Was kommt Ihnen in den Sinn, wenn Sie an das Gastgewerbe im Jahr 2025 denken? Wahrscheinlich an jede Menge Innovationen und einen noch nie dagewesenen Kundenservice. Eine neue Studie, die von Oracle Hospitality in Zusammenarbeit mit Skift durchgeführt wurde, gibt Aufschluss darüber, was wir in den nächsten drei Jahren sehen werden.
Unter dem Titel “Gastgewerbe im Jahr 2025: Automated, Intelligent... and More Personal” zeigt der Bericht, wie sich die Ansprüche der Verbraucher im Laufe der Zeit verändert haben. Darauf aufbauend bietet er Einblicke in die zukünftigen Anforderungen von Reisenden und die Art und Weise, wie sich Hoteliers darauf einstellen. Oracle und Skift befragten mehr als 600 Hoteliers und 5.000 Reisende aus aller Welt, die ihre Meinungen und Erwartungen mitteilten.
Es stellte sich heraus, dass die Hotels, die technologisch am weitesten fortgeschritten sind und maßgeschneiderte Dienstleistungen anbieten, die Gewinner sein werden. Es steht fest, dass die Mehrheit der Gäste ihr Hotelerlebnis über mobile Geräte steuern möchte. Welche anderen Technologien sind für sie ein "Must-have"? Wie können Hoteliers Innovationen nutzen, um Personalengpässe zu überwinden? Lesen Sie weiter und erfahren Sie mehr über die wichtigsten Trends im Gastgewerbe der Zukunft.
1. Kontaktlose Check-Ins und Check-Outs werden sich durchsetzen
Die kontaktlose Technologie ist in den letzten zwei Jahren zu einer neuen Norm im Gastgewerbe geworden. Und es scheint, als hätten sich die Gäste sehr schnell daran gewöhnt. Die Studie ergab, dass 53,6 % der Reisenden sich wünschen, dass Online-Check-Ins und Check-Outs bis 2025 dauerhaft eingeführt werden. Kontaktlose Zahlungen stehen an zweiter Stelle der wichtigsten Merkmale: 49,1 % der Reisenden erwarten, dass diese in Hotels weiter verfügbar bleiben.
Ein No-Touch-Erlebnis mit kontaktlosen Transaktionen, mobilem Gästeservice und digitalen Zimmerschlüsseln ist für die meisten Gäste ein absolut gewünschtes Szenario. Und mehr als 60 % der Hoteliers aus aller Welt gaben an, dass sie dies in den nächsten drei Jahren in die Tat umsetzen werden.
Dieser Eifer der Hoteliers lässt sich damit erklären, dass die meisten von ihnen bereits einen klaren Fahrplan für die Einführung solcher Lösungen haben. Über 34 % der Führungskräfte gaben an, dass sie bereits in diese Innovationen investiert haben, und weitere 26,6 % befinden sich in der Anfangsphase der Umsetzung.
Nach diesen Daten zu urteilen, können wir sagen, dass die Verbraucher Innovationen wünschen, die zu einer besseren Erfahrung beitragen können. Das bedeutet, dass es sinnvoll ist, schon jetzt in die kontaktlose Technologie zu investieren. Hier sind einige weitere Gründe, warum Sie das tun sollten:
● Sie kann Ihnen helfen, auf die steigende Verbrauchernachfrage zu reagieren;
● Sie schützt Gäste und Mitarbeiter vor den neuen Formen von COVID;
● Und es ermöglicht Ihnen, wettbewerbsfähig zu bleiben, wenn die Technologie immer mehr an Bedeutung gewinnt.
Die Einführung von kontaktlosem Check-in und Check-out ist nicht länger ein komplexer und zeitaufwändiger Prozess. In unserem Leitfaden zum mobilen Hotel-Check-in erfahren Sie mehr darüber, wie Sie dies tun und viele Probleme in Ihrem Hotel lösen können.
2. Gäste wollen jederzeit Zugang zu On-Demand-Unterhaltung haben
Der Zugang zu Unterhaltungsangeboten auf Abruf erwies sich als ein weiteres Muss für Reisende: 44,6 % der Befragten sprachen sich für diese Funktion aus. In der Studie wurde dies definiert als "eine Unterhaltungseinrichtung im Zimmer, die es den Nutzern ermöglicht, nahtlos auf persönliche Streaming- oder Spielekonten zuzugreifen". Daraus lässt sich schließen, dass die Gäste in ihren Hotelzimmern und Ferienunterkünften dem Gefühl von Zuhause so nahe wie möglich kommen wollen.
Um Ihren Kunden maximalen Komfort zu bieten, können Sie ihnen auch die Kontrolle über ihren Aufenthalt geben. Das ist leicht zu bewerkstelligen, denn heute hat jeder ein Smartphone, das als zentrales "Kontrollzentrum" für den Zugang zur Unterhaltung dient. Die Leichtigkeit, mit der man über sein Smartphone ein Airbnb-Apartment buchen oder ein Taxi bestellen kann, hat die Psychologie des modernen Reisenden verändert.
Jetzt verlassen sie sich auf ihr Mobiltelefon, um Zeit und Mühe zu sparen, egal wo sie sind. Das gilt auch für die Unterhaltung im Hotel. Darüber hinaus wünschen sie sich mehr Autonomie, wie die Stimmen zugunsten automatischer Sprachsteuerung (43,2 %) und der Verwendung eigener Geräte für den Hotelzugang (34,4 %) zeigen.
All diese Technologien sind in der Hotelbranche nicht neu. Es gibt viele erfolgreiche Fälle, in denen sie zu minimalen Kosten eingesetzt wurden. Im Großen und Ganzen kann der Zugang der Gäste zu Unterhaltungsangeboten und digitalen Zimmerschlüsseln über eine einzige Concierge-App erfolgen. Diese All-in-One-Lösung umfasst alle wichtigen Funktionen, die sich moderne Reisende wünschen: vom kontaktlosen Check-in bis zur Fernbestellung von Dienstleistungen.
3. Die Gäste erwarten während ihres Aufenthalts keinerlei Interaktion mit dem Hotelpersonal oder anderen Personen
Die Umfrage ergab, dass fast 26 % der Gäste "voll und ganz" zustimmen, dass sie lieber in einem Hotel übernachten würden, das Selbstbedienungstechnologie anbietet, um die Anzahl der Kontakte auf dem Gelände zu reduzieren. Insgesamt wollen 73 % der Reisenden ihr Mobilgerät nutzen, um ihren Hotelaufenthalt zu verwalten. Sie äußerten auch Interesse an automatisierten Nachrichten und Chatbots für den Kundensupport, wobei 29,3 % der Befragten an dieser Funktion "sehr interessiert" waren.
Wir können jedoch nicht behaupten, dass dies für alle Gäste gleich gut funktioniert. Menschliche Interaktion ist immer noch ein integraler Bestandteil der Gastfreundschaft, und so gaben 47,1 % der Befragten an, dass sie das Selbstbedienungsmodell mögen, aber auch froh wären, wenn sie von Zeit zu Zeit persönlich begrüßt werden würden.
Im Allgemeinen möchten die Gäste eine effektive Lösung für die Probleme erhalten, die sie am häufigsten stören, ohne sich an das Personal wenden zu müssen. Ein Drittel der befragten Gäste gab an, dass die meisten ihrer Beschwerden über den Hotelservice auf einen Mangel an Mitarbeitern zurückzuführen sind.
So mussten sie beispielsweise stundenlang in Warteschlangen stehen, um den Check-in abzuschließen - ein Problem, das sich mit einem Check-in-Kiosk leicht lösen lässt. Sie wünschen sich einfache und effiziente Lösungen für solche Probleme - etwas, das die Technologie ihnen leicht bieten kann.
4. Hoteltechnologie wird das Personal nicht ersetzen, aber sie kann helfen, die Gäste besser zu bedienen
Auch wenn die zunehmende Verbreitung von Technologien es den Gästen ermöglicht, die meisten Aufgaben selbst zu erledigen, müssen Hotels immer noch alles tun, um einen erstklassigen Service zu bieten. Dazu brauchen sie intuitive Lösungen für die Mitarbeiter, die keine umfangreichen Schulungen erfordern.
In Zeiten des Personalmangels steht die Effizienz der Mitarbeiter im Mittelpunkt des Interesses der Hoteliers. Und die mobile Technologie gibt den Mitarbeitern mehr Mobilität, indem sie ihnen hilft, sich frei im Hotel zu bewegen. So haben sie die Möglichkeit, mehr Gäste mit weniger Aufwand zu bedienen.
Ungefähr 54 % der Führungskräfte gaben an, dass mobile Technologien auf ihrer Liste für die Einführung stehen werden. An zweiter Stelle stehen kontaktlose Dienste (39,1 %) und automatische Nachrichtenübermittlung (32,0 %). All dies wird es Hoteliers ermöglichen, die Folgen des Arbeitskräftemangels zu vermeiden und ein verbessertes Servicemodell zu schaffen.
Ein großartiges Beispiel für eine Technologie, die Hotelteams helfen kann, einen besseren Service zu bieten, ist ein Housekeeping-System, das dem Personal freie Zimmer anzeigt, die gereinigt werden können. Es ist einfach zu bedienen, auf mobilen Geräten verfügbar und verbessert die Produktivität des Teams. Dies trägt zur Schaffung etablierter Prozesse bei und hilft, neue Mitarbeiter zu gewinnen. Und gute Arbeitsbedingungen helfen, diejenigen, die bereits für Sie arbeiten, zu halten.
5. Immer mehr Reisende wollen ein Hotel virtuell besichtigen, bevor sie es buchen
In letzter Zeit ist das Metaverse in verschiedenen Zusammenhängen in aller Munde. Diese Diskussion ist auch am Gastgewerbe nicht vorbeigegangen. Laut der Umfrage gab mehr als ein Drittel der Befragten (33,5 %) an, dass sie "sehr daran interessiert" seien, ein Hotel vor der Buchung mit Hilfe von Virtual Reality oder Metaverse-Erfahrungen zu erkunden.
Und die Hoteliers haben es ernst genommen. Etwa die Hälfte der Befragten plant oder hat bereits mit der Entwicklung von VR-Karten für ihr Hotel begonnen, und das ist nur ein "Warm-up" vor dem Eintritt in das Metaverse. Warum ist das so? Nun, das liegt daran, dass diese Art von Technologie bei Konferenzen und Veranstaltungen immer beliebter wird. Fast die Hälfte der Verbraucher, insbesondere Geschäftsreisende, gaben an, dass sie "sehr daran interessiert" seien, an solchen Veranstaltungen aus der Ferne im Metaversum teilzunehmen.
Das Potenzial dieser Innovation hat zwar viele in ihren Bann gezogen, doch ist es eine Herausforderung, Räume für VR zu schaffen, die zugänglich und sicher sind. Abgesehen davon gaben nur 7,8 % der Gäste an, dass eine VR-Konsole ein "Muss" sei, obwohl die Reisenden ihr Interesse daran bekundeten. Und nur 4,0 % der Führungskräfte gaben an, dass sie in den nächsten drei Jahren in solche Geräte investieren werden, während nur 11,2 % Metaverse in Betracht ziehen.
Der Wunsch der Gäste, das Hotel virtuell zu besuchen, kann jedoch auf viel einfachere Weise erfüllt werden. Obwohl viele Hotels eine eigene Website haben, sind wirklich gute Websites immer noch rar. Wenn Sie eine haben, können Sie Ihr Haus in einem günstigen Licht für Ihre zukünftigen Besucher präsentieren und sogar eine immersive Erfahrung schaffen.
Apropos gute Websites: Die Informationen über Ihre Dienstleistungen und Annehmlichkeiten sollten ohne Probleme zugänglich sein. Die integrierte Booking Engine sollte Ihren Gästen helfen, chnell eine Buchung zu erstellen und online zu bezahlen. Zum Glück ist die Erstellung einer guten Website für Ihr Hotel kein Problem mehr. Jetzt können Sie es den Profis überlassen und erhalten ein großartiges Ergebnis zu einem fairen Preis.
6. Der Einsatz von KI und Analytik wird den Weg zu echter Personalisierung ebnen
Innovationen wie KI und Analytik werden auch die Zukunft des Gastgewerbes prägen. Reisende lieben personalisierte Erlebnisse, aber um sie richtig zu gestalten, ist eine gründliche Analyse der Gästedaten erforderlich. So können Sie maßgeschneiderte Werbung einrichten und spezielle Angebote erstellen, die keinen Gast kalt lassen können.
KI ist hervorragend in der Lage, riesige Mengen an Informationen zu sammeln und zu analysieren, um sie für geschäftliche Zwecke weiterzuverwenden. Hoteliers sind sich dessen bewusst, weshalb etwa die Hälfte der Befragten im Streben nach einem besseren Gästeerlebnis künstliche Intelligenz und Analytik einsetzen wird, um ein personalisierteres Marketing (51,5 %) sowie einen optimierten Kundenservice in jeder Phase der Reise eines Gastes (48,3 %) anzubieten.
Während die Zukunft ganz im Zeichen der Personalisierung steht, erfordert die Nutzung dieser Technologie den Zugriff auf sensible Daten. Dies kann bei den Gästen einige Bedenken hervorrufen. So gaben 55,6 % der befragten Reisenden an, dass sie "etwas besorgt" über die Privatsphäre und die Sicherheit der persönlichen Daten sind, die sie den Hotels zur Verfügung stellen, während 19,5 % sagten, dass sie "sehr besorgt" sind.
In der Zwischenzeit haben die Gäste immer noch nichts dagegen, künstliche Intelligenz zu nutzen, um gezielte Werbung und hochwertigen Service zu erhalten. So sind etwa 30 % der Gäste sehr daran interessiert und bereit, Daten weiterzugeben, um ihr Erlebnis zu verbessern, und etwa 45 % sind interessiert, wollen aber nur nach ihrem Willen Zugang zur Informationsanalyse gewähren.
Die Verbraucher waren also im Allgemeinen positiv gestimmt, wenn es darum ging, ihre persönlichen Daten weiterzugeben, wenn sie darauf vertrauen konnten, dass die Hotels sie verantwortungsvoll und zu ihrem Vorteil nutzen würden. Das Wichtigste - es ist absolut notwendig, eine transparente Politik zu betreiben. Die Menschen sind weniger beunruhigt, wenn sie verstehen, wie alles funktioniert.
Wenn der Einsatz von künstlicher Intelligenz für Sie noch nicht in Frage kommt, können Sie mit Software für die Hotelanalyse beginnen. Um die Vorlieben der Gäste genau zu verstehen, ist eine perfekte Integration zwischen allen Softwarekomponenten unbedingt erforderlich. Zum Beispiel eine Verbindung zwischen PMS, Analysemodul und einer Gästeanwendung. Wenn Sie sich also für ein cloudbasiertes PMS mit integrierten Datenerfassungs- und Analyselösungen entscheiden, können Sie alle Vorteile der Technologie schnell und einfach nutzen.
7. Unbundling ist unvermeidlich, da die Gäste nur für die Leistungen zahlen wollen, die sie tatsächlich benötigen
In Zeiten steigender Preise rücken eher nicht offensichtliche Marketingstrategien in den Vordergrund. Zum Beispiel die Entbündelung. Früher waren Pauschalangebote, die ein Zimmer, den Zugang zum Pool und das Frühstück beinhalteten, am besten für stabile Einnahmen geeignet. Doch jetzt gewinnt ein anderer Trend immer mehr an Popularität.
Unbundling ist eine Form des Upsellings, bei der Produkte oder Dienstleistungen, die früher zusammen verkauft wurden, jetzt einzeln angeboten werden. Auf diese Weise geben Sie den Gästen die Möglichkeit, ihren Aufenthalt individuell zu gestalten, indem sie die Leistungen auswählen, die ihnen am besten gefallen. Sie müssen nicht zu viel für Annehmlichkeiten bezahlen, die sie nicht nutzen werden.
Derzeit besteht bei den Verbrauchern eine erhebliche Nachfrage nach einem solchen Ansatz. Der Umfrage zufolge stehen etwa 90 % der Verbraucher dieser Form des Dienstleistungskonsums offen gegenüber. So gaben 43,3 % der Reisenden an, dass sie "sehr wahrscheinlich" ein Hotel buchen würden, in dem sie nur für die Annehmlichkeiten zahlen, die sie auch nutzen, während 44,2 % dies "eher wahrscheinlich" tun würden.
Die richtige Anwendung dieser Taktik erfordert ein gutes Verständnis für Ihre Gäste und das Upselling selbst. Dies ist eine großartige Möglichkeit, kontinuierlich zusätzliche Einnahmen zu erzielen. Upselling funktioniert am besten, wenn Sie Ihren Gästen Angebote zeigen, während sie eine Buchung vornehmen oder durch Ihre mobile App scrollen.
Um eine stabile Einnahmequelle zu schaffen, ist es außerdem sinnvoll, Ihre Dienstleistungen auch den Gästen anzubieten, die nicht in Ihrem Hotel übernachten. Immerhin hat die Umfrage ergeben, dass Sie auf diese Weise 43,1 % der Kunden gewinnen würden, die gerne Ihren Spa-Service in Anspruch nehmen würden, 41,1 % derjenigen, die eine Lieferung bestellen würden, und 40,7 % derjenigen, die andere Annehmlichkeiten nutzen würden.
Fazit
Das Gastgewerbe entwickelt sich ständig weiter. Obwohl es bei der Einführung neuer Technologien sehr langsam ist, hat sich die Branche seit der Pandemie verändert. Jetzt ist die kontaktlose Technologie eine neue Norm, und in den nächsten drei Jahren werden wir weitere "Must-have"-Innovationen sehen. Und HotelFriend wird Ihnen helfen, mit der Zeit zu gehen!
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