Wunder, denn alle Kommentare zu beantworten ist eine Herkulesaufgabe, die sich in die Länge ziehen kann.

Andererseits zeigen Erfahrungen, dass Firmen wegen falsch formulierten, unhöflichen oder späten Antworten auf negative Kommentare der Internet-Benutzer Millionen von Euro verlieren können. Zum Beispiel hat Nestlé kritische Meinungen über seine umweltschädlichen Tätigkeiten ignoriert, und so aggressive Reaktionen gegen das Unternehmen verursacht. Folglich ist es nicht empfehlenswert Antworten auf Kritik zu meiden.

Nach den Angaben von Revinate sind etwa 80 % aller Berichte positiv (4 oder 5 Sterne) und nur 10 % sind negativ (1 oder 2 Sterne). Deshalb empfehlen die Experten, Kommentare mit niedrigen Bewertungen zu beantworten. Es ist auch ratsam, ein paar Sätze zu schreiben wie z. B. “Wir arbeiten an dem Problem” oder ähnliches. Eine höfliche schnelle Reaktion ist besser als eine spät gegebene aber informative Antwort.

Online-Präsenz

Online-Präsenz

Man sagt, dass eine Firma, die nicht im Internet existiert, überhaupt nicht existiert. 97 % von allen Verbrauchern lesen Online-Berichte, um ein Restaurant, ein Hotel, etc. auszuwählen. Dabei lesen die Leute gewöhnlich etwa 7 Berichte, bevor sie einem Betrieb vertrauen. Hat der Betrieb zu wenige Kommentare oder eine niedrige Bewertung, verliert er damit schnell viele potenzielle Kunden.

Was soll man tun, um dieser gefährlichen Situation vorzubeugen? Wenn Sie verstehen, wie der Google Algorithmus funktioniert, und entsprechenden Content erstellen, können Sie Ihr Rating verbessern. Mit Rücksicht darauf, dass 64 % der Verbraucher den Suchmaschinenergebnissen am meisten vertrauen und viele Menschen nicht zur zweiten und dritten Seite von Google Suchergebnissen gehen, ist es notwendig, auf der ersten Seite zu erscheinen. Heutzutage ist das eine schwierige Aufgabe, aber Sie sollten es trotzdem versuchen.

Soziale Medien & Co.

Soziale Medien & Co.

Selbstverständlich sollte jeder Hotelier, der etwas auf sich hält, sich um Accounts und Seiten des Betriebes in so vielen sozialen Medien und Online-Reisebüros wie möglich kümmern. Aber es ist auch ganz wichtig, diese Kanäle je nach ihrer aktuellen Bedeutung zu priorisieren. Denn Studien von Revinate 2018 zufolge ist Google an erster Stelle unter Reiseportalen. Booking.com und TripAdvisor zählt man auch zu den Top 3, aber aufgrund der Ergebnisse von vorherigen Forschungen betonen Experten eine unsichere Zukunft der letztgenannten Webseite.

Also was bedeutet dieses Rating in der Praxis? Erstellen Sie in Google My Business ein Benutzerkonto und beginnen Sie, dort die Berichte zu verwalten, falls Sie das noch nicht getan haben.

Was die sozialen Medien anbetrifft, sollte Ihr Betrieb zumindest eine Seite auf Facebook haben. Während der vergangenen Jahre hat Facebook einen unerwarteten Spurt in Reiseberichten gemacht, obwohl es kein Urlaubsportal ist. Nachdem Facebook sein Format geändert hatte, sodass die Benutzer nur Kommentare ohne Bewertung von 1 bis 5 Sterne schreiben können, verlor es die Hälfte seiner Popularität als Reisewebseite. Dennoch hat Facebook 2,4 monatlich aktive Nutzer, und es wäre ein Fehler, es nicht zur Promotion des Betriebes zu gebrauchen.

ORM-Tools

ORM-Tools

Natürlich können Sie Profis einstellen, die die Online-Präsenz Ihres Business verbessern, obwohl sogar die Experten nicht immer den Erfolg eines Projekts garantieren können. Im Normalfall beschäftigt man sich jedoch oft selbstständig mit dem Reputationsmanagement, falls es nicht um eine kritische Situation, sondern um die tägliche Routine geht. Es gibt viele Online-Reputationsmanagement-Tools, die Sie dafür benutzen können. Viele davon sind kostenlos oder ziemlich günstig. Mit diesen Tools können Sie unabhängig voneinander unterschiedliche Accounts in sozialen Netzwerken verwalten und Erwähnungen in Artikeln und auf Foren recherchieren. Damit vereinfachen Sie den ganzen Prozess und sparen Zeit. Nebenbei bieten diese Tools oft zusätzliche Services wie eine Vergleichung von Ihrem Unternehmen mit anderen Firmen, eine Evolution des Rufes im Internet usw. an. Mit anderen Worten wird Ihnen alles gegeben, was Sie für die Analyse der Reputation brauchen.

Unten haben wir einige populäre Programmen zur Pflege der Online-Präsenz gesammelt:

Google Alerts
Google News
Hootsuite
ReviewPush

Zum Schluss möchten wir Ihnen ein paar allgemeine Tipps geben, die alles oben Gesagte zusammenfassen und helfen, den richtigen Kurs zu halten. Um korrekt den Ruf im Internet zu verwalten:

Analysieren Sie die Statistik
Seien Sie transparent
Reagieren Sie schnell und höflich auf die negativen Kommentare
Recherchieren Sie die Erwähnungen von Ihrer Firma mit ORM-Tools oder stellen Sie die Experten ein

 

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Wenn Sie sich an diese ORM-Strategien halten, können Sie schon bald Ihren ausgezeichneten Ruf im Internet genießen. Falls Sie glauben, dass Ihr Hotel etwas Interessantes und Wirksames braucht, um neue Besucher anzuziehen, kann HotelFriend Ihnen helfen. Wir bieten viele Produkte an, die Sie in der Hotelindustrie auf ein neues Niveau bringen. Mit unserem Hotelbuchungssystem verbessern Sie Ihre Online-Präsenz, bilden Gästeloyalität und genießen schon bald Direktbuchungen über die Webseite des Hotels.

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Neben einer gebrauchsfertigen Webseite mit einem Buchungssystem bieten wir auch eine mobile Gäste-App an, mit der die Kunden online Services, Getränke, Speisen und natürlich Unterkünfte reservieren können. Mit unserem Deal Manager bekommen Sie die Möglichkeit, selbstständig Hotelangebote zusammen mit der Unterkunft und Services (wie z. B. kostenloses Begrüßungsgetränk, Massage, Abendessen, Gutscheine für einen Museumsbesuch, etc.) zu erstellen. Heutzutage bevorzugen die Leute etwas Interessanteres als nur ein Hotelzimmer, deshalb sind die Paketangebote eine ausgezeichnete Gelegenheit, Ihren Service zu verbessern und Ihr Hotel vorzustellen - von seinem Interieur bis zum Menü.

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