Mit neuen Technologien, die hier und da auftauchen, hat sich die übliche Customer Journey allmählich in eine digitale Customer Journey verwandelt. Früher war dies nur dem E-Commerce vorbehalten. Doch seit der COVID-19 ist die digitale Interaktion im gesamten Gastgewerbe zur Norm geworden. Dies hat die Psychologie der heutigen Reisenden durchdrungen, die nun von Hotels erwarten, dass sie sofortige, vernetzte und personalisierte digitale Erfahrungen bieten.
Sind Sie also sicher, dass das digitale Gästeerlebnis in Ihrem Hotel nicht verbesserungsbedürftig ist? Eine unterbrochene Customer Journey entsteht, wenn Unternehmen es nicht schaffen, alle digitalen Berührungspunkte miteinander zu verbinden, was sich negativ auf das Kundenerlebnis und die Konversionen auswirkt. In diesem Artikel werden wir über verschiedene Möglichkeiten sprechen, dieses Problem zu vermeiden oder zu beheben.
Was ist die digitale Customer Journey?
Eine digitale Customer Journey ist eine Reihe von Aktionen (oder ein "Pfad"), die Ihr Kunde durchläuft, wenn er online mit Ihrem Unternehmen interagiert. Sie hat ziemlich ähnliche Phasen wie eine klassische Customer Journey. Sie beginnt in der Phase der Sensibilisierung und setzt sich auch nach dem Kauf fort.
Die wichtigsten Bestandteile der digitalen Customer Journey sind:
- ● Awareness – die Phase, in der der Kunde sein Bedürfnis erkennt, z.B. nachdem er eine Online-Werbung gesehen hat.
- ● Überlegung – die Phase, in der der Kunde eine Entscheidung auf der Grundlage von Informationen trifft, die er im Internet gefunden hat (z.B. Leitfäden, Produktvideos und Kundenrezensionen).
- ● Kauf – der Kunde weiß, was er braucht und ist bereit, einen Kauf zu tätigen.
- ● Erfahrung – nach dem Kauf interagiert der Käufer weiterhin mit der Marke und tätigt weitere Käufe (z.B. Kauf von Dienstleistungen während eines Aufenthalts in Ihrem Hotel).
- ● Befürwortung – wenn er mit seinem Kauf zufrieden ist, wird er Ihr Unternehmen in den sozialen Medien und auf Bewertungswebsites empfehlen.
Nach der Buchung eines Zimmers in einem modernen Hotel wird der Gast wahrscheinlich auch weiterhin digital mit dem Hotel interagieren. Der jüngste Trend zum kontaktlosen Bezahlen hat die Einführung von Selbstbedienungstechnologie, mobilem Einchecken und personalisierten Dienstleistungen beschleunigt. Ein solcher Kundenpfad bringt zwar einen Mehrwert für Ihr Hotel, kann aber auch einige Herausforderungen mit sich bringen.
Das Hauptproblem, das dabei auftreten kann, ist die Fragmentierung des Kundenerlebnisses. Ein Beispiel wäre, dass Ihre Gäste auf Ihrer Website ganz einfach ein Zimmer buchen können, diese Funktion aber in der Hotel-App nicht funktioniert. Schauen wir uns also an, wie Sie Ihren Kunden eine nahtlose Guest Journey bieten können.
Die digitale Reise des Gastes richtig gestalten!
Sobald die Gäste merken, dass ihr Erlebnis nicht nahtlos ist, werden sie frustriert. Und wenn die Gäste frustriert sind, ist die Wahrscheinlichkeit groß, dass sie Sie für einen Konkurrenten verlassen, der es besser macht. Um dies zu vermeiden, sehen Sie sich unsere Liste mit Empfehlungen zur Behebung einer ineffizienten digitalen Customer Journey an:
● Bieten Sie so viele Möglichkeiten zum Einchecken wie möglich
Sie können nur einen traditionellen Weg zum Einchecken anbieten? Dann ist es an der Zeit, nach Alternativen zu suchen! In der DACH-Region ist die digitale Anmeldung seit 2020 erlaubt. Damit haben Hoteliers schon seit einigen Jahren die Möglichkeit, Gästedaten ohne unnötige Bürokratie zu erhalten.
Wenn Sie sich dessen bewusst sind und bereits ein digitales Kundenregistrierungsformular eingeführt haben, sollten Sie darüber nachdenken, zusätzliche Registrierungskanäle einzuführen. So können Ihre Gäste die Methode wählen, die am besten zu ihnen passt. Hier sind einige Optionen, die Ihre Aufmerksamkeit verdienen:
✔️ Online Check-In über die Website
Bitten Sie Ihre Gäste, auf Ihrer Hotel-Website ein Formular mit ihren Daten auszufüllen. Diese Art des Check-Ins ist vielen Gästen bereits vertraut, da sie an den Pre-Check-In im Flugzeug erinnert. Oder Sie können den Gästen in der Buchungsbestätigungs-E-Mail einen Link z.B. zu einem Google-Formular schicken.
✔️ Mobiler Check-In über Hotel-App
Die Möglichkeit, Buchungen über ein Mobiltelefon zu verwalten, gibt Kunden maximale Kontrolle über ihren Aufenthalt. Zahlreiche Hotelriesen wie Hilton und Marriott haben ihre Apps bereits ins Zentrum des Hotel-Ökosystems gestellt und ermöglichen es den Gästen, direkt über ihr Handy einzuchecken. Auf diese Weise können die Gäste bereits 2 Tage vor ihrer Ankunft einchecken und den Schlüssel an der Rezeption abholen, ohne sich in der Lobby aufzuhalten.
✔️ Self Check-In Kiosk an der Rezeption
Eine weitere Möglichkeit, den Check-in für Ihre Kunden zu vereinfachen, ist die Einrichtung eines Self-Check-in-Kiosks an der Rezeption. Sie müssen nicht in teure Geräte investieren! Sie können dafür ein gewöhnliches Tablet verwenden. Alles, was Ihre Gäste tun müssen, ist, persönliche Daten auf dem Gerät einzugeben, ein Foto von Dokumenten zu machen und das Formular abzuschicken. Das ist ein Gewinn für beide Seiten, denn diese Selbstbedienungsoption spart Ihrem Hotelteam Zeit und erspart den Gästen das Warten in der Schlange.
● Ersparen Sie ihnen den Weg zur Rezeption
Ein weiterer Punkt, der zu Lücken in der digitalen Hotelreise führt, ist die Notwendigkeit, zur Rezeption zu gehen, um Probleme zu lösen. Wenn ein Gast ein Zimmer online buchen kann, aber nicht in der Lage ist, das Personal online zu kontaktieren, ist das ein Misserfolg. Sogar die Notwendigkeit, den Rezeptionisten anzurufen, ist für moderne Gäste lästig.
Aber hier ist, was Ihnen helfen kann, auf die Bedürfnisse der Gäste einzugehen und gleichzeitig die Kontinuität ihrer digitalen Erfahrung zu erhalten:
✔️ Live-Chat mit dem Personal
Viele Ihrer Kunden sind Millennials oder Generation Z. Was sie alle gemeinsam haben, ist die Liebe zur Technologie und der Wunsch, so wenig wie möglich mit anderen Menschen zu interagieren. Und die bequemste Art der Kommunikation ist für sie ein Messenger.
Mit Hilfe des Live-Chats können Sie sie ohne Grenzen kommunizieren lassen. In unserer Concierge-Anwendung haben Sie die Möglichkeit, das Hotelpersonal bei jeder Frage zu kontaktieren. Mit dieser Funktion können Ihre Gäste sofort eine Antwort auf jede Frage erhalten, die sie interessiert.
✔️ Remote Services
Laden Sie Ihre Gäste ein, von den fortschrittlichen Funktionen Ihrer Website oder Hotelanwendung zu profitieren. Mit der in HotelFriend integrierten Booking Engine können Ihre Gäste jede beliebige Hotelleistung gleich bei der Buchung in den Warenkorb legen und alles sicher online bezahlen. Außerdem können sie einen Blick auf die Sonderangebote Ihres Hotels werfen, was Ihre Upsell-Strategie stärkt.
All dies und noch viel mehr wird in der Concierge-App verfügbar sein. Mit Hilfe der Anwendung können Ihre Gäste jederzeit jeden Service bestellen. Ob sie ein Frühstück auf dem Zimmer für ein bestimmtes Datum buchen oder eine abendliche Massage gleich bezahlen möchten, alles ist nur einen Klick entfernt.
● Flexibilität an jedem Touchpoint
Eine wirklich wichtige Voraussetzung für eine perfekte digitale Reise ist Flexibilität. Flexibilität sollte einer der Kernwerte Ihres Hotels sein, der für den Gast immer verfügbar ist. Hier sind einige Dinge, die Ihnen und Ihren Gästen helfen können, flexibel und widerstandsfähig zu bleiben:
✔️ Hotel-App auf den Geräten im Zimmer vorinstalliert
Eine Hotel-App löst viele Probleme der Gäste und verbessert ihr Erlebnis erheblich. Falls der Gast sie herunterlädt. Aus irgendeinem Grund ist Ihr Kunde vielleicht nicht in der Lage, dies zu tun. In diesem Fall endet die digitale Reise des Gastes direkt nach dem Check-in.
Um dieses Problem zu vermeiden, empfehlen wir, Tablets mit einer vorinstallierten App in den Hotelzimmern aufzustellen. Dies nimmt Ihren Gästen die Angst vor möglichen Unannehmlichkeiten und erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass Ihre Anwendung regelmäßig genutzt wird.
✔️ Verschiedene Zahlungsmöglichkeiten
Ein weiterer wesentlicher Punkt für eine vernetzte digitale Customer Journey ist die Verfügbarkeit vieler verschiedener Zahlungsmethoden. Kontaktlose Transaktionen sind im Gastgewerbe nach der Pandemie längst zur neuen Norm geworden. Daher ist es äußerst unpraktisch, wenn das Hotel beim Check-out nur eine oder zwei Zahlungsarten zulässt.
Hier sind einige Zahlungsarten, die sich in Hotels leicht einführen lassen und heute ein "Muss" sind:
- ● Mobile Wallet-Zahlungen
- ● Zahlungen über QR-Codes
- ● NFC-Zahlungen
- ● In-App-Zahlungen (Google Pay, Apple Pay)
- ● Online-Zahlungen über die Booking Engine
Darüber hinaus können Sie Ihren Gästen die Möglichkeit geben, ihren Aufenthalt mit Geschenkkarten und Gutscheinen zu bezahlen. Jede dieser Zahlungsmethoden wird in Ihrem Hotel schnell verfügbar sein, wenn Sie ein effizientes POS- und PMS-Bündel einrichten. Zusammen mit einer White-Label-App für Ihr Hotel kann HotelFriend Ihnen diese Grundlage für ein ideales Gästeerlebnis bieten.
Fazit
Die Verknüpfung unterschiedlicher Gästeaktionen durch die Bereitstellung möglichst vieler digitaler Touchpoints ist nur mit einer end-to-end Hotellösung möglich. So können Sie neue Kunden gewinnen und sie dank der nahtlosen digitalen Hotelerfahrung zu Stammgästen machen. Mit diesen Best Practices im Hinterkopf hoffen wir, dass Sie die Customer Journey neu konzipieren und maximalen geschäftlichen Erfolg erzielen werden.
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