Die letzten zwei Jahre waren wahrscheinlich die schwierigste Zeit in der Geschichte des Hotel- und Gaststättengewerbes. Aber wir lernen und werden durch Probleme nur besser. Wie wir sehen können, hat nicht jeder diese Herausforderung bestanden. Aber diejenigen, die sich an die neue Realität angepasst haben, haben viele neue Geschäftsmöglichkeiten erschlossen und ihre Dienstleistungen angepasst.
In diesem Artikel werden wir die wichtigsten Verbrauchertrends nach der COVID-Pandemie für das Gastgewerbe aufzeigen. Es ist noch nicht zu spät, diese in Ihre Geschäftsstrategie zu integrieren. Und das ist auch notwendig, wenn Sie Ihren Konkurrenten einen Schritt voraus sein wollen.
Was sind die wichtigsten Trends?
Beginnen wir mit den kritischen Post-Corona-Trends im Gastgewerbe und definieren wir die wichtigsten davon.
Flexible Reservierungen
Instabilität war ein Synonym für die Zeit der Pandemie. Aufgrund von Reisebeschränkungen und Quarantäneauflagen wurden Tausende von Reisen und Flügen im letzten Moment abgesagt. Diese sich ständig ändernden Bedingungen waren für alle Beteiligten einer der größten Stressfaktoren.
Infolgedessen wurde das Verhalten der Reisenden vorsichtiger und sie begannen, Buchungen viel näher am Reisedatum vorzunehmen. Dies führte zu einer starken Vorliebe für flexible Buchungen mit der Möglichkeit der Rückerstattung. Die Hotels, die extrem flexible Änderungs- und Erstattungsrichtlinien anbieten, haben die beste Entscheidung für diese schwierige Zeit getroffen. Diese Art von Politik verschafft ihnen einen erheblichen Vorteil gegenüber den Mitbewerbern, die dies nicht tun. Flexible Buchungen sind ein hervorragendes Mittel, um die Kunden in dieser unbeständigen Welt mit COVID-19-bedingten Unsicherheiten zu beruhigen.
Masken
Ein Portemonnaie, ein Mobiltelefon, ein Schlüssel und... eine Maske. In den letzten zwei Jahren ist die Maske zu dem geworden, was wir am liebsten vergessen würden, wenn wir das Haus verlassen. Laut Bloomberg gibt es inzwischen in 85 Ländern keine Einreisebestimmungen für Covid-19. Das Tragen von Masken ist jedoch nach wie vor ein Diskussionsthema, das vor allem für Hoteliers von Bedeutung ist.
Auch wenn die Impfraten hoch sind, sollten wir nicht vergessen, dass Impfstoffe die Übertragung und schwere Krankheiten nicht verhindern. Viele Experten empfehlen, dass sich die Menschen weiterhin mit Masken schützen sollten. Daher müssen Hoteliers ein Gleichgewicht zwischen einer Atmosphäre des "Zurück-zum-Normalen-Leben" und Sicherheitsmaßnahmen finden.
Selbsteinchecken
Das kontaktlose Erlebnis wurde zu einem Muss für das Hotel- und Gaststättengewerbe. Der mobile Check-in ist ein wichtiger Bestandteil des kontaktlosen Konzepts. Es trägt dazu bei, den Check-in-Prozess zu vereinfachen und ihn viel komfortabler und sicherer zu gestalten. Die Concierge-App von HotelFriend ist eines der besten Beispiele für mobile Check-in-Apps auf dem Markt. Wenn Sie also nach einer Lösung für den Self-Check-in in Hotels suchen, ist das genau das Richtige für Sie.
Wie funktioniert das? Der Gast muss über den mobilen Concierge Dokumente einreichen und eine Unterschrift leisten, und das war's. Wenn der Gast ankommt, muss er nur noch einen Schlüssel an der Rezeption abholen. Darüber hinaus können die Kunden weitere Optionen nutzen. Die Gäste können über die Concierge-App Dienstleistungen bezahlen und ihre Buchungen verwalten. Außerdem können sie über den Live-Chat direkt mit dem Personal kommunizieren.
Laut einer Deloitte-Studie ist die Verlagerung der Kundenkontaktpunkte ins Internet einer der wichtigsten Trends im Gastgewerbe nach der Krise. Hotels hatten bereits damit begonnen, kontaktlose Dienste anzubieten, um die Rezeption mit mobilen Check-ins und Schlüsseln zu umgehen. Diese Optionen wurden aus Sicherheitsgründen eingeführt, haben sich aber im Ergebnis mehr als erwartet ausgezahlt. Diese Lösung senkte die Kosten und verwandelte diese Kosteneinsparungen in Umsatzsteigerungen. Daher war es für führende Unternehmen der Branche unerlässlich, in ähnliche berührungslose Technologien zu investieren.
Lebensmittel
Hotelrestaurants, Lobbybars und Buffets sind Orte, an denen Menschen zusammenkommen. Während der Pandemie wurde jeder Bereich, in dem Menschen zusammenkommen, zu einem Problem für Hotelbesitzer. Es wurde notwendig, die Restaurants neu zu gestalten und die Anzahl der Berührungspunkte gemäß den Covid-19-Richtlinien zu reduzieren. Das Selbstbedienungsmodell, an das wir uns alle gewöhnt haben, wurde durch Sitzplatzrestaurants mit Abstandssitzen, digitalen Speisekarten mit QR-Codes, antimikrobiellen Oberflächen und anderen Attributen der Post-Corona-Ära ersetzt.
Für viele Hoteliers ist es jedoch unrentabel, ein Restaurant zu betreiben, daher entscheiden sie sich für eine andere Option - Grab-and-go-Essensstationen, die von Mitarbeitern bedient werden. Und die dritte Lösung für diesen Fall ist die Installation einer kleinen Küche in den Hotelzimmern. Das ist nicht die billigste Lösung, aber sie gewährleistet die Privatsphäre der Gäste und ein Gefühl von Zuhause.
Reinigung
Für alle Hotelbetreiber, denen ihr Ruf und das Vertrauen der Gäste am Herzen liegt, ist es obligatorisch, Reinigungszertifikate von Drittanbietern/Behörden zu erhalten. Zu diesem Zweck muss ein Sauberkeitsexperte eingestellt werden, der das Hotelpersonal in den vom Centers for Disease Control and Prevention zugelassenen Reinigungsverfahren schult. So kann sichergestellt werden, dass das Hotel die Richtlinien der Regierung und des Gesundheitsamtes einhält.
Außerdem ist es wichtig, die Häufigkeit der Reinigung, Desinfektion und Belüftung zu erhöhen, Händedesinfektionsstationen zu installieren und nicht leicht zu reinigende Gegenstände aus den Gästezimmern zu entfernen. Alle Oberflächen, die mit den Händen in Berührung kommen, müssen häufig gereinigt werden, um die Übertragung des Virus zu verhindern.
Unterhaltung
Fast jede Art von Unterhaltung ist gleichbedeutend mit großen Menschenansammlungen, so dass die meisten Unterhaltungsmöglichkeiten während der Pandemie eingeschränkt waren. In Anbetracht der Tatsache, dass Unterhaltung ein wesentliches Element der gesamten Reise- und Hotelbranche ist, war es kompliziert, eine sichere Alternative zum Ausgehen in die Stadt oder in einen Club zu finden. Tatsächlich gibt es keine solche Alternative, also konzentrierten sich die Hoteliers auf die Verbesserung der hauseigenen Unterhaltung. Das Hauptziel dieses Prozesses ist es, die Hotelzimmer zu einer komfortablen Umgebung zu machen, in der man sich in Zeiten der Quarantäne für die klassische Unterhaltung entscheiden kann - Essen zum Mitnehmen und Filme oder Serien schauen. Was die Attraktionen der Stadt, Veranstaltungsorte, Clubs, Museen und andere Orte betrifft, so sind das Tragen von Masken und Social Distancing für den Besuch eines dieser Orte unerlässlich geworden.
Online-Schulungen für das Personal
Die meisten großen Hotelketten haben ihr Personal schnell geschult, um die neuen Reinigungsstandards zu übernehmen und umzusetzen. Als Reaktion auf Covid-19 ist eine Vielzahl von Zertifizierungsprogrammen und -kursen auf dem Markt erschienen. Es gibt zahlreiche Beispiele wie "Clean and Safe", "Safe hotels CovidClean", SafeStay von American Hotel&Lodging Association, AHA Hospitality and Tourism COVID-19 Hygiene-Schulungsprogramm. Sie wurden eingeführt, um das Gastgewerbe auf die neuen Marktgegebenheiten vorzubereiten. Die speziellen Kurse und Richtlinien umfassen wesentliche Hygiene-, Reinigungs- und Desinfektionspraktiken für die Arbeitsumgebung und helfen so, das Personal für die Arbeit gemäß den neuen Covid-19-Anforderungen zu schulen.
Ermäßigungen für medizinisches Personal
Eine Reihe von Unternehmen der Branche, von Hotels über Flüge bis hin zu Mietwagen, bieten Rabatte für Mitarbeiter des Gesundheitswesens an. Hier sind ein paar Beispiele, die wir gefunden haben:
- ● HotelPlanner: 65 % Rabatt für Hotels, Veranstaltungsräume, Mietwagen und Gruppenreisen.
- ● Hotwire: zusätzliche 10 % Rabatt auf 1 Hot Rate® Hotel- oder Hot Rate® Mietwagenangebote mit einem Rabattcode.
- ● Priceline: bis zu 60% Rabatt auf Buchungen über Priceline.
- ● Sixt: 5 % Rabatt auf Buchungen für Krankenschwestern und Rettungssanitäter.
- ● Caesar's and Harrah's: Krankenschwestern und Ersthelfer erhalten 30 % Ermäßigung für Aufenthalte in Caesar's-Hotels.
Wie sieht es in anderen Ländern aus?
Das Vereinigte Königreich
Laut U.K. Hospitality Report wird der Umsatz im Reise- und Gastgewerbe um 30 % steigen. Die befragten Mitglieder des Hotel- und Gaststättengewerbes gaben an, dass die Zuversicht in der Branche trotz aller Schwierigkeiten ungebrochen ist: 66 % der Befragten sind optimistisch, was das Wachstum ihres Unternehmens in den nächsten 12 Monaten angeht. Ein weiterer positiver Trend ist, dass die Gewinne allmählich wieder das Niveau von vor der Pandemie erreichen.
Hier sind einige weitere interessante Fakten aus der Studie "Hospitality in 2022":
- ● 40 % der Verbraucher bevorzugen heute die Nutzung von Technologie zum Buchen, Bestellen und Bezahlen - das sind 12 % mehr als im August 2020.
- ● 78 % der Verbraucher sind immer noch besorgt über Keime.
- ● 79 % der Führungskräfte haben die Gehälter erhöht, um Teammitglieder zu gewinnen und zu halten.
Australien
Australien hat von März 2020 bis Ende 2021 aufgrund des internationalen Reiseverbots 147 Milliarden Dollar an inländischen und internationalen Tourismusausgaben verloren. Im Februar 2022 wurde dieses Verbot schließlich aufgehoben, und Australien öffnete sich wieder für internationale Besucher, was die Erholung des Gastgewerbes des Landes begünstigte. Ungeachtet der Faktoren wie Inflation und steigende Lebenshaltungskosten haben die Menschen ein starkes Verlangen zu reisen, so dass erwartet wird, dass sich der Reisemarkt in Australien in den Jahren 2022-2023 auf das Niveau vor der Pandemie erholen wird.
Indien
Die Wiederbelebung des Reise- und Gastgewerbes in Indien begann mit dem Inlandstourismus. Indische Reisende begannen, weniger bekannte Reiseziele in Indien zu erkunden, während Reisen ins Ausland verboten waren, und dieser Trend besteht noch immer. Dank der Beliebtheit des Inlandstourismus konnte das örtliche Gastgewerbe 2021/22 die 50 %-Marke der Hotelauslastung erreichen.
Ein weiterer wichtiger Meilenstein für das indische Gastgewerbe ist die Tatsache, dass das Angebot an Markenhotels im Jahr 2022 die Marke von 150000 Buchungen überschritten hat. Das ist ein Wendepunkt, denn in den letzten zwei Jahren war das Angebot größer als die Nachfrage, und jetzt wächst die Nachfrage stetig.
Wie sich die Hotelbranche in den letzten Jahren verändert hat
Renommierte Hotelgruppen sind sehr um ihren Ruf besorgt, weshalb es für sie von entscheidender Bedeutung ist, die Trends nach der Corona-Pandemie zu verfolgen. Lassen Sie uns ihre Maßnahmen zum Schutz ihrer Gäste und Mitarbeiter erläutern.
Hilton
Hilton ist eine internationale Kette von 5-Sterne-Hotels, die Dutzende von Hotels weltweit betreibt. Da es in diesem Fall unmöglich ist, für alle Hotels die gleichen Regeln aufzustellen, befolgt das Unternehmen die lokalen Anforderungen in Bezug auf die COVID-19-Beschränkungen. Daher werden die Gäste gebeten, sich bei den örtlichen Gesundheitsbehörden zu erkundigen, ob es dort Richtlinien gibt.
In den ersten Tagen der Pandemie reagierte Hilton schnell auf diese Herausforderung und stellte wirksame Sicherheitsmaßnahmen bereit. In Zusammenarbeit mit Lysol und Dettol wurde das Sicherheitsprogramm CleanStay entwickelt. Außerdem wurde die Möglichkeit des kontaktlosen Eincheckens über die Hilton Honors App eingeführt.
Marriot
Diese berühmte Hotelkette hat den Marriot Global Cleanliness Council ins Leben gerufen, um die Pandemie zu bekämpfen. Ziel dieses Programms war es, die Sauberkeits- und Sicherheitsstandards im Gastgewerbe zu verbessern und die Risiken für die Gäste zu minimieren. Im Rahmen dieses Programms führte Marriot neue Reinigungsinnovationen ein. Eine davon sind elektrostatische Sprühgeräte mit Desinfektionsmittel, die von den Centers for Disease Control and Prevention (CDC) und der Weltgesundheitsorganisation (WHO) zur Behandlung bekannter Krankheitserreger empfohlen werden. Das Hotelpersonal kann sie für die Reinigung und Desinfektion von Gästezimmern, Lobbys und anderen öffentlichen Bereichen einsetzen. Darüber hinaus stellte die Hotelkette Ultraviolettlichttechnologie zur Desinfektion von Gästeschlüsseln und von Geräten, die von Mitarbeitern gemeinsam genutzt werden, zur Verfügung.
Bei den kontaktlosen Lösungen wurde die Möglichkeit des Pre-Check-in über die Marriot-Bonvou-App geschaffen, um unnötige Kontakte zu vermeiden. Sie ermöglicht auch den Erhalt eines digitalen mobilen Schlüssels für den kontaktlosen Zugang zu den Zimmern. Das Tragen von Masken und Social Distancing sind für vollständig geimpfte Gäste nicht mehr erforderlich.
Hyatt
Hyatt-Hotels auf der ganzen Welt setzen weiterhin auf präventive Maßnahmen zum Schutz von Gästen und Mitarbeitern. Die Hotelkette hat ihr eigenes Hyatt's Global Care & Cleanliness Commitment, das Folgendes umfasst:
- ● Geschulte Hygiene- und Wohlfühlleiter oder -teams in allen Hyatt-Hotels
- ● GBAC STARTM-Akkreditierungsprozess für Sauberkeit und Schulung durch den Global Biorisk Advisory Council (GBAC) in allen Hyatt-Hotels*
- ● Erfahrene medizinische und funktionsübergreifende Branchenberater
Alle Hyatt-Hotels müssen die regionalen Anforderungen erfüllen. In den USA beispielsweise sind Masken für Gäste und Mitarbeiter nicht mehr erforderlich, unabhängig von ihrem Impfstatus.
Radisson
Um die Sicherheitsstandards zu verbessern, arbeiteten die Radisson-Hotels mit dem Unternehmen Ecolab zusammen. Ecolab bot Schulungen für Hotelmitarbeiter an, um sie mit den neuesten Gesundheits- und Sicherheitsprotokollen vertraut zu machen. Die Reinigungs- und Desinfektionshäufigkeit in den Hotels wurde erhöht, in den öffentlichen Bereichen wurden Handdesinfektionsstationen eingerichtet und wann immer möglich wurde eine kontaktlose Kommunikation eingeführt.
Masken sind für vollständig geimpfte Gäste und Mitglieder des Hotelteams nicht mehr erforderlich, ebenso wenig wie Social Distancing. Das Hotel wird das jedoch in Erwägung ziehen, wenn dies durch die örtlichen Gesetze vorgeschrieben ist.
Holiday Inn
Für Holiday Inn gelten andere Richtlinien. Ihre Covid-19-Mindeststandards für Gesundheit und Sicherheit umfassen einen Plan, der auf den Empfehlungen der lokalen und nationalen Gesundheitsbehörden basiert. Plakate in den Hotels erinnern die Gäste in diesen Zeiten an wichtige Gesundheitsregeln: Händewaschen, Atemwegshygiene und andere vorbeugende Maßnahmen.
Holiday Inn führte zusätzliche Schulungen für das Reinigungspersonal durch, um die Reinigung zu verbessern, und stattete es mit geeigneter PSA aus, wie von der WHO empfohlen. Sie änderten die Reinigungsprotokolle des Hotels, verbesserten die rigorose Reinigung und Desinfektion der Gästezimmer und erhöhten deren Häufigkeit. Außerdem wurden in den öffentlichen Bereichen des Hotels Handwaschstationen und Handdesinfektionsmittelspender installiert.
Buchungsdienste
Booking.com
Einer der führenden Akteure in der Reisebuchungsbranche hat eine Seite mit allen Informationen über aktuelle Reisebeschränkungen erstellt. Auf dieser Seite wurde eine interaktive Karte eingefügt, mit der die Benutzer alle benötigten Informationen leicht finden können. Sherpa, ein Drittanbieter, stellt die Informationen in diesem Tool bereit. Außerdem gibt es eine FAQ mit vielen hilfreichen Informationen für Reisende.
Der Dienst rät, ab dem 6. April 2020 das Risiko des Coronavirus (COVID-19) und die damit verbundenen staatlichen Maßnahmen zu berücksichtigen. Der wichtigste Punkt, den Kunden beachten sollten, ist, dass es in Zeiten einer Pandemie besonders wichtig ist, eine Option mit kostenloser Stornierung zu buchen. Es gibt auch eine Stornierungspolitik im Zusammenhang mit dem Coronavirus: Es ist möglich, eine Reservierung aufgrund der Covid-19 Umstände zu stornieren, aber das Ergebnis hängt von einigen Faktoren ab, einschließlich des Reiseziels, des Buchungsdatums, des Abreise- und Ankunftsdatums, des Herkunftslandes und des Grundes der Reise. Wenn der Kunde aufgrund eines dieser Faktoren storniert, muss die Unterkunft eine Erstattung vornehmen, eine kostenlose Terminänderung anbieten oder eine Gutschrift für eine künftige Buchung vornehmen.
Expedia
Expedia hat einen COVID-19-Reiseführer erstellt, der Artikel zu den wichtigsten Reisefragen im Zusammenhang mit der Pandemie enthält: Reisebeschränkungen und Gesundheitshinweise, Regeln für sicheres Reisen, Rückerstattungs- und Stornierungsbedingungen usw. Die Reisebuchungsplattform hat auch einen Filter für kostenlose Stornierungen hinzugefügt, der es ermöglicht, geeignete Optionen an der Spitze der Suchergebnisse zu finden.
Eine ähnliche Option gibt es auch für die Flugsuche. Die meisten Fluggesellschaften bieten keine kostenlose Stornierung an, aber gleichzeitig bieten viele von ihnen die Möglichkeit, einen Flug ohne Umbuchungsgebühr zu verschieben. Die Passagiere müssen nur die Preisdifferenz zwischen dem ursprünglichen und dem neuen Ticket bezahlen. Expedia hat in der Liste der Filter auf der linken Seite einen Filter für Flüge ohne Umbuchungsgebühr eingerichtet, um die Suche zu vereinfachen.
Agoda
Das Schwesterunternehmen von Booking hat seine Antwort auf die Covid-19-Herausforderung unter Beweis gestellt. In weniger als zwei Wochen hat sie eine einzigartige Funktion entwickelt - EasyCancel. Mit diesem Tool können Hotels und Immobilien weltweit ihren Gästen eine erweiterte Buchungsflexibilität und die Möglichkeit bieten, Buchungen bis zu 24 Stunden vor der Ankunft zu stornieren.
Darüber hinaus hat Agoda das Programm entwickelt, um die Unterkunftspartner zu unterstützen. "Um unseren Partnern zu helfen, mehr Buchungen zu generieren, fügten wir den Häusern, die sich EasyCancel anschlossen, an verschiedenen Stellen im Buchungstrichter ein Abzeichen hinzu. Auf diese Weise können sich die Häuser von anderen abheben, und unsere Gäste haben eine bessere Sichtbarkeit des Programms sowie mehr Sicherheit bei der Buchung", sagt Ido Hertz, Senior Product Manager bei Agoda.
Neben diesem Tool gibt es auf der Website von Agoda einen Artikel mit detaillierten Informationen über Reisebeschränkungen in verschiedenen Ländern.
Airbnb
Im März 2020 hat der weltgrößte Unterkunftsreservierungsdienst eine Stornierungsrichtlinie für "mildernde Umstände" für Reservierungen von Wohnungen und Erlebnissen eingeführt. Diese Regelung ermöglichte es Reisenden, eine Buchung zu stornieren, wenn sie oder der Gastgeber an COVID-19 erkrankten. Den Regeln zufolge konnten die Gäste eine Rückerstattung oder eine Reisegutschrift wählen, und die Gastgeber konnten stornieren, ohne dass eine Gebühr anfiel oder ihr Superhost-Status beeinträchtigt wurde.
Seit dem 31. Mai wendet die Plattform diese "Politik der mildernden Umstände" für Reservierungen jedoch nicht mehr an. Stattdessen gibt der Dienst die Stornierungsbedingungen des Gastgebers wieder. Die einzige Ausnahme sind Inlandsreservierungen in Südkorea.
Neben der neuen Stornierungsrichtlinie stellte Airbnb während der COVID-19-Pandemie auch das Reinigungsprotokoll zur Verfügung - eine Reihe von Reinigungs- und Desinfektionsstandards, die weiterhin gelten.
Fazit
Auch nach dem Abklingen von COVID-19 werden diese Post-Corona-Innovationen fortbestehen, und Hotelmarken können es vermeiden, zu einem Hotspot für eine Infektion zu werden. Die Zeit der Pandemie war für Hoteliers unglaublich schwierig, aber sie wurde für viele zu einem Punkt des Wachstums. Diese Herausforderungen im Gastgewerbe ermöglichten es den Hotelmarken, ihren Service zu verbessern, das Vertrauen der Kunden zu gewinnen und sich aufgrund dieser Veränderungen als Autorität zu etablieren. Die Akteure der Hotelbranche müssen diese Realität akzeptieren und proaktiv umdenken, wenn es um Sauberkeit, Social Distancing und die Art und Weise geht, wie Gäste in Zukunft reisen werden. Bleiben Sie mit HotelFriend über die neuesten Trends im Gastgewerbe informiert!
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