Der moderne Hotel-General-Manager agiert in einem Umfeld, in dem sich Gästeerwartungen, Technologie und Vertrieb schneller verändern als je zuvor. Der heutige GM muss Stratege, Führungspersönlichkeit und Technologie-Treiber zugleich sein – und Hotelbetrieb, digitale Tools und das Gästeerlebnis zu einem stimmigen Gesamtsystem verbinden.
Vom klassischen Manager zur technologiegetriebenen Führungskraft
Der klassische Hotel-General-Manager konzentrierte sich vor allem auf den operativen Betrieb vor Ort: Zimmer, Mitarbeitende, Budgetplanung und Gästebeschwerden. Heute hat sich diese Rolle deutlich erweitert und umfasst die Steuerung komplexer Hospitality-Management-Lösungen, datenbasierter Entscheidungen und eines Netzwerks aus Online-Hotelbuchungskanälen.
Moderne GMs müssen:
● Verstehen, wie Hotelsoftware, cloudbasierte PMS-Systeme und Channel-Manager-Tools Umsatz, Effizienz und operative Abläufe beeinflussen.
● Die gesamte Guest Journey im Hotel steuern – von „Hotel finden“-Suchanfragen auf Reise- und Hotelwebsites bis hin zu Feedback nach dem Aufenthalt und professionellem Bewertungsmanagement.
Von einem Hotel-General-Manager wird heute erwartet, sicher mit KPIs, Dashboards und Automatisierung innerhalb von Hotelsoftwaresystemen umzugehen – und nicht nur den täglichen Ablauf an der Rezeption zu managen.
Die Kontrolle über den Tech-Stack: PMS, Channel Manager und Booking Engine
Im Zentrum des technologischen Ökosystems eines modernen Hotels steht das Hotel Property Management System (Hotel-PMS). Hier laufen Reservierungen, Front-Desk-Systeme, operative Abläufe im Hotel, Housekeeping und Abrechnung zusammen.
Für einen General Manager ist das PMS die zentrale Schaltstelle, um:
● Hotelbuchungen aus verschiedenen Buchungskanälen und Hotelbuchungswebsites in Echtzeit zu überwachen und Überbuchungen sowie manuelle Fehler zu vermeiden.
● Room-Management-Software, Zimmerinventar und Housekeeping-Software für Hotels zu koordinieren, um eine hohe Verfügbarkeit und gleichbleibende Sauberkeitsstandards sicherzustellen.
Ergänzend zum PMS sind ein Channel Manager und eine Web-Booking-Engine unverzichtbar:
● Ein Hotel-Channel-Manager synchronisiert Verfügbarkeiten und Preise über führende Hotelbuchungswebsites, die beliebtesten Buchungsplattformen und OTAs hinweg – so bleiben Ihre Zimmer online stets aktuell.
● Eine Booking Engine für die Hotelwebsite (Online-Buchungssystem für Hotels) macht Ihre Website zur Direktbuchungsplattform und hilft dem General Manager, Direktbuchungen zu steigern, statt sich ausschließlich auf Drittanbieter zu verlassen.
Strategisch nutzt der Hotel-General-Manager diese Tools, um das richtige Gleichgewicht zu schaffen zwischen:
● Direktbuchungen (über die Hotelwebsite, die Booking Engine und gezielte „Direct Book“-Kampagnen).
● Indirekten Buchungen (über etablierte Hotelbuchungsplattformen, Online-Buchungssysteme und globale Hotel-OTAs).
Diese Mischung ist ein zentraler Bestandteil jedes modernen Hotel-Businessplans und einer nachhaltigen Revenue-Strategie.
Distribution und Direktbuchungen: Von „Buchungsportalen“ zu „Direkt beim Hotel buchen“
Die Online-Distribution ist heute eines der wichtigsten Schlachtfelder für den Erfolg eines Hotels. Gäste suchen nach „beste Website für Hotelbuchungen“, „beste Plattform für Hotelangebote“ oder „günstigste Hotelbuchungsseite“ – lange bevor sie Ihre Lobby sehen.
Die Aufgabe des General Managers ist es:
● Sicherzustellen, dass das Hotel auf zuverlässigen Hotelbuchungsseiten und führenden Buchungsplattformen mit korrekten Einträgen, vollständigen Hoteldetails, hochwertigen Fotos und aktuellen Bewertungen präsent ist.
● Ein Hotel-Webdesign zu nutzen, das die Unterkunft überzeugend präsentiert und Direktbuchungen über eine leistungsstarke Hotel-Booking-Engine und Web-Booking-Engine fördert.
Zentrale Distributionsprioritäten für einen Hotel-General-Manager sind:
● Preisparität und intelligente Preisstrategien zwischen Buchungsportalen und der eigenen Hotelbuchungsseite sicherzustellen – mithilfe von Revenue-Management-Tools und Hotel-Preissoftware.
● Gäste gezielt zu Direktbuchungen zu motivieren, etwa durch Marketingbotschaften wie „Direkt beim Hotel buchen“, „Hotel in meiner Nähe buchen“ oder „Hotel weltweit buchen“, ausgespielt über Hotel-Social-Media-Kanäle und Newsletter-Kampagnen.
● Die Performance einzelner Buchungsplattformen kontinuierlich zu analysieren und den Fokus von schwächeren Kanälen auf die besten Buchungsplattformen für Hotels und die effektivsten Kanäle je Marktsegment zu verlagern.
Diese Distributionsstrategie hat direkten Einfluss auf das Hotel-Revenue-Management, das Buchungsvolumen und die Gesamtprofitabilität.
Guest Journey und Gästeerlebnis: Mehr als nur eine Zimmerbuchung
Technologie allein reicht nicht aus – der moderne General Manager muss Technologie mit einem überzeugenden Gästeerlebnis verbinden. Jeder Kontaktpunkt – von der Suche „Hotel in meiner Nähe“ bis zum Check-out – ist Teil der gesamten Guest Journey im Hotel.
Zentrale Elemente der Guest Journey, die unter der Verantwortung des General Managers stehen:
● Discovery: Sicherstellen, dass das Hotel auf relevanten Buchungsplattformen und führenden Reiseportalen präsent ist – mit starken Hotelinhalten und professionellen Hospitality-Websites, die die Marke widerspiegeln.
● Buchung: Einfache und reibungslose Buchungsprozesse über Hotel-Apps, führende Hotelbuchungs-Apps oder die eigene Hotelwebsite – inklusive Optionen wie „Jetzt buchen, im Hotel bezahlen“ oder „Zahlung bei Ankunft“, sofern der Markt dies erfordert.
● Anreise & Aufenthalt: Einführung von Mobile Check-in im Hotel, Integrationen mit Online-Zimmerbuchungssystemen und automatisiertem Check-in, damit Gäste bei der Ankunft sofort einchecken können.
● Erlebnis vor Ort: Einsatz von Guest-Experience-Apps und entsprechender Software zur Verwaltung von Gästewünschen, Zimmerservice, Touren und Upselling – so wird ein Standardaufenthalt zu einem echten Premium-Erlebnis.
Zur Unterstützung setzt ein Hotel-General-Manager auf:
● Hotel-Gäste-Apps und Check-in-Apps für kontaktlose Services.
● Software für Gästefeedback und Bewertungsmanagement, um Bewertungen von Hotelplattformen zu sammeln und schnell auf Feedback zu reagieren.
● CRM-gestütztes Hotelmanagement und Hotel-E-Mail-Marketing, um über E-Mail-Listen und gezielte Newsletter-Kampagnen langfristige Gästebeziehungen aufzubauen.
Indem der General Manager die Guest Journey aktiv steuert, verwandelt er eine einfache „Zimmerbuchung“ in ein konsistentes, wiedererkennbares und wiederholbares Markenerlebnis.
Leadership, Mitarbeitende und operative Abläufe im digitalen Hotel
Auch wenn Automatisierung immer weiter zunimmt, bleibt die Hotellerie ein menschenzentriertes Geschäft. Der Hotel-General-Manager muss Mitarbeitende, Systeme und Servicekultur auf eine gemeinsame Vision ausrichten.
Zentrale Führungsaufgaben heute:
● Schulung von Hotelmitarbeitenden und Teams im operativen Hotelmanagement, damit sie sicher mit Hotelmanagement-Software, Front-Desk-Systemen und Housekeeping-Software arbeiten können.
● Etablierung klarer Prozesse für den Einsatz von Front-Desk-Software, Check-in-Workflows und Hotel-Zahlungssystemen, um Fehler zu vermeiden und Compliance sicherzustellen.
● Förderung der abteilungsübergreifenden Zusammenarbeit mithilfe von Hotel-Kommunikationssystemen und operativen Tools, sodass Rezeption, Housekeeping, F&B und Technik einen gemeinsamen Überblick über den Gast haben.
Automatisierung (KI für Hotels, Smart-Hotel-Lösungen und Hotel-Automatisierungssysteme) reduziert manuelle Arbeit und verschafft Führungskräften Freiraum, sich auf Strategie, Mitarbeiterentwicklung und hochwertige Gästekontakte zu konzentrieren. In diesem Umfeld müssen General Manager operative Details souverän an Systeme delegieren können – und gleichzeitig die Gesamtverantwortung für Servicequalität und das Gästeerlebnis im Hotel behalten.
Strategie und Umsatz: Der datengetriebene Hotel-General-Manager
Strategisches Denken ist heute unverzichtbar. Mit leistungsstarker Hospitality-Management-Software und modernen Hotel-Datentools hat ein Hotel-General-Manager keinen Spielraum mehr für Entscheidungen „aus dem Bauch heraus“.
Datengetriebene Verantwortungsbereiche umfassen:
● Analyse von Hotelkennzahlen, Buchungsmustern und Markttrends über verschiedene Hotelbuchungsplattformen und Hotelbuchungsagenturen hinweg.
● Einsatz von Revenue-Management-Systemen und Hotel-Revenue-Management-Software, um Preise dynamisch für Geschäftsreisen, Business-Hotelbuchungen und Freizeitreisesegmente anzupassen.
● Bewertung des ROI von Marketingkanälen wie Online-Hotelmarketing, Social-Media-Marketing für Hotels und Hotel-Werbekampagnen, die auf Suchanfragen wie „beste Hotelangebote“ oder „Hotelbuchungsangebote“ abzielen.
Bei Multi-Property-Betrieben oder Hotelgruppen nutzt der General Manager oder Direktor zusätzlich Hotel-Analytics und Dashboards von Hotelmanagement-Unternehmen, um die Performance einzelner Häuser und ganzer Hotelportfolios zu vergleichen.
Letztlich besteht das strategische Ziel des General Managers darin, Auslastung und Durchschnittsrate so auszubalancieren, dass sowohl die Nachfrage im Business-Segment als auch im Leisure-Bereich zu nachhaltigem Revenue Management und langfristiger Profitabilität beitragen.
Wie HotelFriend den modernen Hotel-General-Manager unterstützt
All das – Distribution, Guest Journey, Automatisierung und Daten – wird erst dann beherrschbar, wenn der Hotel-General-Manager über die richtige Plattform verfügt. HotelFriend wurde genau zu diesem Zweck entwickelt: als All-in-One-Hotelmanagement-Software und cloudbasiertes PMS, das operative Abläufe und strategische Steuerung zentral bündelt.
Mit HotelFriend kann ein General Manager:
● Ein Cloud-Hotel-PMS nutzen, das Front Desk, Housekeeping, Abrechnung und Reporting in einem System vereint – jederzeit und von überall zugänglich.
● Eine integrierte Booking Engine und einen Channel Manager einsetzen, um Direktbuchungen zu steigern, das Zimmerinventar über alle Hotelbuchungswebsites hinweg zu synchronisieren und Überbuchungen zu vermeiden.
● Gästereservierungen und Buchungen verwalten, Firmen- und Gruppenraten festlegen, Hotelzahlungen abwickeln und die Rechnungsstellung über eine zentrale Hotelplattform automatisieren.
Darüber hinaus bietet HotelFriend eine Gäste-App, Mobile Check-in und Check-out sowie Tools für Revenue Management und Gästefeedback. So können General Manager die gesamte Guest Journey aktiv gestalten und die Zufriedenheit der Gäste nachhaltig steigern. Das Ergebnis: weniger Zeit für den Umgang mit fragmentierten Systemen und mehr Raum für Führung, strategische Weiterentwicklung und exzellente Gastfreundschaft. Mit einer modernen, integrierten Lösung wie HotelFriend greifen Technologie, Leadership und Strategie endlich ineinander – und geben heutigen General Managern die Kontrolle, die sie benötigen, um ihr Hotelgeschäft in einer wettbewerbsintensiven, digital geprägten Welt erfolgreich weiterzuentwickeln.
