Es ist kein Geheimnis, dass die Hotel- und Tourismusbranche in der aktuellen Krise schwer gelitten hat. In dieser Situation wurde die Digitalisierung zum einfachen Ausweg aus einer schwierigen Lage. Neue Technologien boten eine breite Palette von Möglichkeiten und kontaktlosen Lösungen, um Hoteliers bei der Wiederaufnahme des Betriebs zu unterstützen und sicherzustellen, dass sie besser auf zukünftige Krisen vorbereitet sind.
Die folgende Studie basiert auf der Studie "Smart resilient hotels in times of coronavirus crisis in Germany" von Frau Prof. Bronkmann vom Fraunhofer IAO. Sie zeigt deutlich mögliche Wege für die Hotelbranche auf und erläutert Schlüsselbegriffe und Konzepte im Zusammenhang mit dem Smart Resilient Hotel und Digitalisierungsprozess.
1. THEMATISCHE EINFÜHRUNG
1.1. Klärung Begrifflichkeiten
Was bedeutet der Begriff „Smart Resilient Hotel“?
Das Smart Resilient Hotel, also smartes, belastbares Hotel, ist ein Hotel, das sich durch einen hohen Digitalisierungsgrad auszeichnet und daher in der Lage ist, stressige, (lebens-)bedrohliche Situationen ohne dauerhaften Schaden zu überstehen.
Was versteht Autorin unter „Digitalisierung“?
Digitalisierung bedeutet das Umwandeln von analogen Werten in digitale Formate. Wir verstehen Digitalisierung heute so, dass wir Informationen digital abspeichern und für die elektronische Datenverarbeitung verfügbar machen können.
Das „Smart Hotel Konzept“- was verbirgt sich dahinter?
Das „Smart Hotel Konzept“ steht für eine vernetzte, technische Ein-Systemlösung, die folgendes verbessert:
● Komfort und Wohlfühlqualität;
● Sicherheit und Energieeffizienz in einem Hotel und dazu einen hohen Anteil an Automatisierung durch Digitalisierung aufweist.
Die Nutzung von digitalen Daten leistet dabei einen wichtigen Beitrag.
1.2. Zahlen, Daten und Fakten zur aktuellen Situation der Hotellerie in der Corona-Krise
“Die Hotel- und Tourismusbranche versteht sich bislang als ‘High Touch Industry’, weil sich sehr viel um den persönlichen Service im Gastgewerbe dreht. Nun erfordert die Krise auch in dieser Branche einen Wandel hin zur ‘Low Tech Economy’. Wir sollten uns nicht mehr treffen, wir sollten uns nicht mehr begegnen, wir sollten uns nicht mehr berühren.”,
- erklärt Frau Prof. Bronkmann.
Die Zukunft liegt vorerst in kontaktlosen Lösungen.
Laut den aktuellen Angaben der DEHOGA verloren 223.000 Betriebe in Deutschland bis Ende April rund 10 Milliarden Umsatz. 70.000 Betrieben droht die Insolvenz. (Quelle: Spiegel Online am 19.04.2020).
Internationale Hotelbuchungen verzeichnen im März 2020 einen Rückgang von 75%. Es ist zu erwarten, dass diese Entwicklung und ihre Auswirkungen kein kurzfristiges Ereignis ist, sondern eine Veränderung mit langfristigen Folgen.
Die Branche ist hart getroffen. Es geht jetzt für die Hoteliers darum, den eigenen Betrieb zu retten und sich dennoch langfristig und perspektivisch aufzustellen. Es gilt, über passende Lösungen für den eigenen Betrieb nachzudenken und diese umzusetzen, um diese Krise zu überstehen.
Die Digitalisierung wird in der Krise mehr denn je zum kritischen Erfolgsfaktor. Leider haben viele Betriebe im Gastgewerbe die Digitalisierung in den vergangenen Jahren schleifen lassen.
2. Umsetzung einer langfristigen Digitalisierungsstrategie: Warum lohnt es sich jetzt noch mehr, eine langfristige Digitalisierungsstrategie zu verfolgen?
Die heutige schwierige Zeit ist ein Anlass zum Handeln, zum Überdenken von Geschäftsmodellen und zum Engagement für die Digitalisierung. Wenn wir das Ökosystem eines Hotels betrachten, existiert es nicht getrennt von seiner Umgebung. Es ist in ein Makrosystem eingebettet, das Folgendes umfasst:
● das soziale Umfeld;
● die Nachbarschaft;
● das Personal und seine Familien;
● die Dienstleister;
● die Lieferanten;
● die Kooperationspartner;
● die strukturelle Umgebung.
Das Hotel wird durch digitale Netzwerke, das Internet und den digitalen Datenaustausch zu einem „Smart Service Ecosystem“. Das bedeutet, dass das Hotel nur intelligente Dienstleistungen als intelligentes Ökosystem anbieten kann. Aber wofür stehen Smart Services?
Smart Services sind Services, die online angeboten und gebucht werden können. Sie gehen oft Hand in Hand mit einer physischen Komponente zur Bereitstellung der Dienste. Intelligente Services sind im Hotel effektiv, weil das System Gäste und Mitarbeiter digital miteinander vernetzt und die digitale Kommunikation in Echtzeit sicherstellt.
Diese Studie bezieht sich auf Aktionen und Lösungen in vier strategischen Aktionsfeldern:
● Intelligente Dienste
● Neue Arbeit
● Digital Business
● Intelligentes Bauen.
Im Folgenden konzentrieren wir uns auf die Aktionsbereiche Smart Services und Digital Business.
Aktionsfeld 1: Smart Services
Die Digitalisierung von Diensten hat einen eher unpersönlichen Charakter. Wenn es jedoch um die Digitalisierung in der Hotellerie geht, wird dieser "unpersönliche", insbesondere "kontaktlose" Service durch Automatisierung in der aktuellen Krise zu einem Wettbewerbsfaktor in der ehemaligen "High-Touch-Branche".
Auswirkungen der Maßnahmen im Aktionsbereich Smart Services
Positive Effekte von Smart Services:
Das Personal hat aufgrund der Digitalisierung weniger physischen Kontakt zu anderen Personen:
● im Front Office
● im Backoffice
● in den Servicebereichen
● in der Gastronomie
● und auf den einzelnen Stockwerken.
In der Zwischenzeit können die Gäste einen umfassenden, herzlichen und persönlichen Service genießen.
Aktionsfeld 3: Digital Business
Ausgangspunkte und Maßnahmen im Bereich des Digital Business
Ein zentraler Ausgangspunkt für “Digital Business” ist organisatorisches Management, welches auch alle anderen Aspekte eines Unternehmens betrifft. Die nächste Frage ist, woher ein Hotel Geldmittel dafür bekommt. Dabei ist „Digital Jetzt“ ein großartiges Förderprogramm, um die Digitalisierung eines Unternehmens voranzubringen und es auf eine zukunftsorientierte Arbeitsweise einzustellen.
Als Teil eines digitalen Ökosystems ermöglicht das Online Property Management System (PMS) den Zugriff auf
● Daten und Informationen von überall und zu jeder Zeit.
● Planung, Leistungsmanagement und Personalorganisation.
● Digitale Zeiterfassung, -verwaltung und digitale Zugriffskontrolle, mit der gesteuert werden kann, wer wann in einem Unternehmen durch die Tür geht. Die Technologie, die den Standort von Personen bestimmt, kann auch zur Aufzeichnung von Arbeitsstunden verwendet werden.
● Die mit der Digitalisierung verbundenen Möglichkeiten zur Automatisierung von Verträgen sind derzeit sehr gefragt. Sie beinhalten:
+ digitale Verträge
+ Vertragsmanagement über automatisierte Verträge über das Modul ‘intelligente Verträge’.
● Dynamische Preisoptionen für Hotelpreise durch automatisierte Preisermittlungsmechanismen.
● Online Revenue Management und Yield Management werden in vielen Unternehmen bereits eingesetzt.
● Online-Personalrekrutierung.
Auswirkungen der Maßnahmen im Bereich des digitalen Geschäfts
Hotelbetriebsprozesse können online gesteuert und überwacht werden. Das beseitigt viele Probleme am Arbeitsplatz und bei den Aktivitäten der Mitarbeiter.
Die Digitalisierung führt zu:
● mehr Effizienz
● präzise maßgeschneiderte Ressourcennutzung (Nachhaltigkeit)
● Automatisierung standardisierter Prozesse, z.B die Standard Operating Procedures (SOPs).
Wir helfen Ihnen bei:
+ Einkäufen (auch F&B)
+ Verkäufen
+ Controlling
+ Reservierungen
+ Human Resource Management
+ Management.
Wichtige Grundvoraussetzungen für eine erfolgreiche Digitalisierung
Die Herausforderungen sind wie folgt:
● Zuverlässigkeit
● Signalstärke
● die Bandbreite der Internetverbindung als Voraussetzung für digitale Geschäftsprozesse
● die Implementierung eines ganzheitlichen, digitalen Ökosystems, das alle Subsysteme erfolgreich vernetzt.
3. HERAUSFORDERUNGEN FÜR DIE HOTELINDUSTRIE IN DER CORONA-KRISE:
Sicherung der Liquidität, Finanzierungsmodelle, Produktdesign und Vertrieb
Eine der zentralen Herausforderungen ist die Sicherung der Liquidität. Es gibt einige hilfreiche Maßnahmen, wie beispielsweise die Innovation neuer Finanzierungsmodelle bei Produktdesign und -vertrieb.
Neue Standards für Hygiene, Gesundheit und Sicherheit:
● Gesundheitsschutz: Entwicklung, Implementierung und Einhaltung erhöhter und neuer Hygienestandards und -prozesse im gesamten Unternehmen / in allen Bereichen.
● Gebäudeschutzanforderungen, Datenschutz, Personenschutz - Standards für Recht, Ethik, Sicherheit und Datenschutz.
Maßnahmen im Personalmanagement und im Umgang mit externen Dienstleistern:
● Aktives Krisenmanagement und Klärung von Verantwortlichkeiten
● Standards und Maßnahmen für Sicherheit, Gesundheitsschutz, Prävention
● Klare Regeln und Vorschriften für externe Dienstleister und Lieferanten
Das neue Design von Verträgen und Versicherungen
● Festlegung partnerschaftlicher Vertragsbestimmungen
● Überprüfen Sie das Versicherungsrecht
● Neue Rahmenvereinbarungen für Geschäftsreisen für die Zeit nach der Krise
● Automatisierung von Verträgen durch "Smart Contracts"
Aktive Entwicklung von Netzwerken in Zusammenarbeit mit Partnern und Gästen
● Erweitern Sie das Loyalitätsmanagement gegenüber den Gästen und Kooperationspartnern.
● Partnerschaften oder gemeinsame Entwicklung von Präventionsmaßnahmen, -vorschriften und -strategien.
● Gezielte Kommunikationsrichtlinien und verbesserter Zugang zu Online-Informationskanälen.
● Datenerfassung und -pflege usw. für personalisierte Kommunikation, strategische, regionale Kooperationen und Netzwerke.
4. POSITIVES DENKEN: EFFEKTE FÖRDERN
Diese Chancen ergeben sich aus der krisenbedingten "Digitalisierungsoffensive":
● Verbreitung hoher digitaler Standards:
+ grundlegende digitale Infrastruktur
+ Verwendung digitaler Werkzeuge
+ erhöhte digitale Kompetenz.
● Intelligenter Service: Da 100% digital der Standard ist, kann der persönliche Service auf Ihre Bedürfnisse zugeschnitten werden.
● Erhöhte Mitarbeiterzufriedenheit.
● Offensive für digitale Bildung durch mehr Online-Schulungen.
● Innovative Angebotsentwicklung für veränderte Nachfrage.
● Neue Werte in der partnerschaftlichen Zusammenarbeit.
● Verbesserte Nachhaltigkeit.
● Mehr Wertschätzung für soziale Interaktion.
● Kontaktloses Self-Check-In, mobile Bestellung und Zahlung mit der HotelFriend Concierge App.
Die derzeitige Situation im Gastgewerbe, die durch die Coronapandemie verursacht wird, ist schwierig. Die oben genannten Maßnahmen und Lösungen können jedoch dazu beitragen, trotz physischer Entfernung kontaktlose Dienste und Prozesse bereitzustellen, die digitale Transformation von Hotelunternehmen zu fördern und die Coronakrise und ihre Auswirkungen besser zu bewältigen.
Author: Thomas Friedrich
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